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將被呼叫中心融合的那些新技術

張彤 2009/04/16

　　由美國次貸危機引發(fā)的全球經濟危機已經嚴重地影響了企業(yè)的經營和發(fā)展信心，但卻給呼叫中心行業(yè)及其在企業(yè)通信應用中的發(fā)展提供了良好的契機。這正是2009年度中國呼叫中心及企業(yè)通信大會吸引了Avaya、華為、阿爾卡特朗訊、北電、Dialogic、eSOON、科勝通、新太科技、FDS、95太維、科大訊飛、杭州三匯、繽特力、大北歐、匯卓科技等30多家業(yè)界領導型廠商和業(yè)內兩千多名專家注冊的主要原因。

　　如何將危機變?yōu)闄C遇，正是目前企業(yè)領導和行業(yè)人士必須面臨的課題。以 “新經濟形勢下的產業(yè)發(fā)展” 為主題的本次大會，讓與會的專家們注意到，客戶要求技術和設備、服務提供商能夠在聯(lián)絡中心領域，進行持續(xù)的創(chuàng)新，他們希望獲得不斷簡化的操作，以實現(xiàn)應用程序與業(yè)務流程集成的戰(zhàn)略；他們注重能夠了解客戶的需要，在降低成本的同時，提升對客戶的服務水平。

　　這些新的需求引發(fā)了對新一代呼叫中心對新技術融合的思考，那些技術將被融合到新一代呼叫中心當中，哪些技術是呼叫中心持續(xù)發(fā)展的動力？記者通過在現(xiàn)場與眾多主流廠商的溝通，對這些技術總結出了一個初步的輪廓，希望能夠給用戶的廠商提供有益的參考。

　　1、SIP協(xié)議：SIP將統(tǒng)一通信（UC）的各種功能和全新性能，高度集成于統(tǒng)一的協(xié)議平臺，其中包括了來自不同廠商的產品，SIP使他們能夠在統(tǒng)一的環(huán)境下實現(xiàn)協(xié)作。


　　2、SOA架構：除SIP 本身具有的開放性外，新一代客戶聯(lián)絡中心還強化通過應用SOA架構提供開放式應用程序編程接口（API），這將有利于實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心與公司應用程序以及業(yè)務流程的集成。

　　3、統(tǒng)一通信和視頻：客戶可以簡單、便捷地通過多種通信模式進行業(yè)務互動。這種獨特的集成方式為語音的呼入和呼出、電子郵件、視頻、網絡聊天和即時通訊提供了單一、統(tǒng)一的代理桌面界面。

　　4、Web2.0：借助Web2.0的寫作平臺，客戶聯(lián)絡中心能夠將計算機、坐席電話、遠程移動終端以及數(shù)據(jù)庫集成，業(yè)務可在辦公應用程序的前臺、后臺之間實現(xiàn)協(xié)同操作。

　　5、在線狀態(tài)：將客戶呼叫智能地切換到空閑的代理坐席。同時，坐席可根據(jù)在線狀態(tài)顯示快速找到可以滿足客戶需要的專家，進而一次即可幫助客戶解決問題。

　　6、業(yè)務創(chuàng)建環(huán)境（SCE）：通過SCE新一代客戶聯(lián)絡中心平臺可將一些業(yè)務從客戶聯(lián)絡中心轉入到自助服務中。不同應用之間的工作流可以和諧、簡單地使用開放的網絡服務接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。

　　越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在掌握多種通信方式的同時還擁有自動服務和處理能力可以提高效率、降低運營成本并提升客戶忠誠度。顯然，建立統(tǒng)一通信型企業(yè)是企業(yè)未來發(fā)展之路，而客戶聯(lián)絡中心對以上眾多新技術的融合將成為實現(xiàn)這一目標的捷徑。

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