融合計(jì)費(fèi)給運(yùn)營商和客戶帶來雙重便利
楊慶廣 2008/03/24
Convergys中國區(qū)總經(jīng)理齊悅：
融合計(jì)費(fèi)給予客戶更大靈活性
融合計(jì)費(fèi)是首先把各種業(yè)務(wù)，包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)等放在一起進(jìn)行計(jì)費(fèi)。還有就是把后付費(fèi)用戶和預(yù)付費(fèi)用戶管理融合在一起。融合計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和支付形式的分離，在賬戶管理中預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)有一個統(tǒng)一的實(shí)時管理控制，包括余額、鑒權(quán)、優(yōu)惠的選擇。這樣整個付費(fèi)平臺可以共享在一個平臺之上，可以提高運(yùn)營商的效率。同時在一個系統(tǒng)中對預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)賬戶管理，每一個客戶還可以擁有不同的賬號，可以做不同的業(yè)務(wù)捆綁，而且可以做實(shí)時的調(diào)整。此外，還可以通過融合計(jì)費(fèi)把多種業(yè)務(wù)捆綁在一個運(yùn)營系統(tǒng)里面。
融合計(jì)費(fèi)會給運(yùn)營商和用戶都帶來很多好處。首先通過業(yè)務(wù)捆綁，運(yùn)營商可以為客戶提供更多的資費(fèi)和優(yōu)惠選項(xiàng)�，F(xiàn)在有很多的預(yù)付費(fèi)用戶，他們可能希望能夠享受到后付費(fèi)用戶所能得到的更多的好處，通過融合計(jì)費(fèi)就可以滿足這種需求。這種融合性的賬戶結(jié)構(gòu)還可以吸引家庭、公司用戶來使用運(yùn)營商的業(yè)務(wù)。通過融合計(jì)費(fèi)可以靈活地進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險控制，決定那些新業(yè)務(wù)用后付費(fèi)、那些業(yè)務(wù)用預(yù)付費(fèi)。
其次，融合計(jì)費(fèi)給用戶帶來了更多的靈活性，可以通過預(yù)付費(fèi)方式對某些家庭成員進(jìn)行話費(fèi)控制，還能夠通過多種終端自己進(jìn)行服務(wù)類型選擇。
對于如何實(shí)施融合計(jì)費(fèi)，我們對運(yùn)營商有一些建議。在實(shí)施融合計(jì)費(fèi)解決方案之前，運(yùn)營商應(yīng)該做一些前期準(zhǔn)備。要對現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整合，并對現(xiàn)在的運(yùn)營架構(gòu)進(jìn)行一些調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)管理。
億陽信通解決方案部總工程師殷秀軍：
運(yùn)維系統(tǒng)調(diào)整需重視人員配備
新一代的運(yùn)維支撐管理系統(tǒng)，它支撐的是電信行業(yè)的卓越運(yùn)維。這個概念，是由中國移動首先提出來的，但是我相信在下一步，卓越運(yùn)維應(yīng)該是所有的運(yùn)營商都追求的一種境界。所以，我把這個概念借過來，擴(kuò)展一些理解。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營和新業(yè)務(wù)的整合帶來了4種情況。一種是分網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，不論是運(yùn)營商如何重組，都會存在固網(wǎng)、移動網(wǎng)的分別，可以進(jìn)行分網(wǎng)維護(hù)。第二是一體化維護(hù)，逐步過渡到一張統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)。第三是面向業(yè)務(wù)、面向用戶進(jìn)行運(yùn)維管理。不過短時間內(nèi)還無法做到一張網(wǎng)支撐所有的業(yè)務(wù)。第四就是網(wǎng)絡(luò)的一體化，無論業(yè)務(wù)如何個性化，網(wǎng)絡(luò)最終一定要一體化。
在這四種情況下如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)維制勝呢？就是要把網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營好，從站在上層的角度來制勝。
實(shí)際上，整個的運(yùn)維模式包括人的組織模式、管理的組織模式和業(yè)務(wù)的重構(gòu)模式等，這是大運(yùn)維的概念。因此，會涉及人的變化。我在中國移動做運(yùn)維和流程梳理中曾經(jīng)遇到過最大的問題是如何考慮對人的管理。事實(shí)上修改、完善運(yùn)維系統(tǒng)時遇到最大的障礙就是人的障礙，這個問題不解決，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維是不可能做好的。人的問題解決了之后才是解決流程問題，這樣才知道如何進(jìn)行人員配備，然后再解決人的考評問題。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是由人維護(hù)，最終需要人來監(jiān)控，所以在做運(yùn)維管理時要重視對人員的調(diào)整。
信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院規(guī)劃研究所副所長魯春叢：
運(yùn)維管理從分散走向集中
運(yùn)營支撐系統(tǒng)需要在五個方面幫助電信運(yùn)營商進(jìn)行市場競爭。
第一是客戶價值，主要體現(xiàn)在對客戶價值的細(xì)分，為客戶特別是針對大客戶提供差異化服務(wù)。同時，各個運(yùn)營企業(yè)都在努力提高客戶的滿意度。第二是關(guān)于整體集中運(yùn)營。隨著網(wǎng)絡(luò)的IP化，IT系統(tǒng)集中支撐能力會進(jìn)一步加強(qiáng)。那么運(yùn)維系統(tǒng)也需要統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)。在運(yùn)維管理方面，也出現(xiàn)了全國或者全省集中化的發(fā)展趨勢。第三是關(guān)于深入運(yùn)營。為了提供滿足客戶需求的業(yè)務(wù)，運(yùn)營企業(yè)都在加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)、企業(yè)信息化方面的建設(shè)，這就需要運(yùn)營支撐系統(tǒng)的支持。第四是廣度運(yùn)營。運(yùn)營企業(yè)的整個價值鏈正在拓展，運(yùn)營范圍也在擴(kuò)大。第五是經(jīng)濟(jì)運(yùn)營方面的要求。運(yùn)營企業(yè)對于成本有一些財(cái)務(wù)方面的控制。運(yùn)營企業(yè)要注意網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的效率，同時注重資源使用效率。
為了滿足這些需求，現(xiàn)在運(yùn)維管理工作出現(xiàn)了三個特點(diǎn)。首先是由分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中維護(hù)，實(shí)現(xiàn)縱向集中。其次是由面向網(wǎng)絡(luò)逐漸轉(zhuǎn)為面向服務(wù)，總結(jié)起來就是橫向延伸。在縱向集中的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步向橫向延伸。橫向延伸主要是面向客戶服務(wù)。最后運(yùn)維管理正在從粗放運(yùn)營轉(zhuǎn)向精細(xì)運(yùn)營�，F(xiàn)在整個的通信行業(yè)快速發(fā)展的時代已經(jīng)過去了，在資源使用方面要進(jìn)行一些精細(xì)化的管理，提升精益運(yùn)營能力。
面對這些新的變化，運(yùn)維管理需要做出新的改進(jìn)，將來運(yùn)維部門的能力一定體現(xiàn)在四個方面。第一個是基礎(chǔ)的服務(wù)能力，就是服務(wù)保障、開通方面的要求。第二是市場服務(wù)能力，體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)能力如何服務(wù)市場。第三是基于網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)帶來經(jīng)營增長。最后一個是運(yùn)營資源利用能力。資源使用要求效率高、效益好，要能夠跟得上現(xiàn)代化管理的要求。
同時，運(yùn)營商還要抓緊建設(shè)面向客戶感知的網(wǎng)管系統(tǒng)以提升自己的運(yùn)營管理水平，這種緊迫性主要來自三個方面。
第一是提升客戶滿意度。各個運(yùn)營企業(yè)都在加強(qiáng)客戶服務(wù)能力，不僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，現(xiàn)在更要關(guān)注客戶的滿意度。因?yàn)榭蛻舻臐M意程度，直接關(guān)系到市場的占有率。尤其是在同質(zhì)化業(yè)務(wù)競爭中，客戶服務(wù)的感知、控制能力影響力更大。
第二是客戶感知評測系統(tǒng)體系的復(fù)雜性�，F(xiàn)在運(yùn)營企業(yè)還很難說清客戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)滿意度之間是否存在完全的對應(yīng)關(guān)系，只能提出一些基礎(chǔ)模型。未來需要有一些科學(xué)的評判體系來反映網(wǎng)絡(luò)滿意度和客戶滿意度之間詳細(xì)的數(shù)量關(guān)系。
第三是客戶感知與網(wǎng)絡(luò)管理之間的關(guān)系，這還有賴于進(jìn)一步探討和研究�，F(xiàn)在不少運(yùn)營企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)管很好，但是客戶反映很差。如何來消除這樣的差距需要進(jìn)一步完善。
賽迪顧問副總裁呂國英：
融合驅(qū)動整體計(jì)費(fèi)管理
對于電信領(lǐng)域，所謂的融合，可以從三個方面來談。
首先是業(yè)務(wù)的融合。未來運(yùn)營商可能都會成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)會向未來多媒體業(yè)務(wù)或者其他融合業(yè)務(wù)形態(tài)演進(jìn)。
其次就是網(wǎng)絡(luò)的融合。隨著《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門關(guān)于鼓勵數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》的出臺，廣電和電信在業(yè)務(wù)層面開始允許進(jìn)行相互滲透，實(shí)現(xiàn)了開放，將促進(jìn)電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)之間的融合。
最后就是產(chǎn)業(yè)的融合。電信和IT正在實(shí)現(xiàn)融合，在2001年以后，通信業(yè)在ICT(信息與通信技術(shù))中的比重迅速上升，在2002年已經(jīng)占到了15%，2004年則達(dá)到了30%。電信在整體ICT產(chǎn)業(yè)里面處于非常重要的地位。
正是由于這三種融合，為電信業(yè)帶來了新的市場機(jī)會和發(fā)展機(jī)會。為了適應(yīng)這種變化，作為運(yùn)營商基礎(chǔ)平臺的運(yùn)營支撐系統(tǒng)也需要隨之改變。
目前，在運(yùn)營支撐系統(tǒng)方面，運(yùn)營商持續(xù)投入讓系統(tǒng)不斷進(jìn)行升級，從第一代的普通支撐系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)到第二代的BSS(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))，再到第三代的在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。這種運(yùn)營支撐系統(tǒng)的不斷升級是和運(yùn)營商業(yè)務(wù)開展和客戶需求變化結(jié)合在一起的。
目前語音業(yè)務(wù)在運(yùn)營商收入中占據(jù)的比例還太大，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占的比例還比較小。如果僅針對現(xiàn)在這種狀態(tài)，快速地接入新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，快速地去平移，可能會給運(yùn)營商計(jì)費(fèi)平臺的長期發(fā)展帶來一些傷害。這種業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)和系統(tǒng)改造分離的問題，可能是運(yùn)營支撐系統(tǒng)將來會碰到的發(fā)展瓶頸。
目前運(yùn)營市場上已經(jīng)形成了基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)兩大類業(yè)務(wù)，而其中豐富多彩的增值業(yè)務(wù)也從傳統(tǒng)的短信、IVR(互動式語音應(yīng)答)演變到了現(xiàn)在的一系列Push(推送)業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)都給運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)帶來了新的挑戰(zhàn)。這就要求運(yùn)營商對這些新業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，進(jìn)行綜合管理，納入到整體的計(jì)費(fèi)管理之中。
未來業(yè)務(wù)的開放、平臺的開放會給運(yùn)營商在面對前所未有的融合時提供新的發(fā)展機(jī)遇，也給整體支撐系統(tǒng)和IT治理帶來很強(qiáng)的驅(qū)動力。
中訊郵電咨詢設(shè)計(jì)院高級工程師宋齊軍：
在線計(jì)費(fèi)要解決多業(yè)務(wù)環(huán)境下欠費(fèi)問題
在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要具備以下幾個特點(diǎn)。首先應(yīng)該是能夠?qū)Χ鄻I(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)提供支持，其次對事件型、會話型計(jì)費(fèi)能夠提供在線服務(wù)，另外能夠提供賬戶余額及時更新。在線計(jì)費(fèi)是要先有授權(quán)，后有消費(fèi)的，在線計(jì)費(fèi)的目標(biāo)是解決多業(yè)務(wù)環(huán)境下的欠費(fèi)問題和限額消費(fèi)。如果脫離了這個觀點(diǎn)談在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)就會失去方向。
從目前情況來看，如果解決了欠費(fèi)問題就會對業(yè)務(wù)開展有很好的促進(jìn)作用。由此，運(yùn)營商就不可能對所有的客戶都實(shí)現(xiàn)在線計(jì)費(fèi)，那樣成本太高。通過對高欠費(fèi)風(fēng)險用戶進(jìn)行分析得出如下幾個特點(diǎn)。第一是用戶信息不盡完善；第二，這部分用戶對號碼的價值不敏感，并且?guī)缀醪豢紤]換號成本;第三，對資費(fèi)政策敏感。如果新推出一個套餐，他就會在第一時間把話費(fèi)打完或者欠費(fèi)然后換新套餐。這里面還包括有惡意消費(fèi)傾向的用戶。對于有完備信息的客戶，這種用戶雖然有時候會欠費(fèi)，但是他們發(fā)生惡意欠費(fèi)的情況會相對較少。
用戶按使用業(yè)務(wù)分類可以用智能網(wǎng)和在線計(jì)費(fèi)來管理�；谡Z音和短信業(yè)務(wù)的用戶，現(xiàn)有的智能網(wǎng)系統(tǒng)可以滿足需求。而對于使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)用戶，實(shí)施在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以滿足需求。所以，在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不是智能網(wǎng)的顛覆者，兩者是分別面向差異化的用戶群的。
在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)最主要的目標(biāo)就是引導(dǎo)消費(fèi)。目的是可以區(qū)別出不同種類業(yè)務(wù)的流量，然后對流量進(jìn)行打折，促進(jìn)、引導(dǎo)客戶消費(fèi)。
在線計(jì)費(fèi)的另一個特征是動態(tài)余額更新。在支持多業(yè)務(wù)的使用時，當(dāng)需要對不同業(yè)務(wù)的消費(fèi)進(jìn)行上限控制以及針對不同業(yè)務(wù)在不同情況下應(yīng)扣除額度對應(yīng)不同的來源時，就產(chǎn)生了單一客戶多賬本余額的問題。從智能網(wǎng)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行結(jié)果來看，增加了多賬本支持后，系統(tǒng)性能有明顯下降，賬本余額的數(shù)量應(yīng)控制在一定范圍之內(nèi)。在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以運(yùn)行可靠為第一要務(wù)，以實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)控制為根本目標(biāo)，因此在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)該更多帶有產(chǎn)品化的特征。而且從資費(fèi)監(jiān)管的趨勢來看，也是趨向資費(fèi)簡單化，保證用戶可選自主套餐，應(yīng)該控制在十個套餐之內(nèi)。用戶的套餐應(yīng)該越來越簡單，不應(yīng)該越來越復(fù)雜。
我認(rèn)為復(fù)雜資費(fèi)的產(chǎn)品既不適宜面向存在欠費(fèi)風(fēng)險的用戶人群，也不適宜在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行。優(yōu)質(zhì)客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而對于低端客戶應(yīng)該只提供有限的服務(wù)。按照長尾理論，就可以在不增加成本的情況下增加收入。
中國電子報(bào)社
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