· 呼叫中心系統(tǒng)性能壓力測(cè)試服務(wù)
呼叫中心測(cè)試 先性能再功能
2008/09/09
企業(yè)發(fā)展到一定階段后，特別是在一些特殊行業(yè)，對(duì)自身呼叫中心的穩(wěn)定性和容量都有了極高的要求。如何保障這樣的需求能夠得到滿足？并不是設(shè)備供應(yīng)商一方可以保障的，需要在供貨的中間環(huán)節(jié)對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行客觀中立的測(cè)試。隨著這一需求的漸增，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)測(cè)試產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作正在標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。
思博倫為“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，在任何網(wǎng)絡(luò)的任何設(shè)備上享受到任何服務(wù)”的應(yīng)用效果提供測(cè)試解決方案，他們倡導(dǎo)的理念是，在對(duì)設(shè)備做功能性測(cè)試之前先做好性能測(cè)試，因?yàn)楹笳卟攀蔷W(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。
模擬真實(shí)環(huán)境測(cè)試
在出廠時(shí)，設(shè)備供應(yīng)方往往會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)行功能性測(cè)試，比如接通率和功耗等，但一般不會(huì)放置到真實(shí)環(huán)境中做性能測(cè)試。為了讓企業(yè)在真實(shí)環(huán)境中也能實(shí)現(xiàn)理想的應(yīng)用效果，思博倫模擬了真實(shí)的話務(wù)環(huán)境對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試。
他們?cè)o馬來(lái)西亞一家運(yùn)營(yíng)商做過(guò)一個(gè)999的測(cè)試服務(wù)（999是一個(gè)緊急呼叫，相當(dāng)于我們的110、119等，是國(guó)家呼叫中心）。這家運(yùn)營(yíng)商采用的是北電的交換機(jī)，按理說(shuō)這個(gè)設(shè)備是比較先進(jìn)的，但是他們?yōu)槭裁匆獪y(cè)試呢？是因?yàn)楹枚嗫蛻粼趽?99的時(shí)候，撥不進(jìn)去。然后他們就讓思博倫給他們測(cè)試一下。通過(guò)測(cè)試發(fā)現(xiàn)，如果有60個(gè)用戶同時(shí)進(jìn)行呼叫，就呼不進(jìn)去；如果同時(shí)有20個(gè)用戶進(jìn)行呼叫，會(huì)有兩三個(gè)用戶出現(xiàn)障礙，就是延時(shí)接入。
為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情況呢？思博倫在將設(shè)備放置到真實(shí)環(huán)境中測(cè)試后發(fā)現(xiàn)，交換機(jī)一般都設(shè)計(jì)有緩沖器，包括交換機(jī)的撥號(hào)音都是有發(fā)送器的，資源就這么多，30個(gè)人同時(shí)撥打，給撥號(hào)音有時(shí)都給不過(guò)來(lái)；即使撥號(hào)音給到了，用戶撥進(jìn)去了，儲(chǔ)存的號(hào)碼接收器也沒(méi)有30個(gè)，也許只有20個(gè)，同時(shí)接進(jìn)這么多撥打號(hào)碼，會(huì)放到一個(gè)緩沖器中排隊(duì)，交換機(jī)處理能力最多也就是20個(gè)，剩下的10個(gè)就在排隊(duì)。按照電信的規(guī)則，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)了，就刪除了，這就造成好多用戶接不進(jìn)去。
其實(shí)好多呼叫中心也存在這個(gè)問(wèn)題，尤其是一些重要的，像通信、急救的呼叫中心，必須保證要有一個(gè)冗余——設(shè)計(jì)的理想效果如果是同時(shí)可以接入100個(gè)，測(cè)試數(shù)一定要超過(guò)100才可以，否則測(cè)試不出問(wèn)題，在實(shí)用過(guò)程中就會(huì)有問(wèn)題。這就是測(cè)試服務(wù)的一個(gè)起因。
性能測(cè)試更重要
“一般而言，用戶可以要求設(shè)備方提供性能測(cè)試，但是用戶認(rèn)為設(shè)備廠商已經(jīng)做過(guò)了。這是一個(gè)誤區(qū)�！彼疾﹤悂喬珔^(qū)產(chǎn)品經(jīng)理辛小秋介紹說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)商就非常嚴(yán)格，都會(huì)要求設(shè)備提供商在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試是廠商設(shè)備安裝的一部分，安裝好以后現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，達(dá)到了這個(gè)指標(biāo)就驗(yàn)收，達(dá)不到不驗(yàn)收。但是呼叫中心的用戶大都沒(méi)有這個(gè)要求。
一般測(cè)試最容易忽視的是性能測(cè)試，其實(shí)性能測(cè)試是和功能測(cè)試密不可分的，因此功能測(cè)試應(yīng)該在背景流量的基礎(chǔ)上進(jìn)行，這才是真實(shí)的。
思博倫推崇的測(cè)試?yán)砟钍钦鎸?shí)性測(cè)試，就是仿真當(dāng)時(shí)最接近于現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)環(huán)境，各種不同的背景流量他們都要仿真出來(lái)。另外，他們要測(cè)出同步呼叫和異步呼叫的容量。同步呼叫是100個(gè)用戶同時(shí)呼叫，異步呼叫是不同時(shí)段的呼叫。在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以測(cè)功能：如果已經(jīng)達(dá)到最大能力了，這時(shí)候一個(gè)用戶撥進(jìn)來(lái)進(jìn)入各個(gè)菜單，看所用時(shí)間是多少，是不是符合標(biāo)準(zhǔn)。
既然要提高用戶的滿意度，就得把各種情況都測(cè)出來(lái)，尤其是性能達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，這樣在突發(fā)情況下，不至于出現(xiàn)宕機(jī)、癱瘓等情況。
此外，他們還提供壓力測(cè)試和穩(wěn)定性測(cè)試兩種服務(wù)。壓力測(cè)試，就是仿真大的呼叫量，滿負(fù)荷的呼叫進(jìn)行同步測(cè)試。壓力測(cè)試?yán)镆舶ê芏囗?xiàng)，比如同步呼叫和異步呼叫，在給這么大的壓力的情況下，看完成率是多少進(jìn)行同步測(cè)試。這種壓力測(cè)試不光是完成率的問(wèn)題，還有其他問(wèn)題，比如壓力達(dá)到最大點(diǎn)了，撥號(hào)音在比較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)才能聽(tīng)到，這也不行，就得降下流量達(dá)到其他要求。穩(wěn)定性測(cè)試則是給其一個(gè)呼叫，不管這個(gè)呼叫保持多長(zhǎng)時(shí)間，在這段期間內(nèi)，要保證語(yǔ)音質(zhì)量穩(wěn)定運(yùn)行。
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