虛擬化是IP聯(lián)絡(luò)中心面臨的一道坎
2009/03/27
正如其他任何技術(shù)一樣，虛擬化技術(shù)也能惠及IP聯(lián)絡(luò)中心；但是由于IP聯(lián)絡(luò)中心具有實時性、需要可靠性，把虛擬機部署到這種環(huán)境需要認(rèn)真選擇硬件、隔離應(yīng)用，以及慎重使用動態(tài)復(fù)制虛擬機的功能。
聯(lián)絡(luò)中心軟件廠商Callfinity的首席技術(shù)官Patrick Conroy表示，聯(lián)絡(luò)中心的幾個基本組成部分需要近乎實時的響應(yīng)，比如語音、交互語音應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）和會議橋接，所以支持這幾個基本組成部分的虛擬機就要足夠強大的專門處理功能。這家廠商還提供其產(chǎn)品安裝服務(wù)。
Conroy表示，設(shè)計聯(lián)絡(luò)中心需要為有需要的實時應(yīng)用專門配置CPU和內(nèi)存資源。沒有運行實時應(yīng)用的虛擬機可以共享剩余資源，不會有嚴(yán)重的后果。
聯(lián)絡(luò)中心還包括對時間不大敏感的業(yè)務(wù)應(yīng)用，它們會在呼叫代理（call agent）的PC屏幕上彈出來，以處理呼叫人員的要求，延遲長一點也沒有關(guān)系。
他說："所以你的文件服務(wù)器、Exchange服務(wù)器或者其他應(yīng)用最后可能在使用很少CPU和內(nèi)存資源的情況下運行，但不如你的電話系統(tǒng)、ACD或IVR等應(yīng)用來得重要。"
基本部分相互隔離
Conroy表示，把聯(lián)絡(luò)中心的幾個基本部分隔離到不同的服務(wù)器上也很重要。比方說，多個應(yīng)用各自使用的數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)放在不同的服務(wù)器上，那樣這些數(shù)據(jù)庫不受到其他應(yīng)用對CPU和內(nèi)存需要的影響，從而確保了可用性。
在典型的部署環(huán)境下，Conroy會把一個關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用（如電話）與不大關(guān)鍵的其他應(yīng)用放在一個物理主機上，"所以如果你的電話應(yīng)用方面需要更強的功能，可以從不大重要的虛擬服務(wù)器調(diào)取資源。"
其他廠商則采取了比較謹(jǐn)慎的方法。比方說，聯(lián)絡(luò)中心廠商Aspect Software負(fù)責(zé)技術(shù)和架構(gòu)的高級副總裁Roger Sumner說，該公司只把自己的應(yīng)用部署到某個特定物理主機里面的虛擬服務(wù)器上。他說，不允許部署第三方業(yè)務(wù)應(yīng)用。
他說："我認(rèn)為，到時會出現(xiàn)在虛擬機里面允許混合應(yīng)用的技術(shù)。但我們在這方面會非常謹(jǐn)慎，因為我們希望確保應(yīng)用在適當(dāng)?shù)臅r間段內(nèi)及時交付。"
與此同時，Aspect公司在收集相關(guān)數(shù)據(jù)，了解同一物理主機上的其他應(yīng)用對數(shù)據(jù)中心的實時應(yīng)用有什么影響。Sumner表示，虛擬環(huán)境允許設(shè)定一些參數(shù)，有助于確保聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用能夠從CPU、內(nèi)存和帶寬等方面得到所需性能。他說："但如果你超出了這些參數(shù)，應(yīng)用的行為就不大容易預(yù)測了。"
目的在于設(shè)定基準(zhǔn)，從而幫助客戶設(shè)計這樣的虛擬部署方案：在同一主機上混合呼叫中心應(yīng)用和業(yè)務(wù)應(yīng)用，并且允許實時遷移，又沒有受到干擾的可能。
Sumner說："我們希望向客戶表明那些聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用可以與業(yè)務(wù)應(yīng)用很好地混合運行，"那樣客戶就能最大限度地利用服務(wù)器資源，并且在決定把應(yīng)用部署到何處時擁有靈活性。
動態(tài)創(chuàng)建
Sumner表示，虛擬環(huán)境可以動態(tài)創(chuàng)建新的虛擬機，以處理性能下降問題，但這種實時遷移會帶來其他問題。他說："可能會出現(xiàn)長達(dá)5秒鐘的干擾。如果你正在切換語音，這問題對我們來說相當(dāng)嚴(yán)重，需要加以解決。"所以，他再次避免了對時間敏感的應(yīng)用進(jìn)行實時遷移。
在任何情況下，不同虛擬化平臺的廠商在實時遷移方面的特性各不相同。公司要了解這方面的差異。伯頓集團(tuán)的分析師Chris Wolf說："要留意廠商的實時遷移特性，然后有針對性地進(jìn)行設(shè)計。實時遷移會導(dǎo)致出現(xiàn)平均負(fù)載較小的數(shù)量較多的虛擬機；理想情況應(yīng)該是虛擬機數(shù)量較少，而并發(fā)負(fù)載較高。"
Nuance Software生產(chǎn)用于聯(lián)絡(luò)中心的語音識別軟件，該公司的基礎(chǔ)架構(gòu)技術(shù)主管Francois Richard表示，實時遷移會導(dǎo)致虛擬機數(shù)量激增，這進(jìn)而帶來了更多難題。應(yīng)當(dāng)分開進(jìn)行監(jiān)測，那樣可以同時查看同類的應(yīng)用。比方說，如果語音識別軟件位于多個物理主機上的多個虛擬機，就應(yīng)當(dāng)設(shè)置監(jiān)測，以便可以同時查看所有這些實例。
Wolf表示，有些聯(lián)絡(luò)中心的延遲歸咎于用來支持虛擬機的硬件，而不是軟件。改變虛擬機對CPU、內(nèi)存或輸入/輸出功能的需求帶來了開銷，因為這些虛擬需求被轉(zhuǎn)換成了使用物理資源。Wolf表示，這種轉(zhuǎn)換需要時間，從而導(dǎo)致需要頻頻更新這些頁表的應(yīng)用出現(xiàn)延遲。
他表示，AMD公司開發(fā)的芯片能夠在硬件里面更迅速地處理這些事務(wù)，英特爾緊隨其后。所以，企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心的虛擬機運行在哪個硬件上時，應(yīng)考慮這類芯片。
Wolf說："在過去，我看到一些企業(yè)把延遲問題歸咎于網(wǎng)絡(luò)或存儲輸入/輸出，實際上問題直接與物理內(nèi)存延遲有關(guān)。企業(yè)確實一向很害怕延遲問題、很害怕大規(guī)模虛擬化；不過有了這種硬件，我預(yù)計更多的企業(yè)會在2009年積極使用虛擬化。"
Wolf表示，高可能性（對確保聯(lián)絡(luò)中心可靠性來說很關(guān)鍵的冗余）是虛擬環(huán)境下的另一個難題。他說："如今典型的高可用性解決方案只能檢測物理服務(wù)器的故障，因而把虛擬機遷移至新的服務(wù)器。這種解決方案通常對虛擬機里面的情況所知甚少。"
虛擬機是黑箱子
他表示，虛擬機被視作黑箱子，這意味著應(yīng)用可能在虛擬機里面暫停，而高可用性軟件卻一無所知。他說："虛擬機會繼續(xù)運行，好像一切都正常。"
同樣，如果服務(wù)器硬件失效，虛擬環(huán)境需要迅速響應(yīng)以保持呼叫。Wolf說："我的意思是，如果物理主機出現(xiàn)部分失效，我不希望呼叫完全丟失。比方說可能網(wǎng)卡出了故障，網(wǎng)卡在聯(lián)絡(luò)中心很關(guān)鍵，因為這關(guān)系到輸入/輸出容量。"
這種情況下，最好把受影響主機上的虛擬機實時遷移至正常運行的主機上。一種名為持續(xù)可用（continuous availability）的解決方案讓熱備用虛擬機隨時準(zhǔn)備頂上，其狀態(tài)與工作虛擬機一模一樣。
他說："這樣，我就能在多個物理節(jié)點上同時運行一個虛擬機，并且讓該虛擬機保持步調(diào)一致；那樣要是果真遇到了物理節(jié)點故障，虛擬機可以繼續(xù)運行，我不會因而丟失任何應(yīng)用狀態(tài)。"他表示，Marathon Technologies公司就有這樣一款產(chǎn)品。他說："這種智能化仍需要完善。"
聯(lián)絡(luò)中心提供商Thomas L. Cardella (TLC) & Associates的信息系統(tǒng)高級副總裁Robert Iglehart表示，除了服務(wù)器虛擬化外，對聯(lián)絡(luò)中心呼叫代理的桌面進(jìn)行虛擬化會帶來進(jìn)一步的好處，但要小心行事，以免語音質(zhì)量降級。該公司使用思杰桌面來運行呼叫代理使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用，依賴Avaya硬電話來運行語音應(yīng)用。
他說："除了擔(dān)心電話另一頭得到的語音質(zhì)量外，還要擔(dān)心很多問題。我說的話有中斷嗎？有沒有長時間延遲？我們有步話機的效應(yīng)嗎？這些是絕對不能容忍的，這使得我們沒有采用語音虛擬化。"
Iglehart表示，對CPU要求不高的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用而言，虛擬機很理想，這與通常使用虛擬機的原因一樣：一是提供了冗余；二是容量提出需要時，可動態(tài)遷移虛擬機。
他說："這比較可靠，因為你可以把數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用集中到更好的設(shè)備上。存儲資源被放到存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）上。"
Iglehart表示，TLC為自己的每個客戶支持特定的業(yè)務(wù)應(yīng)用；桌面虛擬化減少了這些應(yīng)用的維護(hù)工作。每個客戶需要一套獨特的腳本、報表和訂單錄入系統(tǒng)。他說："我們最終為客戶支持許多不同的應(yīng)用，所以遇到的變化比其他行業(yè)多得多。"
他表示，可以在虛擬桌面上進(jìn)行變化，看看它們是不是兼容，然后在遠(yuǎn)程機器可以訪問的地方集中推廣。
他說："虛擬化使得添加更多的席位和新位置幾乎不成問題，因為你只需要網(wǎng)絡(luò)連接。你需要應(yīng)用的地方已經(jīng)有應(yīng)用了。"
專家們表示，聯(lián)絡(luò)中心虛擬化方面的最主要因素就是全面了解虛擬化平臺，無論是本身就了解還是通過顧問來了解。
Wolf說："我不建議通過部署呼叫中心來獲得關(guān)于虛擬化的初步經(jīng)驗。如果沒有這方面的專長，應(yīng)當(dāng)先掌握專長。學(xué)習(xí)了解虛擬化的方法不止一種；如果你一開始就出錯，而不是事先得到了一些幫助，最終就會蒙受慘重?fù)p失。"
IT168
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