從抗震救災(zāi)看電信行業(yè)的呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案管理
李文香 2008/07/10
首先向此次四川汶川地震中離開我們的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼！
在此次地震中，通信行業(yè)的呼叫中心反應(yīng)速度如此之快、支持作用如此之強(qiáng)，恐怕是通信行業(yè)呼叫中心歷史上從未有過的。所以我們要更加感謝通信行業(yè)的各個呼叫中心在此次四川汶川大地震中的無私奉獻(xiàn)，尤其是在艱苦的環(huán)境中堅(jiān)持服務(wù)的一線熱線的管理者和員工們，他們在用實(shí)際行動、用那依舊甜美的聲音默默感動著中國同胞。請大家記住以下幾個短訊.
短訊一：通過賑災(zāi)服務(wù)熱線、“尋親訪友”熱線，搭建“平安”與“希望”的溝通平臺
地震發(fā)生后，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、網(wǎng)通等通信運(yùn)營商第一時間承擔(dān)起了抗震救災(zāi)“公益熱線”的任務(wù)，第一時間不顧困難、以至放棄了商業(yè)利益開通了“尋親問友”熱線、賑災(zāi)服務(wù)熱線，通過這些熱線，群眾可查詢受災(zāi)地區(qū)醫(yī)院、各省主要機(jī)場碼頭及車站、衛(wèi)生防疫及水電氣的值班電話等；同時還提供當(dāng)?shù)仄渌葹?zāi)電話、求助渠道、政府公告、應(yīng)急公告、天氣預(yù)報(bào)等信息；而政府恰恰可以快速地搜集到各地的災(zāi)情。
中國移動：12580成為全國賑災(zāi)服務(wù)熱線；10086全面分擔(dān)賑災(zāi)熱線服務(wù)；并且通過手機(jī)報(bào)等多種增值服務(wù)渠道提供給大家最新的抗震救災(zāi)情況。截至5月17日，僅僅中國移動廣東公司撥打12580查詢抗震救災(zāi)相關(guān)信息已超過15000人次。5月17日，正式開通"12580尋親服務(wù)"中國移動廣東公司并及時對10086服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)度，全面支持抗震救災(zāi)。筆者剛剛打通四川移動的熱線電話，服務(wù)井然有序。筆者又撥通了甘肅移動12580雷捷總經(jīng)理的電話，12580呼叫中心全體員工仍舊在不安全的環(huán)境下工作著，這幾日電話量明顯上漲，每天能接到5000多通電話，每天尋親熱線電話200多個。截至5月20日，四川移動12580綜合信息門戶已經(jīng)累計(jì)接入專線78915人次，為抗震救災(zāi)提供信息咨詢、信息中轉(zhuǎn)服務(wù)5196次，受理客戶找人需求和查詢服務(wù)79719人次
中國聯(lián)通：利用10010、10198全國統(tǒng)一號碼特性，于5月17日在全國范圍開通"地震災(zāi)區(qū)尋親信息查詢熱線"。到5月18日中國聯(lián)通四川分公司10010語音服務(wù)已累計(jì)接入專線10萬余人次，為抗震救災(zāi)提供信息咨詢、信息中轉(zhuǎn)服務(wù)近1萬次，受理客戶找人需求和查詢服務(wù)1.3萬人次。
中國電信和網(wǎng)通：中國電信四川公司利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢開通“尋親問友”專項(xiàng)服務(wù)，為災(zāi)難中的人們搭建起“平安”與“希望”的溝通平臺。截止5月15日中午12：00，中國電信已全面啟動短信、聲訊、彩鈴、96000人工渠道將此信息發(fā)往更多的人群。中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望團(tuán)結(jié)一切可能的力量為災(zāi)區(qū)人民、牽掛災(zāi)區(qū)的群眾帶來希望。據(jù)介紹，這項(xiàng)服務(wù)旨在通過四川電信旗下天府熱線門戶網(wǎng)站 （httl://www.tfol.com）以及熱點(diǎn)推送平臺或致電電信呼叫中心（96000）及１１４熱線進(jìn)行發(fā)布，全力協(xié)助廣大群眾盡快找到自己失散的朋友或親人。同時四川電信和紅十字會緊密合作，９６０００服務(wù)專線作為官方渠道之一接受廣大志愿者的踴躍電話報(bào)名。截至15日15:30，已有12萬余人訪問該網(wǎng)站，已登記求助信息2993條，幫助28人找到親友。中國網(wǎng)通除了劃撥2500萬資金支援四川抗震災(zāi)保通信后，還開通了116114尋親和賑災(zāi)捐助熱線。用戶可以撥打116114告訴親人的聯(lián)系方式，由四川網(wǎng)通幫助聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果及時回復(fù)用戶，同時將尋親信息公布在四川網(wǎng)通的門戶網(wǎng)站。
短訊二：中國移動，一個呼出電話暖人心
以下是中國移動的北京客服部松穎在博客中記錄的感人片斷：
得知地震的嚴(yán)重后果，又看到揪心的一幕一幕，首先想到我們的客戶是否平安呢？這是沒有商業(yè)目的的最樸素的關(guān)懷。16日開始，作為熱線的外呼同事，有幸代表公司和5.12漫游在重災(zāi)區(qū)的客戶聯(lián)絡(luò)，傳遞那份愛。"您好！這里是中國移動北京公司10086客服熱線，我們通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)您曾在5月12日漫游至地震重災(zāi)區(qū)，我們牽掛您的安危，想確認(rèn)您是否安全？"一個又一個的電話，這一頭的我們惴惴不安的等待，等待那一頭的平安。"哦，我很好，謝謝你們"--全場的同事都在心里歡呼。"謝謝你們，他已經(jīng)不在了。今天在當(dāng)?shù)鼗鸹�，明天他就可以回北京�?--客服代表已經(jīng)哽咽，而在場所有人的眼睛都濕潤了。有同事說：從來沒感覺自己離災(zāi)區(qū)這么近，這么感同身受。同樣是在16日，10086開始接受各種震災(zāi)的求助信息。而12580更是明確為尋親熱線。每一通電話打來，熱線的同事們都很耐心的接聽，認(rèn)真記錄，在全國聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫里查詢。災(zāi)區(qū)醫(yī)院和一些政府部門，在和我們同步更新獲救者的名單。如果查詢不到，同事們會盡可能問清楚被尋者的情況。安排專組進(jìn)行跟蹤，全國統(tǒng)一協(xié)調(diào)，查詢該手機(jī)用戶的通話所在地等情況，并積極聯(lián)系。有消息后再及時把聯(lián)系的情況回復(fù)給尋找親朋的客戶。雖然這樣的來來往往，對于熱線來說頗為復(fù)雜。但是大家都很耐心熱情的工作著，哪怕能提供一點(diǎn)點(diǎn)有用的信息，也許都是一種安慰，一種幫助。
短訊三：中電信甘肅隴南分公司救災(zāi)信息應(yīng)急呼叫中心，帳篷下傳遞溫情和希望
5月14日14時28分。在中國電信隴南分公司辦公樓下臨時搭建的帳蓬中，鄒莉莉和她的9名同事一刻不停地應(yīng)答著打進(jìn)10000號和114的各種問詢電話。這是隴南分公司的抗震救災(zāi)信息應(yīng)急呼叫中心現(xiàn)場。72小時前，這里同樣經(jīng)歷了一場地底涌動、裂變、噴發(fā)。在臨時呼叫中心臺席后放了幾張簡易的床，何瑋說，三天來電話一直不停的打進(jìn)來，有些姑娘們嗓子都啞了，大家兩個小時就要換一次班，累了就和衣躺一會。客服熱線在平時24小時不斷，現(xiàn)在也一樣，在這種時候人們更需要。
"您好，這是中國電信，請問您需要什么幫助....."在這個特別的呼叫中心，那些熟悉的聲音依然甜美，且更加鎮(zhèn)靜。
在大地的震顫中，從中國電信隴南分公司抗震救災(zāi)應(yīng)急呼叫中心傳出的，不僅僅他們甜美的聲音，更是溫情和希望。
短訊四：114話務(wù)實(shí)現(xiàn)“乾坤大挪移”
地震災(zāi)區(qū)的搶險救助工作深深地牽動著浙江省、寧波市電信分公司領(lǐng)導(dǎo)的心。在了解到四川114話務(wù)壓力大、員工上班不安全等狀況后，中國電信浙江公司主動請纓，決定利用最新IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)四川114話務(wù)轉(zhuǎn)移到浙江的"乾坤大挪移"。13日中午12點(diǎn)，寧波號百接省公司指令，為保障災(zāi)區(qū)搶險，請立即啟動對接四川眉山114話務(wù)工作。
獲此訊息，寧波號百根據(jù)相關(guān)工作要求，在年初"抗擊冰雪災(zāi)害"應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，迅即成立"緊急狀況應(yīng)急小分隊(duì)"，迅速做好班務(wù)安排，在自身話務(wù)呼叫量月增30％，人員異常緊缺的形勢下，抽調(diào)高素質(zhì)員工開展一對一的查詢系統(tǒng)培訓(xùn)，保障對接工作平穩(wěn)開展。
13日下午17:15，眉山114第一個電話開始接入寧波114平臺，隨后，眉山114電話持續(xù)涌進(jìn)寧波114話務(wù)臺。災(zāi)區(qū)群眾的話務(wù)需求深深敲打著相距1800多公里的寧波114座席代表的心。晚上十點(diǎn)多，眉山一個無家可歸的男子撥通114后就一直不停地哭，他向114救援，自己需要帳篷過夜，之前他反復(fù)播打市政府、民政局的電話均無人接聽。考慮到此時此刻，政府部門辦公電話肯定撥不通的實(shí)際，寧波114座席代表迅速將電視臺和電臺的兩部電話提供給該男子，并提醒他趕快掛機(jī)呼叫，以免到時手機(jī)電力不足。
其間，查詢火車是否開行、緊急求援、主動獻(xiàn)血、主動捐錢捐物的電話持續(xù)不斷跳進(jìn)已進(jìn)入深夜的寧波港城。
致力于提供公益查號、轉(zhuǎn)接及綜合信息服務(wù)的中國電信114號碼百事通，在2008年初抗冰雪災(zāi)害中表現(xiàn)完美，成為唯一一個"始終打得通"的救助電話。在是次跨越時空的救贖中，再次完美詮釋了其通信技術(shù)領(lǐng)先及高度的社會責(zé)任感和使命感，為抗震救災(zāi)、救援重建及民心穩(wěn)定發(fā)揮了重要的作用。
短訊五：中國移動通過各種增值服務(wù)第一時間讓大家了解災(zāi)區(qū)情況、開展互助
中國移動除了把全國12580開辟為賑災(zāi)熱線之外，還免除了撥打12580通信費(fèi)。此外，中國移動還利用小區(qū)短信發(fā)布抗震救災(zāi)信息。尤其須在基站恢復(fù)服務(wù)的第一時間，向本小區(qū)內(nèi)用戶發(fā)送最近的物資發(fā)放地點(diǎn)、政府服務(wù)地點(diǎn)及聯(lián)系方式等相關(guān)信息。下面這條短信您肯定再熟悉不過了，"中國移動和中國紅十字會總會已共同開通短信捐助平臺為四川汶川地震籌集善款，中國移動用戶可發(fā)送1或2至1069999301，即可為救助四川汶川地震捐獻(xiàn)1元或2元。"這條短信已被全國數(shù)億中國移動客戶收到。非災(zāi)區(qū)省公司更是充分利用手機(jī)報(bào)、12580及其他增值業(yè)務(wù)，讓非災(zāi)區(qū)人民實(shí)施了解災(zāi)區(qū)情況，號召全社會團(tuán)結(jié)力量、共同迎取此次抗震救災(zāi)的勝利。
短訊六：合作商身懷六甲仍助力各省聯(lián)通開通尋親熱線
為使災(zāi)區(qū)群眾早日與親人取得聯(lián)系、中國聯(lián)通總部與四川25個與賑災(zāi)有關(guān)的醫(yī)院聯(lián)系，將受傷災(zāi)民的姓名、年齡、傷勢等信息，整理在聯(lián)通總部網(wǎng)站中，并統(tǒng)一部署各省10010于2008年5月18日在"尋親熱線"系統(tǒng)中使每一位撥打10010的用戶都能在受傷名單中查找是否有自己親人的消息。
為多省市聯(lián)通搭建呼叫中心系統(tǒng)的HOLLYCRM公司（合力金橋軟件），在接到各地聯(lián)通緊急部署"尋親熱線"的通知后，立即與各地聯(lián)通工作人員的通力合作、連夜奮戰(zhàn)，北京、湖北、江西、安徽、遼寧、浙江等地聯(lián)通的10010"尋親熱線"功能順利開通，為廣大災(zāi)區(qū)群眾提供了方便。
據(jù)了解，接到緊急任務(wù)通知的時間是周末，大家立即開始行動，有位女項(xiàng)目經(jīng)理不顧已經(jīng)懷有六甲的身孕，接到通知后，熬夜加班到凌晨一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了"尋親熱線"功能。大家都期盼災(zāi)區(qū)的同胞能在第一時間將平安的信息傳達(dá)給親人，讓孤獨(dú)的孩子不在無助，讓憔悴的母親不在絕望，讓他們能夠報(bào)一聲：平安！
太多的通信呼叫中心的感人短訊讓我們難以忘記：四川、陜西、甘肅、寧夏......。到全國各個省市，各個呼叫中心都在一個“愛”字中忙碌，傳遞著一次次的溫情和希望。
通過年前的雪災(zāi)、這次的大地震，我們更加能夠看到通信行業(yè)呼叫中心的緊急預(yù)案實(shí)施非常快速有效，系統(tǒng)看來，包括以下幾點(diǎn)：
人員的緊急預(yù)案
各個災(zāi)區(qū)呼叫中心首先做好人員的安全保障，114的話務(wù)“乾坤大轉(zhuǎn)移”使得一線座席代表安全得到充分保障；各個呼叫中心更是加強(qiáng)了安全措施保障，或者在臨時帳篷內(nèi)，或者在一個集中的容易疏散的區(qū)域；其次是人員儲備工作，此次有大批量的志愿者加入到熱線服務(wù)隊(duì)伍，更有很多地方的人員冗余儲備非常充分；三是話務(wù)的有效分流，此次10086也共同承擔(dān)了熱線的任務(wù)，和12580共同作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了第一次兩個熱線間的共融；更重要的是人員的穩(wěn)定和關(guān)愛工作，所有的管理者們親自到現(xiàn)場和一線員工一起奮戰(zhàn)，大大鼓舞了士氣，有效地穩(wěn)定了軍心。
與此同時我們又不免開始反思，如果不是這樣的災(zāi)難，而是其他情況的大話務(wù)量增長，我們平時該如何做好人員的緊急預(yù)案呢？培訓(xùn)前置、階梯管理備案、全網(wǎng)呼叫中心共通、話務(wù)高峰轉(zhuǎn)移、IVR控制等恐怕都要考慮周全才好。
技術(shù)的緊急預(yù)案
如何在緊急的時間內(nèi)技術(shù)準(zhǔn)備到位不是一件容易的事情，尤其是如何快速做到系統(tǒng)需求匹配非常不容易。此次通過四川移動所提供的100865"尋親及災(zāi)情信息查詢熱線"服務(wù)，災(zāi)區(qū)群眾可通過免費(fèi)撥打100865熱線或者編輯姓名、性別、年齡、當(dāng)前聯(lián)系方式、所在地等信息內(nèi)容發(fā)送到100865，通過系統(tǒng)匹配及人工尋找的方式，將查詢到的親朋好友信息在第一時間發(fā)送給查詢?nèi)耍瑑H此需求，技術(shù)開發(fā)上就要有大力的投入，當(dāng)然還有很多諸如IVR的快速調(diào)整、工單反饋系統(tǒng)的快速調(diào)整等等。
從容災(zāi)角度來看，多個呼叫中心做好備份是非常必要的，一方面做好數(shù)據(jù)的備份，一方面做好系統(tǒng)的互聯(lián)備份。如果有這樣大的事件的時候，整個系統(tǒng)的呼叫中心能夠全部互通互聯(lián)是一件非常重要的事情。可惜，目前還是有很多無法做到，尤其是不同的企業(yè)之間。經(jīng)過這樣一次大的災(zāi)難，也許能夠提示更多不愿意做技術(shù)備份的公司會真正開始容災(zāi)的技術(shù)考慮。
另外，呼叫中心的線路備份也非常重要，某一家電信的網(wǎng)絡(luò)斷了，至少還可以通過其他的方式來繼續(xù)提供服務(wù)，這至少給很多公司提示今后呼叫中心在線路上需要做好備份。
如果此次賑災(zāi)能夠真正實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)全網(wǎng)分?jǐn)偅烙?jì)是效果最好的事情。期望能夠有一天實(shí)現(xiàn)。
知識庫的緊急預(yù)案
發(fā)生這么大的問題，熱線在第一時間要服務(wù)好，恐怕僅僅解決人力和技術(shù)是不夠的，更重要的是有強(qiáng)有力的知識庫，提升FCR（即一次來電解決率），一個完善的知識庫體系能夠讓員工在最短的時間內(nèi)全面掌握各方面的知識。此次緊急賑災(zāi)熱線的知識庫還是相當(dāng)復(fù)雜的，熱線能夠?yàn)榭蛻籼峁┧拇ㄊ≈量h級政府部門值班電話、受災(zāi)地區(qū)各醫(yī)院值班電話、各省主要機(jī)場碼頭及車站問詢電話、衛(wèi)生防疫及水電氣值班電話等；同時還提供當(dāng)?shù)鼐葹?zāi)電話、政府公告、應(yīng)急公告、天氣預(yù)報(bào)、獻(xiàn)血點(diǎn)、志愿者報(bào)名、捐贈電話及賬戶等信息。筆者電話甘肅移動的雷捷經(jīng)理獲悉，此次知識庫除了集團(tuán)統(tǒng)一搜集的知識庫知識外，甘肅當(dāng)?shù)刈孕醒杆偎鸭撕芏嘈畔⒎旁谏厦�，各地移動也像甘肅一樣，大家共同豐富知識庫建設(shè)。從知識庫的搜索、入庫、出庫、審核各方面必然存在一個點(diǎn)對點(diǎn)把關(guān)的過程。
流程的緊急預(yù)案
突發(fā)事件后，如果沒有好的流程預(yù)案，恐怕所有人都會亂作一團(tuán)，尤其是對于勞動力密集型的呼叫中心來說，流程管理尤為重要。正如此次全國的救援行動流程非常有序順暢一樣，此次各大呼叫中心的管理井然有序，取決于各公司優(yōu)秀的流程緊急預(yù)案。如何做好信息搜集、如何做好匯報(bào)、如何做好問題快速解決反饋、如何做好各層的一致化有序的行動，流程就像一個無形的點(diǎn)，在其中默默起著決定性的作用。
今天恰好看到網(wǎng)上有50位博客向地震后的通信行業(yè)提建議，有幾條非常有同感，也非常切實(shí)有力，放在這里大家共同分享：
古永鏘（優(yōu)酷網(wǎng)CEO）:希望未來在無線互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有革命性的突破，以便于更具有視聽沖擊力和現(xiàn)場即時感的網(wǎng)絡(luò)視頻在救災(zāi)援助中發(fā)揮更大的作用。
毛啟盈（IT資深評論人）：四川汶川5.12地震給通信業(yè)的預(yù)警機(jī)制再次提了個醒，雪災(zāi)的通信保障可圈可點(diǎn)，而這次災(zāi)后的表現(xiàn)就差強(qiáng)人意了，如沒有統(tǒng)一的部署。雖然王曉初、王建宙、張春江、趙吉斌、常小兵等運(yùn)營商高官全部奔赴第一現(xiàn)場，看起來非常重視，但是運(yùn)營商之間缺乏配合，缺乏統(tǒng)一部署，效果并不是很理想，因此建議重組后，在突發(fā)事件的處理上應(yīng)該有完善的體系。
張琦（天津大學(xué)）：1開通專用求救號碼。2 增加信號強(qiáng)度。3用短信告知災(zāi)情和預(yù)報(bào)。4監(jiān)聽所有災(zāi)區(qū)通話。
艾艾提：建議運(yùn)營商的基站設(shè)備等可以互聯(lián)互通。（呼叫中心是否此時可以大聯(lián)合？）
我另外還要提示的是呼叫中心設(shè)計(jì)初建的時候就應(yīng)該充分考慮這些緊急預(yù)案的事情，就應(yīng)該充分考慮呼叫中心的承載能力，考慮呼叫中心突發(fā)事件下的快速作業(yè)能力，還有一點(diǎn)需要暗示的就是呼叫中心地址的選擇。
突然想起看到的兩條最近的新聞，不知是巧合還是有意安排：
第一，5月4日新聞報(bào)道，中國移動四川公司多媒體呼叫中心近日將在成都市高新南區(qū)舉行開工儀式。新建的多媒體呼叫中心工程預(yù)計(jì)投資近3億元，占地面積4萬平方米，將采用國際上最先進(jìn)和最可靠的設(shè)備，將成為四川第一大客戶呼叫中心。中心擁有座席2000個、運(yùn)營人數(shù)6000～8000人，承擔(dān)向2000萬中國移動客戶提供呼叫服務(wù)并開展最前沿的外包服務(wù)職責(zé)。中心還將吸引社會各界參與到外包服務(wù)事業(yè)中來，改善高新南區(qū)的投資環(huán)境，提高發(fā)展競爭力，從而推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長，增加就業(yè)機(jī)會。
第二，5月9日，西部最大的呼叫外包服務(wù)中心--中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心正式啟動。該中心將擁有上千個座席，能為金融、證券、保險等行業(yè)的企業(yè)提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類服務(wù)。中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心的設(shè)計(jì)規(guī)模達(dá)2萬平方米，年內(nèi)將具備1000個座席的運(yùn)營能力，并計(jì)劃在3到5年內(nèi)將座席規(guī)模增至5000個。
同樣都是大規(guī)模呼叫中心的建設(shè)，同樣都有外包的考慮，不知道呼叫中心的緊急預(yù)案，是否都準(zhǔn)備好了呢？
本文刊載于《客戶世界》2008年6月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。
作者供稿 CTI論壇編輯
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