呼叫中心：一個(gè)無煙產(chǎn)業(yè)的激情與無奈
2008/07/15
“在美國，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中國，5000人都平均不到一席�！睆氖潞艚兄行臉I(yè)務(wù)的人士總是喜歡用這個(gè)數(shù)據(jù)來說明呼叫中心在中國的潛力。于是，北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地，由政府主導(dǎo)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地相繼上馬，這個(gè)定位于服務(wù)外包的無煙行業(yè)像當(dāng)年會(huì)展行業(yè)一樣，成為許多地方政府競相扶持的對(duì)象。呼叫中心開始從幕后走向前臺(tái)，形成一個(gè)行業(yè)。而這個(gè)人力密集型行業(yè)的前景，恐怕并不僅僅是政策扶持就能解決的。
人力瓶頸是行業(yè)通病
企業(yè)培訓(xùn)過程中有上機(jī)培訓(xùn)和老員工帶新員工的環(huán)節(jié)，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，還沒等培訓(xùn)結(jié)束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個(gè)呼叫中心都不可避免。
在一個(gè)呼叫中心論壇里，記者找到一位名叫周瑩的呼叫中心從業(yè)者。她剛剛從一家從事保健品銷售的呼叫中心跳槽，這已經(jīng)是她第四次跳槽了。“總不能一輩子和電話打交道吧？”她的語氣顯得無奈。她說自己認(rèn)識(shí)的在這個(gè)行業(yè)里的人，都干不了太久。
周瑩的無奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在線的副總經(jīng)理盧燁原先供職于益生康健。他說，依賴于呼叫中心銷售的模式現(xiàn)在都普遍面臨人力資源的瓶頸。尤其是在北京、上海、廣州這些地區(qū)，呼叫中心招人非常困難。原因很簡單，呼叫中心人員平均工資一般在1200元～1500元之間，一些以銷售為主的商業(yè)性呼叫中心有銷售提成，待遇相對(duì)好一些，干得好的月收入過萬元也是很多的，但是壓力比較大，看不到職業(yè)前景，最多也就是當(dāng)個(gè)小主管。因此呼叫中心的人員流失率都在40％以上。而且人員流失與廣告投放成反比，無論是電視購物還是其他的產(chǎn)品，廣告投放率越高，進(jìn)線率高，銷售額大，員工流失率就比較低，一旦廣告投放下降，人員就開始大量流失。
盧燁參與的一次招聘和培訓(xùn)中，總共招了30多個(gè)人，培訓(xùn)還沒有結(jié)束就剩下6個(gè)人了。企業(yè)培訓(xùn)過程中有上機(jī)培訓(xùn)和老員工帶新員工的環(huán)節(jié)，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，還沒等培訓(xùn)結(jié)束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個(gè)呼叫中心都不可避免。
技術(shù)屏蔽數(shù)據(jù)流失
數(shù)據(jù)安全除了制度保障外，還要靠技術(shù)屏蔽，比如設(shè)置企業(yè)內(nèi)部郵件監(jiān)控系統(tǒng)，一旦數(shù)據(jù)被復(fù)制就會(huì)自動(dòng)報(bào)警；另外還要防范不規(guī)范的軟件公司提供的軟件，因?yàn)橛行┸浖踔量梢詫⒖蛻魯?shù)據(jù)自動(dòng)傳出。
數(shù)據(jù)是呼叫中心銷售企業(yè)的生命線，而在國內(nèi)數(shù)據(jù)外流事件屢次發(fā)生。在益生康健，呼叫中心的管理已經(jīng)極其嚴(yán)格，就是這樣，同樣發(fā)生過人員偷拍數(shù)據(jù)的事件。一位呼叫中心職員用手機(jī)將電腦上客戶數(shù)據(jù)拍了下來，結(jié)果被公司發(fā)現(xiàn)。當(dāng)面對(duì)利益誘惑時(shí)，員工難免鋌而走險(xiǎn)。
而這種現(xiàn)象在電視購物公司極其普遍。微笑購物的CEO高志偉在接受記者采訪時(shí)表示，一些電視購物公司經(jīng)常會(huì)有專門偷數(shù)據(jù)的人在招聘時(shí)混入，將數(shù)據(jù)泄露出去，或者盜用數(shù)據(jù)為自己謀利。由于數(shù)據(jù)價(jià)值較高，因此數(shù)據(jù)安全成了呼叫中心面臨的主要問題。
益生康健在這方面防范措施就比較到位。首先是呼叫中心所有電腦都沒有外部接口。其次是不允許員工將任何電子設(shè)備帶入呼叫中心，比如U盤、手機(jī)、照相機(jī)等。機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)故障是由技術(shù)人員通過外部軟件維修，如果技術(shù)人員要進(jìn)入機(jī)房維修，必須有兩個(gè)管理者在場。
不過盧燁認(rèn)為，除了制度保障外，最重要的還是要靠技術(shù)屏蔽。比如，設(shè)置企業(yè)內(nèi)部郵件監(jiān)控系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置軟件，一旦數(shù)據(jù)被復(fù)制就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。另外還要防范不規(guī)范的軟件公司提供的軟件，因?yàn)橛行┸浖踔量梢詫⒖蛻魯?shù)據(jù)自動(dòng)傳出。
“呼叫中心+電子商務(wù)”珠聯(lián)璧合
網(wǎng)商積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)僅靠網(wǎng)絡(luò)即時(shí)溝通無法完全挖掘出其價(jià)值。如果結(jié)合呼叫中心的主動(dòng)營銷，那么網(wǎng)絡(luò)銷售會(huì)有更好的業(yè)績。但前提是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的豐富性能夠支撐多層面的銷售。
幾年前，攜程網(wǎng)剛剛推出時(shí)，本來是立足于互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)訂房訂票的平臺(tái)�？墒沁\(yùn)營了一陣之后，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人員服務(wù)的認(rèn)知，于是攜程網(wǎng)調(diào)整戰(zhàn)略加大了對(duì)呼叫中心的投入，結(jié)果獲得了飛速發(fā)展。目前，攜程90％的銷售來源于呼叫中心。而后來崛起的如家快捷酒店、7天連鎖酒店，其銷售很大一部分也依賴于統(tǒng)一的呼叫中心銷售系統(tǒng)。服裝行業(yè)出現(xiàn)的PPG更是將呼叫中心在銷售中擔(dān)任的角色大大地強(qiáng)化了。
另外，在與許多網(wǎng)商交流中，記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)商積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)光靠網(wǎng)絡(luò)即時(shí)溝通沒有完全挖掘出其價(jià)值。如果結(jié)合呼叫中心的主動(dòng)營銷，那么網(wǎng)絡(luò)銷售會(huì)有更好的業(yè)績。
而對(duì)于現(xiàn)有的呼叫中心來說，開發(fā)網(wǎng)上銷售也是降低成本的一個(gè)方式。盧燁說，目前400電話每分鐘是0.15元～0.25元之間，而網(wǎng)上溝通軟件基本沒有成本，即時(shí)通訊的好處除了有文字，還能以圖片、郵件、群等方式增加客戶的黏度。
不過無論是呼叫中心向電子商務(wù)滲透，還是電子商務(wù)向呼叫中心靠攏，前提是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的豐富性能夠支撐多層面的銷售。而PPG在這方面就犯了一個(gè)錯(cuò)誤，大量廣告轟炸和強(qiáng)大的呼叫中心所支撐的產(chǎn)品只有襯衫和褲子，產(chǎn)品品類單一，就很難實(shí)現(xiàn)對(duì)于呼叫中心資源的充分利用。即使大量開展呼出式主動(dòng)銷售業(yè)務(wù)，但由于產(chǎn)品單一，也難以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的深度利用。也就是說，假如其所有的客戶一年內(nèi)都購買了5件襯衫，那么呼叫中心再向其推銷襯衫其效果是可想而知的。
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