之所以呼叫中心的管理強(qiáng)調(diào)量化，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)，相信我們從以上的生活實(shí)例中可見一斑了吧！因?yàn)閿?shù)據(jù)明了，計(jì)算得當(dāng)?shù)脑捒梢越o出一個(gè)客觀的數(shù)值。對(duì)我們的實(shí)際工作有很大的幫助。

　　大家請(qǐng)注意，在計(jì)算中，我選擇了“得當(dāng)”這個(gè)字眼來(lái)容易，為什么呢？因?yàn)樵诳蛻舻氖澜缋镂业挠?jì)算對(duì)象不是一個(gè)股子每個(gè)面出現(xiàn)的機(jī)率，也不是可以再現(xiàn)點(diǎn)數(shù)的期望值而是活生生具有個(gè)性特征的人。自然界內(nèi)的高級(jí)動(dòng)物，故此我們又不得不理解下一個(gè)心理學(xué)上的概念，即“角色期望”。

　　角色期望（role expectation）——社會(huì)或是個(gè)體對(duì)某一社會(huì)角色所應(yīng)具有的一組心理與行為特征的期望。角色期望不是一些行為的清單，而是包括了認(rèn)知、情感和態(tài)度的總和，是一個(gè)復(fù)雜的系列。從心理學(xué)角度上看，角色期望對(duì)人個(gè)體的功能體現(xiàn)在它使角色的行使者明白其權(quán)利與義務(wù)，應(yīng)該表現(xiàn)出何種行為、態(tài)度和特質(zhì)；對(duì)社會(huì)方面而言，角色期望具有預(yù)測(cè)的性質(zhì)，提供了社會(huì)互動(dòng)的基礎(chǔ)。

　　在客戶服務(wù)方面，我們所應(yīng)用最多的是關(guān)于角色期望的社會(huì)性功能，即：“角色期望具有預(yù)測(cè)的性質(zhì)，提供了社會(huì)互動(dòng)的基礎(chǔ)”，概念總是枯燥的，在這里讓我們看一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

　　假設(shè)AB二位不同的客戶，他們同期購(gòu)買了C企業(yè)的產(chǎn)品。

　　A的客戶特征：傳統(tǒng)行業(yè)工作者，物質(zhì)消費(fèi)頻率低

　　B的客戶特征：IT行業(yè)工程師，物質(zhì)消費(fèi)頻率高

　　某日，接到來(lái)自C企業(yè)客戶服務(wù)中心的回訪電話——關(guān)于上門安裝問(wèn)題的

　　A的態(tài)度——很滿意，安裝師傅很認(rèn)真，手腳快。

　　B的態(tài)度——不太滿意，安裝師傅上門工作沒有穿鞋套。

　　這么看來(lái)，在C企業(yè)同等的客戶服務(wù)前提下，客戶的滿意度卻大不相同，問(wèn)題出在什么地方呢？是的，二者“角色期望”是不相同的。正是因?yàn)锳與B二位客戶所具有心理與行為特征不同，他們認(rèn)知、情感和態(tài)度的總和也就會(huì)存在著不同程度的偏差。A對(duì)C的期望是能及時(shí)上門安裝，安裝好了就行；而B對(duì)C的期望則是及時(shí)安裝是企業(yè)的本份，上門服務(wù)的個(gè)體品質(zhì)同等重要，不然買個(gè)大品牌干什么？

　　談到此，大家可能會(huì)覺得有點(diǎn)意思了，然而作為一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)看，只有這么二種態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)槟愕目蛻舨皇且粋�(gè)二個(gè)，很有可能是數(shù)十萬(wàn)甚至數(shù)百萬(wàn)之多，那么這就極需要量化我們客戶的反饋信息，即滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化，大家熟知5級(jí)李克特量表，那么我們是應(yīng)該把客戶的何種反饋信息賦值為5，4，3，2，1何種位置上呢？怎么作才科學(xué)呢？是的我們需要計(jì)算，計(jì)算出“期望值”經(jīng)過(guò)計(jì)算期望值的滿意度量化測(cè)評(píng)指標(biāo)才更具有預(yù)見性。

　　同樣的在計(jì)算過(guò)程中，我們還要考慮到角色期望的不同。客戶角色不同，其期望值也大不相同。在我工作當(dāng)中就有這樣的例子，在作報(bào)紙內(nèi)容滿意度調(diào)查時(shí)，我們單純的以讀者所在區(qū)作為主要抽取的依據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)關(guān)于經(jīng)濟(jì)版信息的內(nèi)容滿意度極低，而健康版的內(nèi)容滿意度極高，究其原因才發(fā)現(xiàn)，我們沒有重視角色期望的不同，雖然各個(gè)區(qū)抽取的樣本數(shù)量相同，但年齡、職業(yè)分布不均，老年樣本所占比重過(guò)大，因而嚴(yán)重影響了整體滿意度，所幸的是從這項(xiàng)隨機(jī)的調(diào)查中體現(xiàn)客戶群呈現(xiàn)老齡化的走勢(shì)，發(fā)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)上的重大缺口。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)講，客戶滿意度是生存與再發(fā)展一項(xiàng)極具有預(yù)見性的指標(biāo)，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)講亦然。在這里我實(shí)在找不出一個(gè)更為適當(dāng)?shù)脑~匯，所以我匯合了機(jī)率中的“期望值”與心理學(xué)中“角色期望”概念，將客戶服務(wù)當(dāng)中，影響企業(yè)客戶滿意度的一個(gè)常被人忽視的因素稱之為——“角色期望值”。在這個(gè)提倡行業(yè)細(xì)分、客戶細(xì)分的世界里，“角色期望值”占具著極其重要的位置。無(wú)疑是企業(yè)客戶滿意度的勁敵。在此與大家分享我個(gè)人對(duì)于期望值管理的一些看法，僅作為理論之探討，希望得到大家的認(rèn)同。

　　后記：突然發(fā)現(xiàn)為什么從事客戶服務(wù)工作的人，更容易投訴，更容易不滿意，是因?yàn)槲覀冞M(jìn)步了，我們的角色期望值提高了。假設(shè)企業(yè)所面對(duì)的客戶都是都像我們這樣，企業(yè)會(huì)不進(jìn)步嗎？答案很簡(jiǎn)單：如果企業(yè)比客戶早一步那么你就是行業(yè)之翹首，反之企業(yè)會(huì)被客戶淘汰也有可以會(huì)在逆境中變得聰明。

　　作者為天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。