“信”電話營(yíng)銷新渠道 “諾”客戶關(guān)懷高水平
訪招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司總經(jīng)理麥云翰先生
劉玉 楊伊寧 2009/01/05
麥云翰檔案：麥云翰先生于1998年至2002年被任命為信諾國(guó)際費(fèi)城總部主管全球人壽、意外及健康險(xiǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略發(fā)展的高級(jí)副總裁。麥云翰先生1989年加入信諾國(guó)際，先后曾執(zhí)管過(guò)多個(gè)部門：歐洲大陸區(qū)直銷經(jīng)理；歐洲區(qū)直銷部助理副總裁；信諾亞太總部意外及健康險(xiǎn)副總裁。在加入信諾之前，麥云翰先生曾在美國(guó)運(yùn)通公司(American
Express)、納貝斯克(Nabisco)加拿大公司和DMG公司先后擔(dān)任各種管理職務(wù)。另外，麥云翰先生是LIMRA國(guó)際顧問委員會(huì)成員。麥云翰先生取得加拿大約克大學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位和該學(xué)院工商管理碩士學(xué)位。
《客戶世界》：能否簡(jiǎn)單為我們介紹一下招商信諾公司的發(fā)展歷程？作為一家中美合資的壽險(xiǎn)公司，招商信諾的業(yè)務(wù)發(fā)展軌跡和其他類型的保險(xiǎn)公司有什么不同？
麥云翰：招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司于2003年9月8日正式在深圳成立，投資雙方股東分別為美國(guó)信諾集團(tuán)和招商局集團(tuán)下屬子公司，電話行銷和銀行保險(xiǎn)是招商信諾目前的兩大主要業(yè)務(wù)渠道。5年來(lái)，招商信諾業(yè)務(wù)已覆蓋到廣東、北京、上海、浙江、江蘇、四川和湖北。招商信諾在中國(guó)繼續(xù)沿用信諾集團(tuán)在全球的成功保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)非代理人方式提供壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和補(bǔ)充醫(yī)療等“保障型”保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，為中國(guó)家庭提供意外和疾病時(shí)的財(cái)務(wù)保障。
招商信諾是第一家在國(guó)內(nèi)以銷售保障型產(chǎn)品為主的壽險(xiǎn)公司，是中國(guó)入世后首家獲準(zhǔn)成立的中外合資壽險(xiǎn)公司，也是總部設(shè)在深圳的第一家中外合資壽險(xiǎn)公司。招商信諾是目前中國(guó)市場(chǎng)上唯一一家以電話營(yíng)銷為主要銷售渠道的保險(xiǎn)公司。同時(shí)，招商信諾也是最早將電話營(yíng)銷引入到中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的公司之一。
《客戶世界》：您是如何看待客戶關(guān)懷的？招商信諾的客戶服務(wù)有什么特點(diǎn)？
麥云翰：以客戶為核心是招商信諾的核心價(jià)值觀之一，我們滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司采用集中化的客戶服務(wù)模式，由位于深圳總部的客服中心向全國(guó)的客戶提供便捷的服務(wù)�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)撥打全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線4008888288，享受及時(shí)、高效的專業(yè)服務(wù)。集中化模式確保了我們?yōu)椴煌貐^(qū)的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的高水準(zhǔn)服務(wù)。
《客戶世界》：招商信諾的呼叫中心主要擔(dān)負(fù)著哪些職責(zé)? 招商信諾通過(guò)哪些方式保證客戶服務(wù)質(zhì)量？
麥云翰：招商信諾一直把呼叫中心當(dāng)作客戶關(guān)懷中心來(lái)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)人與人的直接交流，為客戶提供更加深入和人性化的服務(wù)。呼叫中心是公司與客戶接觸的最前線，能夠獲得客戶反饋的第一手資料。對(duì)于客服中心收集的有價(jià)值的意見和建議，將會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)部門以及公司高層。通過(guò)這些寶貴的意見，我們對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等方面都進(jìn)行了許多改進(jìn)，讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)更符合客戶需要。
招商信諾已經(jīng)建立了一支穩(wěn)定、高效、易于管理的呼叫隊(duì)伍。我們通過(guò)全程電話錄音、隨機(jī)抽查、回訪等多種方式對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，從而保證服務(wù)質(zhì)量。
《客戶世界》：招商信諾對(duì)呼叫中心的人員有哪些基本要求，如何選拔產(chǎn)生的？又是通過(guò)何種手段穩(wěn)定人才隊(duì)伍，并幫助呼叫中心人員成長(zhǎng)？
麥云翰：建立一個(gè)出色的呼叫中心，最關(guān)鍵的因素就是人才的培養(yǎng)。我們?cè)谌藛T選拔時(shí)就很注重候選者的個(gè)人素質(zhì)，重點(diǎn)考察其是否具有服務(wù)精神、親和力和應(yīng)變能力等。入選后，公司還會(huì)邀請(qǐng)內(nèi)部、外部專業(yè)人士對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期的專業(yè)培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)理論、專業(yè)理財(cái)知識(shí)、核保理賠流程以及電話溝通技巧等，經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)后，我們的服務(wù)人員普遍具有豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)技巧，能夠滿足客戶多方面的咨詢需求。
為了能夠建立一直穩(wěn)定、高水平的呼叫中心隊(duì)伍，我們?cè)谡袛埲瞬欧矫嫦铝撕芏喙Ψ�。招商信諾為這些員工提供了很好的薪酬待遇、工作環(huán)境，而且保證每個(gè)員工都有充分的個(gè)人發(fā)展空間，因此我們的呼叫中心人員一直比較穩(wěn)定，這在呼叫中心行業(yè)是很難得的。
《客戶世界》：招商信諾的呼叫中心在業(yè)界素有口碑，你們剛剛還獲得了由中國(guó)工業(yè)和信息化部頒發(fā)的2008年度最佳呼叫中心（電話營(yíng)銷）金耳嘜大獎(jiǎng)。您覺得最關(guān)鍵的成功因素是什么？
麥云翰：中國(guó)的保險(xiǎn)呼叫中心發(fā)展的時(shí)間還不是很長(zhǎng)。而招商信諾的外資方信諾在國(guó)際市場(chǎng)上有著幾十年開展電話營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)。招商信諾引入了信諾在國(guó)際市場(chǎng)上開展電話營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)。同時(shí)，我們將信諾的成功保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念與中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況相結(jié)合，摸索出適合中國(guó)市場(chǎng)的方式，這也是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式的一種創(chuàng)新。
《客戶世界》：對(duì)于呼叫中心在企業(yè)中的作用、尤其是在金融企業(yè)的作用您是怎樣看待的？您如何評(píng)價(jià)目前中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心應(yīng)用的總體狀況？在服務(wù)規(guī)模、服務(wù)能力、發(fā)展速度、未來(lái)機(jī)會(huì)等方面您有什么樣的見解？
麥云翰：呼叫中心是企業(yè)面對(duì)客戶的直接窗口，也是未來(lái)金融行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的依靠力量。未來(lái)中國(guó)金融行業(yè)的呼叫中心必將引進(jìn)大量高層次人才，成為金融企業(yè)面向客戶的專業(yè)咨詢中心，為客戶提供多元化的金融、理財(cái)服務(wù)。我們一方面需要引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，另一面我們還要有長(zhǎng)期投入的決心，中國(guó)金融行業(yè)的呼叫中心事業(yè)還是大有可為的。
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