趙薇：都邦保險(xiǎn)客服體系建設(shè)解析與案例分享

趙薇 2008/12/22　　

　　2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會整理的都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理趙薇女士的演講“都邦保險(xiǎn)客服體系建設(shè)解析與案例分享”的演講記錄。

各位專家、各位來賓：

　　大家下午好！

　　首先，我做一下自我介紹，我叫趙薇，從大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入中國惠普公司工作開始接觸呼叫中心，直到現(xiàn)在，十幾年時間了，在這個行業(yè)我從事過與客戶服務(wù)相關(guān)的許多類型的工作，不離不棄。目前，我就職于都邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部。公司成立至今雖然僅有3年時間，都邦保險(xiǎn)一直致力于把“打造中國服務(wù)最好的保險(xiǎn)公司”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，我當(dāng)時也正是因?yàn)檫@個戰(zhàn)略目標(biāo)吸引我，讓我來到都邦工作的。

　　三年來，都邦一直把“打造中國服務(wù)最好的保險(xiǎn)公司”作為座右銘，經(jīng)常思考、積極努力，也的確取得了一些令人滿意的成績。確定一個奮斗目標(biāo)很必要，它可以凝聚人心，激發(fā)斗志。從確定目標(biāo)以后，更重要的是應(yīng)該如何把目標(biāo)得以落實(shí)，把它作具體的分解，有計(jì)劃、有步驟、扎扎實(shí)實(shí)地努力實(shí)現(xiàn)，防止目標(biāo)成為一個空洞的口號。是否做到了“服務(wù)最好”，這不取決于都邦自己的主觀臆斷，這需要由消費(fèi)者、由客戶作出客觀評價。

　　保險(xiǎn)產(chǎn)品，大家都知道，作為一種非渴求的商品，也是一種無形的商品，具不可感知的特性，對于非投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)事故沒有發(fā)生的時候，保單本身沒有意義，而當(dāng)事故發(fā)生時，客戶的期望值都幾乎高于實(shí)際。正因?yàn)槿绱耍透有枰粤己玫姆⻊?wù)來贏得客戶。

　　我今天不是來為公司做廣告的，我只想與各位來賓分享，在都邦這樣一個重視服務(wù)的公司，在都邦這樣一個把“服務(wù)最好”當(dāng)作生命線的公司，作為在客戶服務(wù)部門工作的我們，又是如何作具體地分解，有計(jì)劃、有步驟地落實(shí)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的。

　　都邦目前的客戶服務(wù)體系的建設(shè)和打造，主要由三個子體系構(gòu)成。第一個體系是服務(wù)運(yùn)營體系，這是一切的基礎(chǔ)；第二個是質(zhì)量控制體系；第三個是客戶管理體系。

　　都邦的客戶服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)是：向現(xiàn)有客戶提供滿意的售后服務(wù)，這句話里，涵蓋了兩個體系。第一個體系，我們的服務(wù)運(yùn)營體系，我們是向現(xiàn)有的客戶提供售后服務(wù)，至于是不是滿意的售后服務(wù)，這取決于我們的質(zhì)量控制體系，它是為我們的服務(wù)運(yùn)營體系保駕護(hù)航的。對客戶進(jìn)行分級管理，為現(xiàn)有客戶的忠誠營銷提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這是我們的客戶管理體系。讓服務(wù)為公司帶來更大的無形價值和有形利潤。

　　為實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，都邦的客戶服務(wù)體系主要通過以下四個階段來逐步建設(shè)：

　　第一個階段是“解決有無”的階段。三年前，都邦的客戶服務(wù)就是理賠，當(dāng)時的報(bào)案中心，也就是現(xiàn)在的電話中心的雛形，當(dāng)時只有一位員工，現(xiàn)在是我們電話中心的主任，從無到有，白手起家開始建設(shè)我們的電話中心，到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)涵蓋有電話中心、服務(wù)體系建設(shè)、客戶關(guān)系管理三個職能，我們的人員也從原先的一個人現(xiàn)在呈幾何倍數(shù)的增長。我們目前已經(jīng)度過了第一個“解決有無”的階段。

　　第二個階段是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、主動服務(wù)、提升服務(wù)水平”的階段。還拿電話服務(wù)舉例，從原先單一的呼入服務(wù)轉(zhuǎn)為呼入、呼出混合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、集中決策、分布運(yùn)營、特色管理的綜合電話服務(wù)平臺，通過每天處理大量的呼入、呼出電話，為都邦的客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品銷售以及公司其它的經(jīng)營活動提供全程服務(wù)支持，從“跟在客戶后面”真正轉(zhuǎn)變?yōu)椤白咴诳蛻羟懊妗�。我們的電話中心從以�?bào)案職能為主，日益發(fā)展成為公司聯(lián)系客戶、采集需求、反映險(xiǎn)種狀態(tài)、給機(jī)構(gòu)提供服務(wù)支持、為客戶排憂解難的重要紐帶，更好地發(fā)揮都邦“窗口”的作用，在這方面，我們也的確做了大量的轉(zhuǎn)型努力。

　　第三個階段是“實(shí)現(xiàn)客戶信息集中管理，提供差異化服務(wù)”的階段。對客戶進(jìn)行分級管理，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更多專享服務(wù)，帶給高端客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，使推出的系列增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等舉措更具針對性，為今后核保政策的制定奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，擴(kuò)大銷售機(jī)會，從而提高客戶忠誠度。

　　第四個階段是“為公司經(jīng)營決策提供有力保障”的階段，這也是客戶服務(wù)體系建設(shè)的最高階段。為客戶提供全程服務(wù)，為兩核提供參考依據(jù)，為決策層提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)客戶管理自動化。

　　相匹配的，剛才我給各位來賓介紹過，都邦的客戶服務(wù)體系的建設(shè)主要通過三個子體系共同構(gòu)成：服務(wù)運(yùn)營體系、質(zhì)量控制體系和客戶管理體系。

　　首先，我來介紹一下服務(wù)運(yùn)營體系。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是我們?nèi)粘７⻊?wù)客戶時始終如一的追求目標(biāo)，讓客戶在不同地方感受相同的服務(wù)，既是客戶良好感知的保證，同時也是公司業(yè)務(wù)順利開展的基礎(chǔ)。通過不斷優(yōu)化的管理手段，在規(guī)范客戶接觸點(diǎn)人員的行為方面，我們做了大量努力，也的確取得了一些成效。通過與機(jī)構(gòu)面對面訪談、問卷調(diào)研等方式，收集機(jī)構(gòu)所獲得的日常服務(wù)支持和機(jī)構(gòu)對服務(wù)的需求，征集服務(wù)建議，切實(shí)幫助機(jī)構(gòu)解決服務(wù)難題，通過加強(qiáng)倡導(dǎo)對機(jī)構(gòu)、對前線、對基層的主動服務(wù)，由內(nèi)而外，打下堅(jiān)實(shí)服務(wù)根基，真正做到都邦倡導(dǎo)的“總公司為分公司服務(wù)，上級對下級服務(wù)，后線為前線服務(wù)，全體員工為客戶服務(wù)�！痹诜⻊�(wù)文化建設(shè)方面，主要是內(nèi)部建設(shè)，“服務(wù)價值”全國范圍的辯論賽、“十大服務(wù)品牌人物的評選”等等，將服務(wù)文化與理念進(jìn)一步深化和傳播，使之成為都邦員工的文化基因。

　　在質(zhì)量控制方面，理賠既是客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，也是提升品牌形象和美譽(yù)度的重要環(huán)節(jié)，這是保險(xiǎn)的特點(diǎn)。質(zhì)量控制體系我們一直秉承著“全面質(zhì)量管理”的理念，從“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”、“糾正措施”三方面來打造質(zhì)量控制體系。

　　首先，我來說說“預(yù)防為主”，比如說模擬一個賠案，對某個機(jī)構(gòu)理賠中某個環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查、暗訪，看一下查勘員到現(xiàn)場的速度、定損的專業(yè)能力、賠款給付方式是否便捷等等，力求將不合格服務(wù)規(guī)范在服務(wù)客戶之前，并且作為滿意度管理的有力補(bǔ)充，完善服務(wù)類KPI的管理。

　　“不斷改進(jìn)”主要是滿意度的管理，滿意度管理可以客觀反映理賠服務(wù)現(xiàn)狀與客戶的預(yù)期差異，從客戶的視角出發(fā)，客觀呈現(xiàn)客戶對理賠服務(wù)的真實(shí)感受，有針對性地提升理賠服務(wù)質(zhì)量，分別呈現(xiàn)出報(bào)案、查勘、定損、給付、投訴等不同的理賠環(huán)節(jié)的客戶滿意度，哪個機(jī)構(gòu)哪個環(huán)節(jié)做得還不足，都可以清楚地跟蹤和呈現(xiàn)。

　　最后，在“糾正措施”方面，我主要談一下客戶投訴管理，不僅要對機(jī)構(gòu)投訴的分布、有效投訴率、投訴處理周期有所控制和管理，同時還要看投訴客戶的挽回效果，在投訴事件經(jīng)我們處理之后，客戶的滿意度是不是還能保持在一定的水平，是不是下次續(xù)保的時候還會選擇我們，這個都需要我們每個月、每個案子去看。

　　客戶服務(wù)體系的第三個組成部分是客戶管理體系。客戶的狀態(tài)是在不斷變化的，今天還是好好的，明天可能就出險(xiǎn)了，我們依據(jù)一些關(guān)鍵指標(biāo)，例如：機(jī)構(gòu)、險(xiǎn)種、出險(xiǎn)次數(shù)、賠付率、業(yè)務(wù)來源、購買力等進(jìn)行定位，對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分級，發(fā)現(xiàn)有價值的客戶，綜合評估客戶風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)客戶的不同類型以及在業(yè)務(wù)的不同期間的需求對其服務(wù)進(jìn)行有針對性的規(guī)劃，推進(jìn)差異化服務(wù)和資源有效配置，為今后核保政策的制定奠定客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，協(xié)助機(jī)構(gòu)提升客戶品質(zhì)。建立自己的客戶分析模型，這是非常不容易的事情，我們也在積極探索。

　　如果從是否出險(xiǎn)的角度上來區(qū)分，沒有出險(xiǎn)的客戶，我們姑且稱之為優(yōu)質(zhì)客戶，出過險(xiǎn)的客戶，我們也通過一些關(guān)鍵指標(biāo)，比如賠付率、購買力、出險(xiǎn)次數(shù)等將出險(xiǎn)客戶分為健康客戶、亞健康客戶以及高風(fēng)險(xiǎn)客戶。

　　面對高風(fēng)險(xiǎn)客戶，我們首先要找出來這些高風(fēng)險(xiǎn)客戶長什么樣，特點(diǎn)是什么，要有所分析，然后優(yōu)化我們的客戶分析模型，最終目的是為了指導(dǎo)核保政策，以后給貌似高風(fēng)險(xiǎn)的客戶核保的時候就要考慮是否把他擋在門外或者提高核保門檻，現(xiàn)在保單、保費(fèi)都不是最重要的，最重要的是客戶品質(zhì)。

　　而針對那些有價值的客戶，我們引入忠誠度管理的概念。依據(jù)購買力的大小，也分為高價值客戶和低價值客戶，針對不同價值的客戶，提供不同種類的增值服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更多專享服務(wù)，帶給高端客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，通過這些增值服務(wù)，加深客戶認(rèn)同，擴(kuò)大銷售機(jī)會，最后確定客戶的再購買。

　　客戶管理最終的目的是優(yōu)化我們的核保政策，只有這樣，我們才能得到有品質(zhì)的客戶。

　　我剛才和各位來賓分享的是我在都邦保險(xiǎn)服務(wù)客戶的思路和做客戶服務(wù)工作的一點(diǎn)體會，希望在下面和大家能有更加深入的探討。

　　謝謝大家！

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