企業(yè)如何打造成功的呼叫中心？

左丘 2008/05/20

　　建立呼叫中心是一件令人頭疼的任務，但如果你將其細化成若干階段性步驟，就可以事半功倍。通過以下十大步驟，設立一座成功的呼叫中心再不是難事。

　　1. 定義目標

　　你建立呼叫中心的目的是什么?是向客戶提供技術支持?還是向潛在客戶推銷產品，并讓他們可以通過這一渠道來聯(lián)系你的銷售人員?不管你是基于什么目的，都應在籌建呼叫中心前明確定義它們。

　　2. 規(guī)劃預算

　　根據公司的度量來計算出建立一座呼叫中心最合理的成本。同時也請牢記，一座呼叫中心可能需在一兩年后才能發(fā)揮其價值。

　　3. 尋找專家

　　借助內部的專業(yè)人員(或聘請外部專家)來協(xié)助簡化呼叫中心的籌建任務。經驗豐富的專業(yè)人士可助你取得事半功倍的成效。他們不但能讓你節(jié)省成本，規(guī)避風險，還能保障你的呼叫中心在預算范圍內盡快順利運作起來。

　　4. 招聘坐席

　　可以調撥現(xiàn)有的員工擔任呼叫中心坐席，因為他們對公司產品已經非常熟悉。同時，向外招聘也不可或缺，尤其是那些經驗豐富，擅長于處理客戶服務的人員，都是理想的招聘對象。如果你所處的是周期性行業(yè)，那么在高峰期尋找一家合作廠商來高效管理工作負荷是一個不錯的辦法。

　　5. 培訓員工

　　呼叫中心的落建會對公司現(xiàn)有的員工帶來一定程度的變革。為了確保順利過渡，公司須針對不同的員工需要提供不同的培訓課程。此外，當呼叫中心軟件更新升級，或公司經營發(fā)生變化時，也要提供相應的培訓指導。

　　6. 決定軟件和ISP需求

　　數(shù)據庫、電子表格、帳務系統(tǒng)等或許是你所需要的一部分軟件。在定義了呼叫中心的目標之后，你可以逐步添加相應的軟件。大部分軟件廠商都能根據你的需要來設計軟件套裝。

　　7. 加強電話服務

　　根據呼叫中心規(guī)模與坐席人數(shù)，你可能需要擴容電話線路。聯(lián)絡當?shù)氐碾娦殴荆瑓f(xié)助你判別并改善這些基礎設施。

　　8. 盤點現(xiàn)有資源

　　查看你現(xiàn)有的設備是否足夠支持呼叫中心的運作。此外，場地空間也十分關鍵。你或許要置辦額外的辦公設備，并租用或購買更大的場地。

　　9. 做好服務中斷或流量超負荷的應對措施

　　自然災害或技術故障都可能導致呼叫中心服務中斷。另外，中心的呼叫流量有時也會成倍增大、超出負荷。不管出現(xiàn)哪種情況，你首先要確�？蛻裟苈�(lián)系到你�？梢钥紤]尋找商業(yè)伙伴或成立分支機構來助你一臂之力。

　　10. 員工總動員

　　讓所有員工都熟悉并了解設立呼叫中心的目的及意義。對那些通過呼叫中心來挖掘潛在客戶或更新客戶信息的銷售人員，要確保他們能即時訪問呼叫中心。

　　希望以上10大步驟能幫助你建立良好的員工與客戶滿意度，加強客戶關系，最終提高企業(yè)盈利。

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