善用調(diào)研功能將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)為知識(shí)中心
Dainel 2009/03/04
一般而言，基于電話所收集的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠程度最高，它能有效回避在線自助調(diào)研、信函調(diào)研和其它基于互聯(lián)網(wǎng)等調(diào)研方式的缺陷。在評(píng)估企業(yè)戰(zhàn)略價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)控制上，不管是品牌定位、市場(chǎng)劃分、加強(qiáng)客戶滿意度，還是留住高價(jià)值的內(nèi)部員工，調(diào)研都是一種行之有效的工具。
大部分企業(yè)低估調(diào)研力量的原因主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一是實(shí)施調(diào)研的過(guò)程既煩瑣且成本不菲;二是要制定出一套能夠?qū)⒃紨?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成決策依據(jù)的調(diào)研并不是一件輕松的任務(wù)。通過(guò)使用調(diào)研解決方案，能幫助企業(yè)更好地利用呼叫中心的資源來(lái)評(píng)估自己的產(chǎn)品、品牌、目標(biāo)市場(chǎng)，識(shí)別并培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，甚至還能提高員工的滿意度。
管理調(diào)研成本
調(diào)研的成本可以通過(guò)使用技術(shù)來(lái)加以控制，尤其體現(xiàn)在培訓(xùn)和指導(dǎo)坐席展開(kāi)調(diào)研的成本上。比如運(yùn)用語(yǔ)音自動(dòng)化或DTMF(多音雙頻)FVR收集問(wèn)卷反饋，使用監(jiān)控工具來(lái)跟蹤調(diào)研問(wèn)卷的進(jìn)展，使用報(bào)表工具來(lái)采集原始數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)換成可作決策使用的信息與知識(shí)。
除此之外，設(shè)備與專(zhuān)家也是調(diào)研成本的一大重頭板塊。在調(diào)研計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，購(gòu)買(mǎi)設(shè)備并聘用專(zhuān)業(yè)人員需要投入大量的資金和時(shí)間。在這一前提下，托管型解決方案是最理想的選擇，因?yàn)橥泄芊桨柑峁┥瘫旧砭团鋫淞烁鞣N專(zhuān)業(yè)設(shè)備、專(zhuān)家和經(jīng)驗(yàn)技能，讓你付出最少的初期投資，并根據(jù)使用率來(lái)計(jì)算成本，適合各種規(guī)模的呼叫中心有效實(shí)施調(diào)研。
管理復(fù)雜性
一般而言，基于電話所收集的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)的可靠程度最高，它能有效回避在線自助調(diào)研、信函調(diào)研和其它基于互聯(lián)網(wǎng)等調(diào)研方式的缺陷。在評(píng)估企業(yè)戰(zhàn)略價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)控制上，不管是品牌定位、市場(chǎng)劃分、加強(qiáng)客戶滿意度，還是留住高價(jià)值的內(nèi)部員工，調(diào)研都是一種行之有效的工具。為了確保調(diào)研問(wèn)卷能如實(shí)反應(yīng)出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)，圈定目標(biāo)對(duì)象的能力至關(guān)重要。
考慮到起草一份能將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭赏苿?dòng)核心商業(yè)決策價(jià)值信息的調(diào)研問(wèn)卷有一定的難度，企業(yè)可以通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)分析顧問(wèn)的方式來(lái)部署“數(shù)據(jù)收集”。
總的來(lái)說(shuō)，一家合格的調(diào)研顧問(wèn)機(jī)構(gòu)將助你統(tǒng)籌調(diào)研的創(chuàng)建、部署和管理，是一種具備成本效益的理想方式。專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)會(huì)圍繞核心、戰(zhàn)略問(wèn)題來(lái)建立一份“基準(zhǔn)”問(wèn)卷，該問(wèn)卷也為你在日后進(jìn)行其它調(diào)研時(shí)提供了一個(gè)框架。
另外，有經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)會(huì)嚴(yán)格把握每一個(gè)問(wèn)題的價(jià)值評(píng)估，建立明確的成效預(yù)期，努力做到每一個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)都能給你帶來(lái)可用數(shù)據(jù)。
IT專(zhuān)家網(wǎng)