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外包專欄
呼叫中心外包：甲方與乙方的博弈
雷偉艷 2008/06/12
引言
中國呼叫中心從最初成立發(fā)展至今，座席數(shù)目的劇增、規(guī)模的不斷擴大、運營管理的不斷深化，讓越來越多的企業(yè)意識到差異化的服務(wù)可以提升企業(yè)自身的競爭力。從某種程度上來說，服務(wù)品質(zhì)的改善決定著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。那些已經(jīng)擁有呼叫中心的公司，也在謀求不斷控制成本、提高效率和開展各項機能，而與此同時，呼叫中心服務(wù)外包作為一個不錯的選擇，也一度成為大家所熱衷探討的話題。從最早的一家外包呼叫中心成立至今，時間跨度已有十年。而今，“呼叫中心”“服務(wù)外包”類似的字眼再一次被業(yè)內(nèi)人士在大大小小的外包會議上進行解釋和分析。本刊記者就“呼叫中心的服務(wù)外包”為主題，先后接觸了多家外包呼叫中心、外包呼叫中心供應(yīng)商以及一些呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)基地，試圖從甲方、乙方以及行業(yè)第三方的角度，描繪出呼叫中心服務(wù)外包市場的成長、困境和期望。
呼叫中心外包—鮮花與荊棘鋪就的道路
“呼叫中心外包市場仍將快速地發(fā)展下去�！边@是記者在采訪當(dāng)中聽到最多的一句話。從“外包”概念的最初形成，到大家的慢慢知曉，呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)已經(jīng)進入了一個整體成長的階段。2006年開始，國家出臺一系列優(yōu)惠政策，在全國建立了多個服務(wù)外包基地，各省市政府也積極推進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。未來的幾年里，作為服務(wù)外包領(lǐng)域最重要分支之一的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，將會在全國各個城市間遍開奇葩。
根據(jù)來自澳大利亞呼叫中心研究結(jié)構(gòu)Callcentres.net的調(diào)查報告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數(shù)據(jù)為：在中國，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務(wù)外包的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟的提升都起到了巨大的作用，這對中國來說，也有著十分重要的借鑒作用。中國有13億人口，再加上經(jīng)濟的不斷持續(xù)的發(fā)展，其內(nèi)在本身的市場就很巨大，同時隨著中國對服務(wù)外包市場的不斷開放，以及中國人才教育水平的不斷提高將會在很大程度上吸引國外企業(yè)將業(yè)務(wù)外包到中國來。
縱然，發(fā)展的前景是美妙的，但目前依舊少不了一些問題的存在。不管是業(yè)務(wù)的甲方還是乙方都從各自的角度談到了目前整個呼叫中心外包服務(wù)業(yè)中面臨的問題。
首先，國內(nèi)缺乏整體的誠信環(huán)境體系。從甲方的角度來講，對外包商的最大的擔(dān)憂就是誠信體制的建立，尤其是對銀行、保險、證券等金融行業(yè)。在企業(yè)將自身業(yè)務(wù)進行外包以后，數(shù)據(jù)信息是否安全，知識產(chǎn)權(quán)是否得到充分保障，是否還有其他的一些風(fēng)險等等，這些都是需要再三斟酌的。而在目前來看，相對于歐美、韓國、日本等國家而言，在中國缺乏誠信的情況是相當(dāng)嚴重的。在業(yè)務(wù)外包的合作當(dāng)中，甲方需要的不僅僅是跟乙方在員工保密協(xié)議上的合同停留在紙面上，還需要乙方在實際操作當(dāng)中的嚴格遵守。
其次，中國傳統(tǒng)文化的習(xí)慣。在中國企業(yè)傳統(tǒng)的觀點中，愿意自己包攬所有的業(yè)務(wù)，在大家的理念中找不到“外包”這個詞。也就是這種思想，是中國企業(yè)選擇外包很難跨越的一個障礙。
第三，缺乏對外包呼叫中心服務(wù)好壞的衡量標準。至今為止，怎樣評價外包商提供服務(wù)的好壞，還沒有一個完整的體系標準來進行衡量。比如說，在甲乙雙方的合同中，寫明提供給客戶最熱情的服務(wù)，但是什么樣的服務(wù)才是得5分或者是3分的服務(wù)，這里沒有一個客觀的指標來衡量，存在著太多的感性因素。
最后，對于乙方來說，目前整個市場競爭格局還是處在一個低成本的競爭階段。甲方在選擇外包商的時候并不清楚如何使用外包來作為自己的戰(zhàn)略工具，來增強自己的競爭力，而只是單純地追求低價格、低成本。這些情況不只發(fā)生在國有企業(yè)中，甚至在外資機構(gòu)的國內(nèi)分支機構(gòu)中也有類似情況發(fā)生，因為這些企業(yè)的本土經(jīng)理人對于外包的認識還只是本地市場的認知。而這樣導(dǎo)致的唯一結(jié)果就是各供應(yīng)商開始相互壓價，而不注重提升實際服務(wù)的內(nèi)容。臺灣的前車之鑒不能不引起我們的警惕。
甲方：為什么選擇外包 -- 乙方：我能提供什么
在采訪當(dāng)中，當(dāng)記者向甲方問及選擇外包的理由時，大家都有自己的觀點，但總體歸納起來包括以下幾個方面。
第一、節(jié)約成本，這一點已經(jīng)毋庸置疑。
第二、 規(guī)避風(fēng)險。選擇外包可以幫甲方規(guī)避很多的風(fēng)險，比如說在人員管理，勞動合同等等各種關(guān)系上。尤其，最近《新勞動合同法》的頒布給企業(yè)尤其是勞動密集型的呼叫中心帶來了更大的壓力，而選擇將部分業(yè)務(wù)進行外包，無疑是企業(yè)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的一種有效的方式。
第三、 外包可以讓企業(yè)將精力放在自己最擅長的地方。呼叫中心整個運營管理的過程是非常復(fù)雜的工程，并不是有了精力，有了呼叫設(shè)備，就一定能產(chǎn)生期待的結(jié)果。它需要有專業(yè)知識的人去進行專業(yè)的管理和運營。而從專業(yè)的程度來說，外包商的管理團隊相比企業(yè)自身剛剛建立的呼叫中心團隊而言，在管理經(jīng)驗上會專業(yè)得多。
第四、 靈活性。對于突發(fā)性的業(yè)務(wù)量的波動，如果通過外包的方式可以利用的外包運營商的規(guī)模管理經(jīng)驗來進行有效應(yīng)對，以避免企業(yè)自建為應(yīng)付業(yè)務(wù)量波動帶來的成本投資。以淘寶網(wǎng)為例，目前網(wǎng)站日交易筆數(shù)110萬，平均日交易額為2億，預(yù)計到08年底，完成1000億的交易額目標。這樣高速的發(fā)展，帶來的服務(wù)壓力可想而知，而僅通過增加自建呼叫中心規(guī)模來填補日益增長的用戶量和不斷上升的滿意度期望，勢必成為發(fā)展的瓶頸。
也就是出于上述幾方面的考慮，甲方將橄欖枝投向了乙方。正如淘寶網(wǎng)客戶滿意中心資深總監(jiān)路巖先生所表示，“呼叫中心外包并不是目的，它是在企業(yè)發(fā)展過程中的有效解決方式，是一種手段，來保障企業(yè)更有效率的向前發(fā)展�！�
如何選擇優(yōu)秀的外包商—甲方VS乙方
有了需求就會有市場拉動，眾多的甲方發(fā)現(xiàn)在一夜之間，自己面前已經(jīng)擺放了太多的外包商解決方案。如何在這些方案中，能夠做到“慧眼識金”，是各呼叫中心決策者需要考慮的問題。
微軟中國公司是目前國內(nèi)市場較為成功的發(fā)包方之一，從2006年初開始與九五太維資訊有限公司進行合作，為微軟中國電話銷售和客戶接觸計劃提供呼叫中心服務(wù)。“從甲方的角度來說，首先要求乙方在運營管理方面十分專業(yè)；其次是要有良好的服務(wù)意識”微軟中國公司呼叫中心經(jīng)理袁小美女士表示。
在專業(yè)性方面，優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)提供商，有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗，可以確保服務(wù)質(zhì)量的高水準；在技術(shù)方面，流程設(shè)計方面，在人員招聘選拔和運營管理方面去持續(xù)開發(fā)呼叫中心的功能；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。從服務(wù)態(tài)度的角度來說，則需要及時地溝通，主動積極地發(fā)現(xiàn)問題，幫助甲方降低成本、提高效率等，能夠站在甲方的角度看待問題，而不是單純的關(guān)注自身的結(jié)果。
同樣，從乙方的角度來說，外包商服務(wù)專業(yè)性的重要性也屢被提及。微創(chuàng)（上海）公司副總裁兼商業(yè)流程外包事業(yè)部總經(jīng)理徐欣解釋說：“呼叫中心相對于其他垂直行業(yè)（比如制造、金融、電信等）來說，是居于他們至上的一個產(chǎn)業(yè)。也就說是獨立于任何一個垂直行業(yè)以外的一個專家產(chǎn)業(yè)。而作為外包服務(wù)商來說，一定要是這個行業(yè)的一個領(lǐng)導(dǎo)者，然后才能告訴他人怎樣做才是做好方案�！逼浯问欠⻊�(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量要求的不僅僅是速度和準確度，還有生產(chǎn)效率。業(yè)務(wù)外包的實際就是給呼叫中心帶來更高的生產(chǎn)效率，比如說比如說單人產(chǎn)出更高，單人的知識專業(yè)度更高，單位產(chǎn)出更高自然就帶來了成本的節(jié)約。第三，要看服務(wù)價格的競爭力。由于客戶群對服務(wù)質(zhì)量追求的不同，自然服務(wù)的價格也就不一樣。當(dāng)然，需要考慮的是，價格一定要跟所提供的服務(wù)水平相持平。最后，關(guān)注外包商的一些內(nèi)部的狀況，比如整個招聘環(huán)節(jié)﹑員工的培訓(xùn)計劃以及人才保留的機制等等。在呼叫中心客戶服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)10年，飛翱集團董事局主席兼首席執(zhí)行官黃有權(quán)先生憑借著長期積累的經(jīng)驗講述了其中的重要性“因為通過對招聘流程的了解，就會知道整個這個流程是怎樣組建的；通過對整個培訓(xùn)計劃的掌握，就會了解整個服務(wù)團對的技術(shù)怎樣；通過看他人才保留的方案，就會知道整個團隊的穩(wěn)定性�！�
外包業(yè)務(wù)合作中的幾項注意—甲方VS乙方
不管是從甲方還是乙方的角度，在采訪當(dāng)中，記者發(fā)現(xiàn)大家對雙方合作中強調(diào)最多的話題就是建立雙方的信任度，站在一個戰(zhàn)略合作伙伴的角度，讓客戶與外包運營商實現(xiàn)共贏和持續(xù)良性的發(fā)展。
當(dāng)甲方將業(yè)務(wù)越來越多地外包給服務(wù)商的時候，就不再僅僅是一個單純的利益合作，更是需要乙方能夠真正地融入到甲方的企業(yè)文化中，思考怎樣幫助甲方降低成本，怎樣幫助甲方實現(xiàn)業(yè)績目標等等。同樣，甲方如真正將乙方當(dāng)成自己的合作伙伴或咨詢顧問，而不是單純的金錢交易的買賣方，只有雙方的目標是一致的，這樣才會有愉快的合作。而反之，甲方乙方如只是關(guān)注一己之利，這樣雙方的合作勢必不會長久。
事實上，很多時候，甲方在跟一些外包供應(yīng)商的合作方面，經(jīng)驗不是太多，有很多從來就沒有跟外包公司合作過，所以，在這方面，他們需要外包商的專業(yè)指導(dǎo)和相互有效的溝通。
多年的工作經(jīng)驗積累，在甲乙雙方合作的問題上，中國電信廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南有著自己的看法“外包項目管理面臨的主要問題就是企業(yè)文化的融合、溝通流程的順暢以及客戶需求的管理三方面的工作�！备鶕�(jù)他的詳細剖析，筆者作了如下的總結(jié)。
企業(yè)文化的融合：本身而言，外包服務(wù)項目合作，是兩個企業(yè)的企業(yè)文化碰撞和有機融合的過程。如何用客戶的企業(yè)文化和服務(wù)理念為客戶的最終用戶提供服務(wù)，讓最終用戶感覺不到這個業(yè)務(wù)是由外包服務(wù)提供商提供服務(wù)的，這樣才能真正體現(xiàn)客戶的企業(yè)形象和提升客戶滿意度。比如說，在淘寶網(wǎng)中，“店小二文化”、“武俠文化”、“倒立文化”在淘寶網(wǎng)內(nèi)部每名員工都有了很好的理解，同樣對于外包公司來說，他們的身份也是淘寶網(wǎng)的店小二，接受淘寶的文化熏陶，保障旺盛的生命力和充分的戰(zhàn)斗力非常重要，所以在這一點，對于外包呼叫中心企業(yè)來說很有挑戰(zhàn)性的一點。
溝通流程的順暢：在外包項目處于需求明確環(huán)節(jié)，項目的參與者通常是客戶的決策團隊，而到達項目實施甚至項目運營環(huán)節(jié)，項目的參與者通常更多的是客戶的服務(wù)管理團隊。在與客戶不同層面的溝通中，保持溝通流程的順暢和保持從一至終的團隊跟進是項目平穩(wěn)實施的關(guān)鍵所在。
那么如何建立良好的溝通機制呢？“我們認為，必須建立日報、周報、階段報（按照需要對階段進行定義）、月報、年報、總結(jié)機制，員工意見的反饋機制、信息共享機制�！比~燕南副總經(jīng)理進一步解釋道“在在很多項目實際工作中，就是靠著協(xié)作與信息溝通，使得雙方的理解加深了，合作和諧了，服務(wù)水準也就有了一個全面的提高�！�
客戶需求的管理：任何一個呼叫中心、任何一個人都不是萬能的，都不可能百分之百地解決客戶的所有問題�？蛻粝胍_到的最終效果和提出的要求往往存在一定偏差，所以，乙方在建設(shè)、運營呼叫中心時首要思考的是，客戶提這個要求是為了實現(xiàn)什么目的？客戶想達成什么？只有挖掘到客戶要求底層隱含的核心需求，才能真正滿足客戶，而這點不是簡單的一次承諾、一次滿足客戶需求便可以實現(xiàn)的，更重要的是要在客戶提出需求之前，便能站在客戶的角度，為客戶提前想好如何得到最佳的服務(wù)。
乙方：市場格局的重新洗牌
諸如在上文中提到像中國電信廣州分公司，通信運營商已經(jīng)在呼叫中心外包領(lǐng)域形成了一支頗具規(guī)模的隊伍。技術(shù)的發(fā)展以及外包服務(wù)市場的巨大潛力，使電信運營商已經(jīng)越來越深地介入到呼叫中心外包領(lǐng)域，廣州電信、四川電信、深圳電信、湖南網(wǎng)通等都已正式開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)。
利用自身的資源優(yōu)勢和本身的呼叫中心管理經(jīng)驗，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有著其他企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。
首先，在經(jīng)營管理方面，電信運營商熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運作模式，并且有的電信運營商涉足呼叫中心領(lǐng)域較早，具有多年豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，在跟甲方合作的過程中，能夠依據(jù)甲方的企業(yè)文化，為其開展服務(wù)規(guī)劃。部分電信運營商將外包呼叫中心的業(yè)務(wù)獨立運作和資源投放，建立包括技術(shù)、運營等各方面力量在內(nèi)的整套的商業(yè)支撐體系，因而客戶服務(wù)的管理水平能夠達到較高的專業(yè)水準。其次，在客戶資源方面，電信運營商擁有龐大用戶群，其服務(wù)覆蓋各行各業(yè)，由此積累了豐富的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，可為企業(yè)設(shè)計專業(yè)的客戶服務(wù)規(guī)劃方案。第三，在品牌資源方面，利用電信運營商的知名度和品牌效應(yīng)，，企業(yè)能實現(xiàn)強強聯(lián)手，獲得更多的客戶。第四，在網(wǎng)絡(luò)資源方面，電信運營商擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以為企業(yè)提供呼叫中心的各項功能服務(wù)，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有很大優(yōu)勢。最后，在資金實力方面，電信運營商擁有比較充足的資金和先進的技術(shù)設(shè)備，擁有向國際水平的新技術(shù)看齊，不斷改善服務(wù)能力和提高管理水平的競爭實力。
但是同樣，電信運營商外包式呼叫中心也有著自身的制約因素。第一，在資源方面的投入以及客戶關(guān)注度不夠。呼叫中心是需要集中精力在這個領(lǐng)域中開發(fā)和維護的。如果一家龐大的企業(yè)，將自身原本的內(nèi)部調(diào)動出來開展商業(yè)業(yè)務(wù)，勢必在資源方面的投入就不一定充足。同時，如果公司的業(yè)務(wù)眾多，呼叫中心的業(yè)務(wù)比例占據(jù)的太小，那么在對整個市場的反映上面來看，對客戶的關(guān)注度就得不到保障。第二，獨立性不足。如果電信運營商為自己行業(yè)的內(nèi)部提供服務(wù)的話，就會面臨一個商業(yè)利益沖突的問題。而如果為其他行業(yè)提供服務(wù)，那么其他的行業(yè)就會質(zhì)疑：作為一個垂直行業(yè)憑什么會比我們自己更懂我們這個行業(yè)呢？其最后的結(jié)果就可能是乙方變成了一個基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商。所以，微創(chuàng)公司徐欣副總裁在闡述這一點時描述道“我覺得電信的商業(yè)呼叫中心最大的一個問題就是它不是一個獨立的服務(wù)商。一個真正的專業(yè)外包服務(wù)商是不屬于或垂直于任何其他行業(yè)的，彼此是水平的關(guān)系�！�
呼叫中心外包基地出奇制勝
為了支持中國服務(wù)外包的進一步發(fā)展，2006年商務(wù)部首先啟動了“千百十工程”，依托“中國服務(wù)外包基地城市”和“中國服務(wù)外包示范區(qū)”帶動中國軟件和服務(wù)外包市場的快速發(fā)展。截至今日，已批準的14個“中國服務(wù)外包基地城市”包括第一批的上海、成都、大連、西安、深圳，第二批的北京、天津、杭州、南京、濟南、武漢；此后又陸續(xù)批準了合肥、長沙以及廣州的申請。4個“中國服務(wù)外包示范區(qū)”包括蘇州、無錫、大慶以及南昌。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)如火如荼的發(fā)展顯示了政府的高度重視和必勝決心，但也暴露出了一哄而上、流于形式的弊端。
目前，上海閘北、江蘇揚州和北京密云三個地方已經(jīng)明確提出以呼叫中心外包作為自身發(fā)展的主要定位。這個抉擇的作出首先表明各地對呼叫中心外包市場發(fā)展速度的高度預(yù)期，更深層面還有以下幾點原因：
“只有企業(yè)，沒有產(chǎn)業(yè)”
目前，可以看到的是國內(nèi)的的軟件園，信息產(chǎn)業(yè)園區(qū)非常多，但是基本上所有的園區(qū)都存在著規(guī)模不大的問題，并且分布得十分分散，根本沒有成規(guī)模的聚集，形成產(chǎn)業(yè)鏈的效益。同時大多數(shù)軟件園都是政府帶動型，功能比較單一，結(jié)構(gòu)非常雷同，產(chǎn)品也雷同，同質(zhì)化非常嚴重。“如果從戰(zhàn)略定義的角度來看國內(nèi)軟件園的發(fā)展，目前普遍存在的問題可以歸納為一句話，就是只有企業(yè)，沒有產(chǎn)業(yè)”揚州廣陵新城建設(shè)指揮部辦公室主任兼揚州泰達發(fā)展建設(shè)有限公司副總經(jīng)理卜樹領(lǐng)先生在介紹中說“實際上，從國內(nèi)外發(fā)展這么多年的歷史來看，多數(shù)行業(yè)，只有定位越專業(yè)，越準確，競爭優(yōu)勢越強，競爭力越強�！彼o我們簡單舉了一個例子，比如浙江某地生產(chǎn)襪子，雖然價格只有1毛錢左右，但是整個村子的生產(chǎn)力可以占全世界份額的60%到70%。在說一個打火機的配件，只值一毛錢或者一分錢，卻可以做到全世界80%。確實，通過專業(yè)化的分工，這些是能夠?qū)崿F(xiàn)的。就像在一個園區(qū)考慮產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時候，產(chǎn)業(yè)的定位要具有專業(yè)的競爭力，然后有差異化和鮮明化，這種差異化，規(guī)模化的園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，是所有的園區(qū)都需要的，對城市本身的發(fā)展也是具有價值的。所以，一個精準的定位對于產(chǎn)業(yè)園區(qū)來說是極其重要的。
甲方、乙方各取所需
專業(yè)化的呼叫中心基地，無論是對專業(yè)呼叫中心分包者或者是專業(yè)呼叫中心接包者而言，它都是最方便的。
對甲方來講，可以在園區(qū)里找到最好的專業(yè)服務(wù)外包商，這是最方便的而且是最容易比價的方案，也能獲得最標準的服務(wù)。
對乙方來說，除了節(jié)約成本以外，它還能最容易獲得市場。知名度一旦打開，市場的機會就會增多。比說要買小商品，大家都知道去義烏。因此專業(yè)的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地，對甲方來說，它能獲得最標準化解決方案；對乙方來講，可以帶來專業(yè)化的，成本節(jié)約的，市場份額最充分的服務(wù)價值。
當(dāng)然，一個呼叫中心基地應(yīng)該具備什么的條件，可以從兩個方面來看。首先在硬性環(huán)境方面，空間基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)配套能力等是否能夠跟得上，這是最基本的，也是各個產(chǎn)業(yè)園區(qū)容易模仿的。其次還有產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新體系兩個標準。產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系包括最基本的物業(yè)，語音服務(wù)配套設(shè)施，休閑設(shè)施等、商務(wù)與代理以及公共的技術(shù)平臺。還有就是投融資服務(wù)，專業(yè)服務(wù)，政府基金的申請，獲得的保證等。一個好的軟件園，在有一個符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件的同時，還應(yīng)有能夠支撐這個產(chǎn)業(yè)本身內(nèi)在需要的軟性的標準。兩者兼?zhèn)鋾r，從形態(tài)，從系統(tǒng)這兩個方面，產(chǎn)業(yè)鏈才得以在社會上生產(chǎn)和發(fā)展。
在創(chuàng)新體系方面，呼叫中心基地的整個社會生態(tài)，包括它的價值觀、社會文化、宏觀政策、人才激勵機制、人才流動機制、社會激勵機制等，都需要經(jīng)過大家的認同和鑒定，這也是體現(xiàn)一個呼叫中心基地最好實力的見證。
所以，一個呼叫中心基地競爭的好壞，關(guān)鍵取決于三個方面。首先，基地本身的戰(zhàn)略定位是否清楚。其次，在整個結(jié)構(gòu)性的設(shè)計上，從硬件、軟件兩個方面有沒有符合產(chǎn)業(yè)鏈的要求。第三，本身的運作機制，對自身的服務(wù)是否很強，有了好的想法之后能不能實現(xiàn)的機制。第四，有沒有一些大型的企業(yè)進入，形成主導(dǎo)，如果園區(qū)沒有龍頭帶動的企業(yè)，是不行的。
“呼叫中心基地就是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能具有重要意義，也就是說，該產(chǎn)業(yè)隨著自身發(fā)展還會帶動其他服務(wù)業(yè)和延伸產(chǎn)品的發(fā)展�！睂τ诤艚兄行幕氐膬�(yōu)勢和作用，上海市北工業(yè)園區(qū)（集團）有限公司總經(jīng)理周群女士的話語似乎有著更為清晰的解釋，“專業(yè)的呼叫中心給分包者保證服務(wù)質(zhì)量不變得前提下，節(jié)約了服務(wù)成本，提高了分包者的產(chǎn)業(yè)集中度”。
中國呼叫中心外包市場的騰飛
早在1989年，美國著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：在未來十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都將外包出去。而從目前看來，作為服務(wù)外包主體的呼叫中心外包已經(jīng)邁入了快速發(fā)展的軌道。
從國際大環(huán)境上來看，中國正在成為國際服務(wù)外包市場最有潛力的競爭者。雖然，相對于歐美諸國，中國當(dāng)前的服務(wù)外包還遠遠落后于世界領(lǐng)先國家和地區(qū)，但是，隨著發(fā)達國家服務(wù)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，發(fā)達國家必然會利用全球的資源特別是發(fā)展中國家的豐富的人力資源，將服務(wù)產(chǎn)業(yè)的某些非關(guān)鍵性環(huán)節(jié)外包給發(fā)展中國家。
從國內(nèi)環(huán)境來看，由于全球服務(wù)外包的迅速發(fā)展以及其所蘊藏的巨大發(fā)展?jié)摿Γ覈F(xiàn)有的國策對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，越來越多的城市已經(jīng)開始把外包產(chǎn)業(yè)視為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的龍頭，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的不斷涌現(xiàn)，很多的有志之士也會逐漸被吸引到外包產(chǎn)業(yè)上來，而人才的集聚必然會引起產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。
縱然，在發(fā)展的道路上，我們還有很多需要克服的障礙和需要解決的棘手的問題，但是機遇與挑戰(zhàn)總是并存，只要國家整體的宏觀經(jīng)濟不改變，十年至十五年甚至更長，中國的外包服務(wù)行業(yè)仍會快速地發(fā)展下去的。誠如上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司總裁兼CEO山下榮二郎先生所說：“不斷特色化行業(yè)和業(yè)務(wù)，通過實現(xiàn)以呼叫中心為中心的BPO要擔(dān)負起客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，而呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該是一個要擔(dān)負起提高中國整體服務(wù)質(zhì)量重任的存在�！�
本文刊載于《客戶世界》2008年5月刊Cover Story欄目。
客戶世界
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