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呼叫中心在統(tǒng)計業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

張來成 班成英 2008/09/23

　　隨著計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的日臻成熟，呼叫中心（Call Center）的應(yīng)用逐漸深入到各個領(lǐng)域。初期的呼叫中心主要出現(xiàn)在一些需要人性化服務(wù)的行業(yè)中，如眾所周知的航空、銀行和企業(yè)服務(wù)等商務(wù)領(lǐng)域；近年來，隨著建立服務(wù)型政府的提出，呼叫中心也廣泛應(yīng)用在政務(wù)信息系統(tǒng)中，比如像質(zhì)監(jiān)12365、地稅12366、法院12368和環(huán)保12369等公益服務(wù)熱線系統(tǒng)中。統(tǒng)計部門作為政府的職能部門，它不僅為政府決策提供有力保障，也為廣大百姓提供信息服務(wù)，特別是近年來統(tǒng)計工作涉及面擴(kuò)大、影響力提高，已經(jīng)越來越引起人們的重視。在這樣的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用需求背景下，很有必要對呼叫中心在統(tǒng)計業(yè)務(wù)中的應(yīng)用作一探索。

呼叫中心與統(tǒng)計業(yè)務(wù)的聯(lián)系

　　呼叫中心從信息流向的方向上可以分為呼入應(yīng)用和呼出應(yīng)用；從提供的功能上來劃分主要包括交互式語音應(yīng)答（IVR）、來電彈屏、自動呼叫分配（ACD）、全程同步錄音、音頻交互、視頻交互、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享和電子白板等多種應(yīng)用，其中IVR、來電彈屏和ACD是呼叫中心CTI技術(shù)最常用的應(yīng)用方式。將這些高科技應(yīng)用與統(tǒng)計業(yè)務(wù)相結(jié)合，不僅可以改變傳統(tǒng)統(tǒng)計工作方式、提高統(tǒng)計工作效率，而且可以拓展統(tǒng)計服務(wù)功能，提高統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量。

　　呼入應(yīng)用是信息公開的暢通途徑。隨著《政府信息公開條例》的實施，政府部門設(shè)法通過各種途徑公開信息變成了一種職責(zé)。更重要的是，隨著統(tǒng)計工作的影響力和作用的日益顯著，民眾對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的獲知越來越迫切，并且越來越個性化。而日常主要提供民眾信息途徑之一的網(wǎng)站，又像一面冷冰冰的墻一樣缺少人性化和針對性。CTI技術(shù)的成熟，可以很容易地實現(xiàn)電話與網(wǎng)站的結(jié)合，公眾可以很方便地通過音頻（如電話）、視頻（如網(wǎng)絡(luò)攝像）、文本和文件等多種方式靈活互動地得到政務(wù)信息；在內(nèi)容上也不拘于一種形式，由于與計算機的結(jié)合，可以很容易在多個系統(tǒng)間切換查詢，實現(xiàn)從資格項目審批信息到各種分析數(shù)據(jù)結(jié)果，從定期普查、非全面調(diào)查到統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)，從主動公開到依申請公開等各種信息的暢通公布、公開。

　　呼入應(yīng)用是業(yè)務(wù)服務(wù)的有效手段。目前，統(tǒng)計數(shù)據(jù)的采集大多采用網(wǎng)絡(luò)報送的形式。盡管在使用前對使用者做過大量的培訓(xùn)，然而由于系統(tǒng)使用者流動性大、水平參差不齊等原因，在實際的過程中由于操作使用不規(guī)范帶來的問題還是不少。呼叫中心中護(hù)航瀏覽和表單共享正好可以針對性地解決類似的問題，護(hù)航瀏覽可以操作使用者的瀏覽器，一步一步地幫助使用者達(dá)到指定的網(wǎng)頁地址，表單共享可以示范性地告訴使用者具體填寫表單和審核數(shù)據(jù)的方法。另一方面，探索將現(xiàn)有的一些統(tǒng)計調(diào)查業(yè)務(wù)在呼叫中心讓調(diào)查者主動報送來實現(xiàn)，也不是一個不可取的辦法。

　　呼入應(yīng)用是技術(shù)支持的有效方法。在日常工作中，統(tǒng)計信息部門一大項工作是對業(yè)務(wù)處室和基層系統(tǒng)使用者的軟件使用問題進(jìn)行解答；上一級業(yè)務(wù)部門還要對下一級業(yè)務(wù)部門和產(chǎn)業(yè)活動單位填報系統(tǒng)進(jìn)行指標(biāo)解釋。在這個過程中補丁的下載、工具軟件的安裝、配置，專業(yè)報表設(shè)置、導(dǎo)入導(dǎo)出等等工作都很難用通話解釋清楚。呼叫中心中應(yīng)用共享和電子白板可以針對性地輔助解決類似問題，“應(yīng)用共享”幫助使用者安裝配置程序，“電子白板”可以勾畫出系統(tǒng)操作的流程、邏輯結(jié)構(gòu)，幫助使用者了解整個系統(tǒng)架構(gòu)。
　　
　　“呼出應(yīng)用”在統(tǒng)計業(yè)務(wù)中被廣泛應(yīng)用在各種調(diào)查中。目前，北京局隊建立的計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，利用其若干機位覆蓋全市18個區(qū)縣的電話用戶，對外統(tǒng)一顯示電話號碼，廣泛開展了反映社會熱點、兼顧政府決策的調(diào)查項目，效果明顯，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和群眾的好評。雖然應(yīng)用比較單一，主要還是集中在音頻通話應(yīng)用上，但技術(shù)和應(yīng)用相對成熟，因此在此不再累贅。

應(yīng)用呼叫中心的基本實現(xiàn)方式

　　依據(jù)呼叫中心實現(xiàn)所采用的主要設(shè)備及主要技術(shù)，筆者將其實現(xiàn)方式歸納為基于板卡、基于程控交換機和基于VoIP三種方式。

　　基于板卡方式的呼叫中心是較早發(fā)展起來的，主要的設(shè)備就是工控機、中繼卡、語音卡和錄音卡等，主要的優(yōu)點：投資少、系統(tǒng)簡單，主要的缺點：容量（座席）少、功能有限�；诔炭亟粨Q機方式的呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)，主要的優(yōu)點：系統(tǒng)相對比較穩(wěn)定、能提供的功能相對較多，主要的缺點：需要購置專門的交換機或者在已有的程控交換機上開發(fā)，容量一般。

　　基于VoIP（Voice Over IP）方式的呼叫中心是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入新近發(fā)展起來的，核心思想是將電話語音等傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)換成IP封包再傳送至計算機網(wǎng)絡(luò)，同時也負(fù)責(zé)將語音的封包轉(zhuǎn)回一般的電話語音等傳統(tǒng)媒體，主要的優(yōu)點：技術(shù)先進(jìn)、跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合緊密、能開發(fā)應(yīng)用的功能多、系統(tǒng)穩(wěn)定、一次性投資后增加容量對硬件的更新要求不迫切等。

統(tǒng)計業(yè)務(wù)應(yīng)用呼叫中心的益處

　　首先是更好地了解民眾想要了解的內(nèi)容。統(tǒng)計部門傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是主動積極地定期向社會公布統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果，但對于民眾真正想要了解什么樣的數(shù)據(jù)結(jié)果卻很難獲知，這也是造成民眾不太關(guān)注統(tǒng)計工作和感覺統(tǒng)計與日常生活“脫節(jié)”的原因之一。呼叫中心的建立能夠更好地了解公眾普遍咨詢、關(guān)注的議題，變“主動”為“被動”，宏觀與微觀相結(jié)合，有目的地為民眾提供服務(wù)。

　　其次是更好地讓公眾了解和熟悉統(tǒng)計。呼叫中心的建立對于民眾了解統(tǒng)計部門具體提供的服務(wù)及其功能角色、了解數(shù)據(jù)的來龍去脈和宣傳統(tǒng)計工作提供了有效方法。像其他政府部門一樣，統(tǒng)一對外提供呼叫中心服務(wù)的電話號碼，能夠讓人們更容易記憶和方便使用。

　　再就是能更好地實現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一對外服務(wù)的功能。呼叫中心建立后，可以考慮建立呼叫中心部門，對外統(tǒng)一提供各種數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的一致性。同時，呼叫中心的建立，能夠充分利用現(xiàn)有中繼線路和語音卡等物理設(shè)備、充分利用數(shù)字中繼和信令系統(tǒng)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和已有網(wǎng)絡(luò)設(shè)施帶來的益處，減少通信開支、提高工作效率。

中國信息報社


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