報業(yè)呼叫中心的信息掌控
鄭永智 2008/12/17
呼叫中心絕對不是什么新鮮事物，在金融、通訊、航空甚至消費領(lǐng)域的大企業(yè)，早早地就被利用了起來。報業(yè)呼叫中心也不算什么新鮮事物，早在2000年，今晚報就開通了全國第一家報業(yè)呼叫中心，接著，羊城晚報呼叫中心、北京晨報客戶服務(wù)中心、揚子晚報呼叫中心相繼問世。2008年，半島都市報“半島熱線96663”投入使用，齊魯晚報、石家莊日報等多家媒體已經(jīng)或者將要開辦呼叫中心，在全國范圍內(nèi)又掀起了一輪報業(yè)呼叫中心建設(shè)的熱潮。雖然不是新鮮事物，但對于大多數(shù)媒體從業(yè)人員來講，呼叫中心還是個聽著熟悉卻說不太清楚的機構(gòu)。辦報真的需要呼叫中心嗎？呼叫中心到底能干些什么？呼叫中心增值業(yè)務(wù)與新聞業(yè)務(wù)沖突嗎？如何解決？報業(yè)呼叫中心發(fā)展前景如何？這一系列疑問是各家報社都想知道的事情。
辦報真的需要呼叫中心嗎
呼叫中心是個什么機構(gòu)呢？傳統(tǒng)的定義，呼叫中心指的是三個或三個以上人工座席代表，集中處理打入或打出電話的場所。它是一種通過計算機使電話語音與數(shù)字技術(shù)完美結(jié)合，獲取信息并能夠?qū)崿F(xiàn)互動的信息平臺。說得簡單一些，呼叫中心與傳統(tǒng)的熱線電話相比，大大提升了話務(wù)容量和電話接通率，并能夠使來自四面八方各個層面的信息分門別類地得到有效利用。呼叫中心是現(xiàn)代報業(yè)經(jīng)營管理的一種新思想、新概念、新工具。它不僅可以提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓讀者滿意，讓客戶滿意，改善報社形象，提高報社美譽度，擴大報社影響力和公信力，還可以充分利用這種新的數(shù)字化服務(wù)手段，在開展現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務(wù)，使報社真正成為數(shù)字時代的受益者，從而提高市場競爭力。
建設(shè)報業(yè)呼叫中心是報社提高信息掌控能力的需要。報業(yè)是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容產(chǎn)業(yè)其實就是信息產(chǎn)業(yè)，而呼叫中心就是一個有效收集、使用信息的平臺�，F(xiàn)在報社的各類業(yè)務(wù)電話一般都有幾十個甚至上百個，不便于讀者記憶，呼叫中心建立以后，幾乎所有業(yè)務(wù)均可整合為一個號碼。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味著統(tǒng)一號碼，通過呼叫中心的后臺，可以將報社采編、發(fā)行、廣告的幾乎所有業(yè)務(wù)流程整合起來。采編方面，新聞線索、采編投訴及建議、社會熱點調(diào)查、專家訪談等業(yè)務(wù)；發(fā)行方面，收訂、改投、退訂、投訴、咨詢、零售市場異常波動反饋、業(yè)務(wù)回訪等業(yè)務(wù)；廣告方面，咨詢、訂版等業(yè)務(wù)，都需要這個高效的信息處理平臺，這個平臺掌控的信息能否為分管領(lǐng)導(dǎo)提供準確有力的決策依據(jù)，是多還是少，及時不及時，都是一家報社信息掌控能力的一個重要指標。根據(jù)現(xiàn)代快報、揚子晚報、錢江晚報的經(jīng)驗，呼叫中心建立以后，新聞線索有三個變化：一是數(shù)量多了，話務(wù)量中的新聞線索部分一下子增加到以前的好幾倍；二是新聞線索的結(jié)構(gòu)好了，原先可能會過于集中在某一類事件，開通呼叫中心后新聞線索的覆蓋面更廣了；三是新聞線索的領(lǐng)用更加規(guī)范有效了，原先多吃多占導(dǎo)致部分新聞因采訪不踏實而有損見報效果的情況少了。而且，社會熱點新聞還可以通過呼叫中心進行追蹤，通過讀者來電和專家（官員）熱線等形式，拉近讀者與當事人或主管部門與媒體的距離，使新聞做得更深更透。這些對于提高辦報質(zhì)量來說，都是非常重要的。
建設(shè)報業(yè)呼叫中心是報社提高品牌影響力的需要。報業(yè)既是內(nèi)容產(chǎn)業(yè)，又是服務(wù)業(yè)，在這方面，呼叫中心既是傳感器，又是助推器。隨著市場競爭的加劇，媒體經(jīng)營管理正由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。尤其在同質(zhì)化日趨嚴重的形勢下，服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯，呈現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢�！胺⻊�(wù)即營銷、服務(wù)即利潤”的觀念已經(jīng)深入人心。建立呼叫中心將使報社更加貼近百姓、貼近生活、貼近實際，提高報紙的公信力和客戶的忠誠度。海爾的服務(wù)做得特別好，這其中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)就是它的呼叫中心，這個呼叫中心與客戶達成了良好的交流與溝通，從而使其美譽度不斷得到提升。報業(yè)呼叫中心所涉及的各項業(yè)務(wù)，是報社主要業(yè)務(wù)與百姓日常生活的交匯點，建立呼叫中心，會使報社和讀者（客戶）更好地溝通與交流，使呼叫中心和報社真正成為老百姓日常生活中不可或缺的朋友。每天在多大區(qū)域內(nèi)有多少人撥打報社呼叫中心的電話，反映了些什么問題，又有多少問題在多大程度上得到了解決，百姓對這個呼叫中心有多大的依賴程度，是反映一份報紙實際影響力的一個重要指標。從這個角度上講，呼叫中心就是報社品牌影響力的有效延伸，它的容量夠不夠、服務(wù)到不到位、規(guī)范不規(guī)范都是至關(guān)重要的。
建設(shè)報業(yè)呼叫中心是報社推進數(shù)字化進程、提高管理水平的需要。對于現(xiàn)在的絕大多數(shù)報業(yè)管理者來講，再也不會將數(shù)字報業(yè)簡單地當成報紙的電子版和手機報了，但數(shù)字報業(yè)究竟是個啥，有什么用處，能說明白的并不多。數(shù)字報業(yè)其實沒那么玄乎，說白了就是一個流程再造問題。但這個再造，是包含了報社所有業(yè)務(wù)流程的再造，而不僅僅是采編管理。數(shù)字化的目的是通過流程的數(shù)字化改造，形成快速反應(yīng)機制和流程監(jiān)督機制。由于呼叫中心的介入，使流程上的每一個崗位都能夠快速地獲得信息，接受指令。新聞線索得到了有效的分配使用；報社隨時都會接到讀者反饋；讀者的發(fā)行投訴會立刻傳到發(fā)行公司的相關(guān)部門和個人，少了二傳手、三傳手，便于及時處理；包括對廣告等的各類業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)，會通過呼叫中心傳送到讀者和客戶那里。呼叫中心像一個功能復(fù)雜的個性化鬧鈴，隨時“叫醒”每個崗位快速反應(yīng)，有效協(xié)調(diào)，干好份內(nèi)的事情，無形中成了報社各個流程的加速器，提高了整體效率。呼叫中心在完成自身流程的同時，有效地監(jiān)督報社的采編、發(fā)行、廣告等幾乎所有業(yè)務(wù)流程。在采編方面，新聞線索一旦被領(lǐng)用就進入了監(jiān)督流程，如果線索領(lǐng)用人領(lǐng)了線索卻沒有進行采訪或者沒有采訪扎實，考核部將根據(jù)記錄對其進行一定的處罰，所以記者在領(lǐng)用線索時將更會量力而行，盡量避免出現(xiàn)多吃多占少產(chǎn)出的情況，提高了新聞線索的利用效率；讀者一旦投訴新聞失實等報紙質(zhì)量問題，呼叫中心就會立刻將其轉(zhuǎn)入考核部，進入監(jiān)督流程。發(fā)行環(huán)節(jié)更是這樣，發(fā)行員的漏投和晚投一旦被投訴，會立刻轉(zhuǎn)到發(fā)行公司相關(guān)責任人那里，如果該責任人沒有及時處理，將被呼叫中心系統(tǒng)記錄在案。廣告業(yè)務(wù)也是如此。為保證所有投訴得以有效處理，以上已經(jīng)處理和未處理的各類投訴，呼叫中心座席代表會做不定期抽訪，并會形成報表提交分管領(lǐng)導(dǎo)。呼叫中心就像一個無形的軌道，引導(dǎo)著各個流程沿著正確的方向進入下一站，有效地保證各個流程考核目標的達標率。
建設(shè)報業(yè)呼叫中心是報業(yè)進軍新媒體的需要�，F(xiàn)代報業(yè)，進軍新媒體的不少，真正搞得好的沒幾家。以電腦終端、手機終端等為代表的新興媒體帶來了媒體的新概念，現(xiàn)在的報業(yè)集團，將很有可能成為一個報紙與廣電終端、電腦終端、手機終端有機融合的現(xiàn)代化跨媒體機構(gòu)。其中手機終端是個很特殊的終端，它有可能成為集互聯(lián)網(wǎng)、語音、數(shù)據(jù)、影像等于一身的超級媒體終端。而通過目前已經(jīng)擁有的技術(shù)，呼叫中心已然能夠?qū)㈦娫挼恼Z音與數(shù)據(jù)終端、電腦終端有效連結(jié)在一起，成為一個綜合的信息平臺，無論受眾是在互聯(lián)網(wǎng)上，還是撥打電話、發(fā)送短信，都能很容易地為呼叫中心提供信息，而呼叫中心也將可以通過相應(yīng)方式回訪受眾。因而，呼叫中心能夠為報社的各項新業(yè)務(wù)提供服務(wù)。
建設(shè)報業(yè)呼叫中心是報業(yè)拓展贏利模式的需要。以一個中心城市為據(jù)點，服務(wù)于幾百萬人口的都市生活類報紙，已經(jīng)成為現(xiàn)代報業(yè)最為重要的生存模式之一。其受眾密度大、成分復(fù)雜、閱讀需求多樣等特點，使報業(yè)想方設(shè)法提高服務(wù)水平和受眾的忠誠度，良好的品牌和口碑既為呼叫中心創(chuàng)造了存在的必要性，又為呼叫中心實現(xiàn)贏利提供了可能性。便民服務(wù)商競拍和座席外包將成為呼叫中心贏利的主要手段，掙錢已然不會成為什么大問題，只是為了維護報社的美譽度，這些業(yè)務(wù)的開展必須十分謹慎。
建設(shè)呼叫中心要注意的問題
建設(shè)呼叫中心，首先要根據(jù)報社的實際需要搞好呼叫中心的定位。目前，國內(nèi)的報業(yè)呼叫中心按功能主要可以分為兩類。一類是“全面內(nèi)部服務(wù)”型，另一類是“全面內(nèi)部服務(wù)+謹慎外包服務(wù)”型�！叭鎯�(nèi)部服務(wù)”型是指呼叫中心只為報社提供全面的客戶服務(wù)，沒有其他的外包服務(wù)（“外包服務(wù)”是指呼叫中心以協(xié)議的形式將商品或服務(wù)外包給其他公司，以從中獲利，比如家政服務(wù)等），呼叫中心的所有運營成本均由報社負擔。采用這種方式的報社有錢江晚報、揚子晚報等�！叭鎯�(nèi)部服務(wù)+謹慎外包服務(wù)”型是指呼叫中心除了為報社內(nèi)部服務(wù)外，還與各類商品或者服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，以客戶資源換取利潤。之所以叫“謹慎的外包服務(wù)”，是因為報社作為一個擁有良好形象的媒體和社會公器，不能單純地將其呼叫中心視為贏利工具和經(jīng)營性部門，在選擇合作伙伴時，應(yīng)特別謹慎，否則，將會影響報社在讀者心目中的良好形象。采用這種模式的國內(nèi)報紙主要有現(xiàn)代快報等。
建設(shè)呼叫中心，有兩種途徑，一種是自己投資建設(shè)，另一種是與其他公司合作建設(shè)，選擇哪種方式，也要根據(jù)報社的實際需要。一般來說，合作建設(shè)投入較少，甚至不用投入。但是，合作建設(shè)也有很多缺點，會有較大風險，因為合作方總是要索取回報的，在投資方面投入多少，就想在回報方面找回更多。如果短號碼資源是合作方的，那么，當這個號碼成為熱門號碼升值后，合作方有可能終止與報社的合作，并使用這個號碼開展自己的業(yè)務(wù)，報社只好另起爐灶從而蒙受損失。如果短號碼資源是自己的，但由于合作方投入了硬件設(shè)備并租用了運營商線路，可能就會要求在報社使用呼叫中心的同時，開展其他與報社無關(guān)的業(yè)務(wù)，這會大大增加報社蒙受損失的風險。另外，如果硬件設(shè)備和座席都是合作方的，那么，當其業(yè)務(wù)與報社主要業(yè)務(wù)沖突時，當報社需要盡快開展新業(yè)務(wù)時，報社利益將難以保障，甚至，客戶信息也會有泄露的風險。報業(yè)呼叫中心的實現(xiàn)方式和硬件品牌的組合有很多種，導(dǎo)致其價格差別較大，但一個16個座席的報業(yè)呼叫中心的投入也就在五六十萬元左右（不包括人員投入），相比其他項目，投入并不算多。報社如果自己投入全部人員與設(shè)備，將使報社對呼叫中心的管理更具主動性，并為創(chuàng)造性地開展新業(yè)務(wù)提供了保障。
呼叫中心究竟設(shè)多少座席才夠用，是件費思量的事情。這與呼叫中心的定位有直接關(guān)系，如果只用于報社主營業(yè)務(wù)，一份普通的都市生活類報紙，設(shè)20個左右的座席就基本上夠用。設(shè)立的座席數(shù)，既與每家報社的話務(wù)總量有關(guān)系，又與這個報社對電話接通率的要求有關(guān)，而話務(wù)量是不斷變化的，各類電話的接通率各家報社都有不同要求，因此，很難有一個放之四海而皆準的座席數(shù)量標準。一般來說，新聞線索的接通率要求最高，因此，在話務(wù)高峰時，應(yīng)在設(shè)置語音導(dǎo)航的同時，保證新聞線索接聽座席的數(shù)量，從而保證新聞線索數(shù)量。這個時候，如果對發(fā)行投訴等業(yè)務(wù)的電話接通率不高，需要的座席就少，反之則多。另外，一般來說，新聞線索是報社對呼叫中心的首要需求，因此，其數(shù)量不會是剛剛滿足采訪需要，往往是需求的幾倍，因為，只有每天的新聞線索話務(wù)量達到一定規(guī)模時，才能基本保證這個城市發(fā)生的大事小情幾乎沒有遺漏地提供給報社，而這個量與報社規(guī)模沒有直接關(guān)系，而是與所在城市的人口數(shù)量、經(jīng)濟總量、社會活躍程度等有關(guān)系，所以要盡量為新聞線索提供更多的座席。究竟設(shè)多少座席合適呢？比較理性的一種做法是，先根據(jù)報社主要業(yè)務(wù)開展情況按下限設(shè)置座席數(shù)量，開通后再循序漸進地增加。
值得一提的是，建設(shè)呼叫中心，設(shè)備未到位，培訓(xùn)要先行。報業(yè)呼叫中心既有社會呼叫中心的共同點，又有報業(yè)的固有特性，并且對于從業(yè)人員的要求比較高。因而，創(chuàng)辦呼叫中心時，要特別注重從業(yè)人員的培訓(xùn)，這里的培訓(xùn)，既包括呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)，又包括基本的新聞業(yè)務(wù)培訓(xùn)，兩者不可偏廢。
呼叫中心的主要業(yè)務(wù)
報業(yè)呼叫中心的直接業(yè)務(wù)主要有新聞線索管理、投訴和建議受理、發(fā)行業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、專家熱線、熱點問題追蹤和社會調(diào)查、增值服務(wù)等，而高級業(yè)務(wù)主要是各類報表的制作。這些業(yè)務(wù)看上去都很重要，也很繁雜，但在呼叫中心實際運行當中，新聞線索管理、投訴和建議受理是最重要的兩項基本業(yè)務(wù)，這兩項業(yè)務(wù)看起來很簡單，管起來卻很瑣碎，創(chuàng)新就更難，而為報社領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)的各類報表的制作就更體現(xiàn)了呼叫中心工作的總體水平。
快速有序共享新聞線索。根據(jù)揚子晚報、錢江晚報、現(xiàn)代快報、半島都市報等的經(jīng)驗，呼叫中心開通以后，可以大大提升新聞線索的數(shù)量和質(zhì)量，這為共享線索、提高線索利用率和見報率提供了可能。所有的新聞線索如果能夠在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上按照一定的權(quán)限進行統(tǒng)一透明管理，可以提高新聞線索的響應(yīng)速度、透明度和利用率。在這方面，一部分報社選擇了由一個部門獨享新聞線索，一部分報社則選擇了共享新聞線索。如果選擇共享新聞線索，制定共享的游戲規(guī)則，將是一項很實際又很難兼顧公平的工作，一般來說，可以按照線索上線時間來分配，優(yōu)先級高的部門用戶首先使用，然后依次類推。部門內(nèi)部可按搶占或指派的方式使用。如果搶占了線索，但未進行采訪或者采訪不力，考核部門可根據(jù)系統(tǒng)的記錄對責任人進行一定的處罰。指派機制的優(yōu)點是反應(yīng)快速，特別是在夜間，常常需要使用短信快速指派線索。另外，線索的積累常常形成新的線索。有時候，一條小小的線索并不能引起記者的注意，但如果在一段時間內(nèi)，總有類似的事情發(fā)生，可能就是大新聞了。而且，有的時候，大的新聞策劃也常常需要實例支撐，這時候就可以到舊的線索庫中尋找。
受理投訴和建議。投訴和建議的主要內(nèi)容有：采編投訴，如針對報紙內(nèi)容質(zhì)量的投訴；發(fā)行投訴，如對于報社發(fā)行的錯投、漏投的投訴等；廣告及其他投訴，如對于虛假廣告的投訴等。通過受理客戶投訴，可以幫助報社規(guī)范記者和經(jīng)營人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提高報社在讀者（客戶）心目中的地位，增強讀者（客戶）的忠誠度。在實際的工作中，發(fā)行投訴一般是話務(wù)量最大的。客戶投訴時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動匹配客戶信息，然后座席代表記錄客戶的投訴內(nèi)容以及期望得到的答復(fù)。座席代表完整記錄客戶的投訴建議信息，實現(xiàn)投訴的透明管理，通過反饋系統(tǒng)，座席代表將客戶投訴反饋到相關(guān)部門進行處理，并可以實現(xiàn)對投訴處理的動態(tài)跟蹤，分管領(lǐng)導(dǎo)可以查看投訴處理情況。投訴和建議的整個受理過程，實際上是對報社所有業(yè)務(wù)流程的實時監(jiān)督，一旦哪里出現(xiàn)問題，就會直接送達相關(guān)部門，對處理結(jié)果還可以不定期抽訪。
制作報表是呼叫中心業(yè)務(wù)的高級形式，是體現(xiàn)呼叫中心信息掌控能力的重要一環(huán)。報表制作得好，可以為正確的決策提供依據(jù)，報表制作得不好，可能會誤導(dǎo)一些部門的工作。以發(fā)行投訴報表為例，在一段時間內(nèi)（通常為一周或一月），共有投訴多少起，受理多少起，平均每天多少起，已處理或者正處理的多少起，未處理的多少起，處理但沒結(jié)果的多少起，抽訪滿意率為多少；哪天投訴最多，是否異常，為什么；遲報、無報等投訴有多少，服務(wù)態(tài)度投訴有多少；零售投訴中哪個區(qū)域出現(xiàn)了投訴異常……這些都是報表應(yīng)該體現(xiàn)的內(nèi)容。這些內(nèi)容和數(shù)據(jù)應(yīng)該盡量全面，因為，常常是這個部門不太關(guān)心的數(shù)據(jù)，可能那個部門就關(guān)心，本來可能是一件小事，但因為報社的一個決策，可能就會成為大事。另外，在這些投訴當中，會有一些實際上比較重要的投訴卻進不了常規(guī)的報表，千萬不可遺漏，應(yīng)該作為需要注意的問題向報社領(lǐng)導(dǎo)匯報。
其他增值業(yè)務(wù)。關(guān)于呼叫中心的增值業(yè)務(wù)，一種觀點認為不可以開辦，只要開辦，肯定會影響報社的主營業(yè)務(wù)；另一種觀點則認為，呼叫中心一定要開辦增值業(yè)務(wù)，不僅能收回成本，而且會拓寬贏利渠道。而實際上，只要呼叫中心管理得好，在主營業(yè)務(wù)基本不受影響的前提下，搞好增值業(yè)務(wù)是完全可能的。因為呼叫中心的話務(wù)容量理論上是可以無限擴大的，而且其接通率是分類可控的，要保證主營業(yè)務(wù)不受影響，只要保證主營業(yè)務(wù)的接通率就可以了。商品和服務(wù)訂購、座席外包、話費分賬是報業(yè)呼叫中心最為常見的增值服務(wù)模式。呼叫中心提供的完整的商品和服務(wù)的訂購流程，可快捷地為報社建立一個商品或者服務(wù)的訂購平臺，讀者可以直接通過熱線呼入提出需求，座席代表完成商品或服務(wù)訂制，比如訂報服務(wù)、分類廣告服務(wù)、快遞服務(wù)、訂花服務(wù)、訂水服務(wù)、家政服務(wù)等，呼叫中心會將訂單根據(jù)送貨地點分配到相應(yīng)的發(fā)行站或服務(wù)外包單位。發(fā)行站、服務(wù)外包單位的終端系統(tǒng)會即時看到送貨要求，同時為了避免配送人員因外出等原因無法及時看到電腦提示，在收到訂單的同時也可以用手機短信的形式通知，確保服務(wù)的快捷�，F(xiàn)代快報已經(jīng)開辦了這項服務(wù)。當然，實力強大的呼叫中心還可以搞座席外包服務(wù)。最近，深圳報業(yè)集團呼叫服務(wù)中心在發(fā)揮自身設(shè)備技術(shù)特點的基礎(chǔ)上，通過與電信運營商等的合作，成功推出了“南方公共呼叫服務(wù)平臺”。多家單位已與“南方公共呼叫服務(wù)平臺”成功合作，涉及行業(yè)包括電話營銷、連鎖店、教育培訓(xùn)服務(wù)等。呼叫中心業(yè)務(wù)開展越來越多，話務(wù)量就越來越大，每月的總話務(wù)時長也會越來越大，這個時候，就可以與電信運營商談判，進行話費分賬了。
報業(yè)呼叫中心的前景
隨著報業(yè)對于新技術(shù)的依賴程度越來越大，報業(yè)呼叫中心的競爭也將不可避免，建設(shè)報業(yè)呼叫中心，對于一家主流都市報來講，是或早或晚的事情。報業(yè)呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該有三個層次、三種境界。
第一種境界是全面內(nèi)部服務(wù)階段，這個階段開展的是報社所有的采編、發(fā)行、廣告等主營業(yè)務(wù)。這也是報業(yè)呼叫中心的最基礎(chǔ)狀態(tài)；第二種境界是增加了商務(wù)和服務(wù)訂購等便民服務(wù)的報業(yè)呼叫中心，這時候，報業(yè)呼叫中心具備了一定的贏利能力，但仍然是單純地作為報社的附屬物存在；第三種境界是增加了座席外包服務(wù)和社會端口的報業(yè)呼叫中心，這時候，報業(yè)呼叫中心發(fā)展到頂級狀態(tài)，不僅在呼叫中心這個業(yè)態(tài)中站穩(wěn)了腳跟，而且由于開放了社會端口，使一部分線索與投訴通過報紙發(fā)表出去，另一部分報社沒有能夠全部使用的線索與投訴，直接投送到城管、工商、質(zhì)監(jiān)等部門，使呼叫中心的影響力得到史無前例的提升，從而真正成為報社品牌影響力的強力延伸。這三種境界，也代表了報業(yè)作為服務(wù)業(yè)對客戶的服務(wù)程度不斷加深。
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