“電子商務(wù)+呼叫中心”模式庇護(hù)中小企業(yè)度寒冬
2008/09/27
事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)開始滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務(wù)企業(yè)開展各種營(yíng)銷活動(dòng);也能夠提升客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，為客戶提供更加完善的服務(wù)。
2008年，對(duì)于許多國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)，特別是外貿(mào)型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。
國(guó)家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計(jì)結(jié)果：上半年中國(guó)6.7萬(wàn)家年銷售額500萬(wàn)元以上的中小企業(yè)倒閉。
專家稱，原材料價(jià)格上漲、人員成本增加、出口退稅降低、人民幣對(duì)美元升值、信貸緊縮，是這次倒閉潮的罪魁禍?zhǔn)�。然而，中小企業(yè)缺乏必要的信息化手段來(lái)應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)也是其中一個(gè)重要原因。
國(guó)家發(fā)改委中小企業(yè)司副司長(zhǎng)王黎明認(rèn)為，如何正確利用信息化平臺(tái)為企業(yè)服務(wù)，成了企業(yè)主們迫切需要解決的問(wèn)題。
電子商務(wù)：中小企業(yè)突圍利器
目前，我國(guó)中小企業(yè)在生產(chǎn)、銷售和管理過(guò)程中還是大量依賴人工、電話、傳真、紙張，辦公自動(dòng)化水平及IT水平普遍較低。盡管中國(guó)的人工相對(duì)便宜，但效率低下已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
如何從現(xiàn)狀中突圍，提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?B2C電子商務(wù)給中小企業(yè)“過(guò)冬”帶來(lái)新的希望。
阿里巴巴董事局主席馬云(馬云新聞,馬云說(shuō)吧)也認(rèn)為，電子商務(wù)在促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展上將扮演重要角色，電子商務(wù)改變了商業(yè)世界，讓中小企業(yè)可以在公平賽場(chǎng)上享有推銷品牌的新機(jī)會(huì)。中小企業(yè)將主宰全球貿(mào)易及電子商務(wù)的未來(lái)。
蘇州市天貿(mào)針織服裝有限責(zé)任公司是一家生產(chǎn)針織布、針織服裝和毛衫的自主生產(chǎn)型服裝企業(yè)，年產(chǎn)量布類1800噸、服裝250萬(wàn)件、毛衫180萬(wàn)件，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美，市場(chǎng)反響一直很不錯(cuò)。但自從遭遇了外貿(mào) “寒流”大環(huán)境之后，天貿(mào)的出口服裝銷量連月驟減，公司管理層開始積極謀劃對(duì)策。最后他們決定仿效凡客的做法，通過(guò)建立電子商務(wù)統(tǒng)一銷售平臺(tái)，利用呼叫中心接受電話訂單，大力拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。目前，天貿(mào)服裝已經(jīng)選用了北京訊鳥軟件有限公司的托管型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，其電子商務(wù)平臺(tái)也在緊鑼密鼓的設(shè)計(jì)和測(cè)試中，預(yù)計(jì)10月中旬將會(huì)成功上線。
酒圈網(wǎng)是一家成立于2007年7月的電子商務(wù)公司，主營(yíng)各類葡萄酒及其相關(guān)產(chǎn)品(如酒具)銷售業(yè)務(wù)。為確保每個(gè)咨詢電話不被丟掉，同時(shí)也為提高服務(wù)反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，酒圈網(wǎng)從一開始就非常重視呼叫中心的應(yīng)用。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，酒圈網(wǎng)選擇了訊鳥軟件公司的SaaS型呼叫產(chǎn)品啟通寶，通過(guò)網(wǎng)上下載客戶端，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能。據(jù)酒圈網(wǎng)客服中心經(jīng)理周志敏介紹，新呼叫中心不僅提升了公司的服務(wù)水平，還大大節(jié)省了通信費(fèi)用。
其實(shí)，不僅是酒圈網(wǎng)，電子商務(wù)領(lǐng)域的阿里巴巴、藝龍、中國(guó)網(wǎng)庫(kù)等都相繼采用訊鳥基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的呼叫中心產(chǎn)品。一個(gè)“電子商務(wù)+呼叫中心”的模式正在電子商務(wù)行業(yè)蔓延開來(lái)，并被視為幫助中小企業(yè)度過(guò)寒冬的理想業(yè)務(wù)模式。
“呼叫中心+電子商務(wù)”新模式浮出水面
當(dāng)前，電子商務(wù)已越來(lái)越深入到各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，并在近兩年內(nèi)將會(huì)迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，這已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)。國(guó)內(nèi)從事B2C電子商務(wù)的傳統(tǒng)企業(yè)主要分為兩類。第一類是傳統(tǒng)制造企業(yè)，他們?cè)趥鹘y(tǒng)的銷售渠道之外開通網(wǎng)上商城，比如家電企業(yè)長(zhǎng)虹、海爾、TCL等;服裝企業(yè)如雅戈?duì)�、�?bào)喜鳥等。第二類是渠道類企業(yè)，比如國(guó)美、蘇寧電器等國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)。除此之外，阿里巴巴、凡客、紅孩子、酒圈網(wǎng)等一些新興電子商務(wù)公司的崛起為企業(yè)電子商務(wù)注入了新的活力。
在中國(guó)，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為構(gòu)建新型銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。如凡客，其銷售模式就是通過(guò)在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告，然后顧客通過(guò)呼叫中心電話下單購(gòu)買;而提供航空票務(wù)旅店預(yù)定服務(wù)的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來(lái)自擁有3000個(gè)座席的呼叫中心�？梢哉f(shuō)呼叫中心已經(jīng)成為開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)必不可少的工具。
一方面，客戶通過(guò)呼叫中心電話可以獲得產(chǎn)品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進(jìn)行投訴建議、報(bào)修和理賠等售后服務(wù)。而按照中國(guó)人的習(xí)慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過(guò)程，也往往需要通過(guò)電話溝通來(lái)最后確認(rèn)一番，因?yàn)槿穗H溝通比網(wǎng)絡(luò)更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。
事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)開始滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心既可以配合電子商務(wù)企業(yè)開展各種營(yíng)銷活動(dòng);也能夠提升客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)水平，為客戶提供更加完善的服務(wù)。 而訊鳥公司的SaaS型呼叫中心產(chǎn)品啟通寶，因?yàn)榻档土撕艚惺袌?chǎng)進(jìn)入門檻并規(guī)避了投資風(fēng)險(xiǎn)，使得中小企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式，提升工作效率，為度過(guò)寒冬提供另外一種選擇。
天極網(wǎng)
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