呼叫中心在報(bào)業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展
楊萍 2008/03/07
提起呼叫中心，人們的目光大多關(guān)注在通訊、金融、航空等行業(yè)。但近年來呼叫中心在報(bào)業(yè)已悄然升起。
確實(shí)，對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)來講，報(bào)業(yè)屬后知后覺。雖然有天津《今晚報(bào)》的呼叫中心一馬當(dāng)先，但在之后的四、五年時(shí)間里，并沒有多少追隨者。直到近幾年來，隨著紙質(zhì)媒體受新興媒體的挑戰(zhàn)和服務(wù)意識(shí)在社會(huì)上的普遍樹立，各報(bào)社才逐步認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)于報(bào)業(yè)的價(jià)值。尤其是05年前后，在關(guān)于報(bào)紙拐點(diǎn)現(xiàn)象的熱烈討論中，呼叫中心在全國報(bào)業(yè)間蓬勃發(fā)展。
報(bào)業(yè)呼叫中心的發(fā)展源于報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)
報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐日增強(qiáng)，廣州有三家報(bào)業(yè)集團(tuán)，每家集團(tuán)又都擁有數(shù)張報(bào)紙。這樣的現(xiàn)象在很多城市里都存在。報(bào)業(yè)間雖然也在尋求內(nèi)容、定位方面的差異化，但作為新聞媒體，某些方面的同質(zhì)化依然嚴(yán)重，這導(dǎo)致了報(bào)業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)從內(nèi)容、廣告到發(fā)行，并且愈演愈烈，并逐步延伸到了服務(wù)。
同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的激烈使報(bào)業(yè)更愿意密切聯(lián)系讀者。呼叫中心作為報(bào)業(yè)與讀者聯(lián)系的紐帶可傾聽民生，可接受報(bào)料，可搜集社會(huì)信息，并可接受客戶投訴，為客戶提供上門服務(wù)等，多方位的客戶服務(wù)確實(shí)提高了報(bào)業(yè)的服務(wù)水平。
報(bào)業(yè)呼叫中心發(fā)展是紙質(zhì)媒體受到了新興媒體的挑戰(zhàn)
05年被稱為報(bào)業(yè)的拐點(diǎn)，對(duì)此說法雖有爭(zhēng)議，但全國報(bào)業(yè)的收入大幅下滑卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。隨著網(wǎng)絡(luò)對(duì)人們生活方式的改變，使得人們更愿意在網(wǎng)上看新聞。這一現(xiàn)象在年輕人中尤其明顯。同時(shí)，紙質(zhì)媒體受時(shí)間、版面方面的限制在與網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)中逐步處于劣勢(shì)。發(fā)行困難直接影響廣告收入。作為報(bào)業(yè)經(jīng)濟(jì)命脈的廣告收入下滑讓報(bào)人開始憂思。全國報(bào)業(yè)都開始尋找新的利潤增長點(diǎn)、新的媒體形式。在這樣的情況下，呼叫中心也便成了報(bào)業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)落腳點(diǎn)。
在這樣的形式下，報(bào)業(yè)呼叫中心在兩、三年間迅猛發(fā)展。目前，除西南、東北地區(qū)發(fā)展較緩?fù)�，其他地區(qū)報(bào)業(yè)的呼叫中心已基本鋪開。
目前，呼叫中心在報(bào)業(yè)的應(yīng)用主要集中在以下幾方面：
1、信息采集中心
都市類報(bào)紙的呼叫中心發(fā)展較快，這與都市報(bào)的辦報(bào)風(fēng)格與定位有關(guān)。因這類報(bào)紙更注重社會(huì)信息的采集，更貼近于市民。而社會(huì)信息的搜集通過呼叫中心更為容易。呼叫中心的短號(hào)碼和快速的反饋溝通使得呼叫中心在新聞報(bào)料業(yè)務(wù)中發(fā)揮了極大的優(yōu)勢(shì)。
此外，呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也吸引了市民對(duì)于社會(huì)問題的投訴、建議等。市民在社會(huì)生活中受到不公正待遇或?qū)τ谏鐣?huì)現(xiàn)象的不滿，出于對(duì)媒體的信任與期望，更愿意向報(bào)業(yè)的呼叫中心傾訴。所以，呼叫中心幫助報(bào)社豐富了內(nèi)容也使得報(bào)紙更貼近民生。信息采集成為報(bào)業(yè)呼叫中心誕生的初衷。
2、服務(wù)型呼叫中心
呼叫中心為報(bào)業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)多集中于廣告、發(fā)行等經(jīng)營業(yè)務(wù)，所涉及的具體業(yè)務(wù)如刊登廣告、征訂報(bào)紙、更改投遞地址、受理投遞投訴等。這類呼叫中心中一般以發(fā)行公司為依托，側(cè)重于對(duì)訂戶或廣告客戶的服務(wù)。報(bào)業(yè)早已實(shí)現(xiàn)自辦發(fā)行，其下設(shè)遍布城鄉(xiāng)的發(fā)行點(diǎn)可直接為客戶提供訂報(bào)、刊登廣告、投遞報(bào)紙等業(yè)務(wù)。而呼叫中心作為連接客戶與發(fā)行站的樞紐，在為客戶服務(wù)方面發(fā)揮了巨大的作用，呼叫中心也成為報(bào)業(yè)拓展業(yè)務(wù)的窗口。
這類呼叫中心的另一個(gè)作用是承擔(dān)管理職責(zé)。深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司的呼叫中心即作為職能部門，直接負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)行站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、考核工作。由于呼叫中心上游連接客戶，下游連接發(fā)行站。在處理訂單或投訴時(shí)能更直觀地監(jiān)督發(fā)行站的反應(yīng)速度，同時(shí)可通過回訪客戶監(jiān)督發(fā)行站的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心定時(shí)將發(fā)行站的服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)匯總作為公司考核發(fā)行站的一部分，從而實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的管理職能。
3、綜合應(yīng)用類
這類呼叫中心涵蓋了以上兩種呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，基本是由集團(tuán)承建，業(yè)務(wù)范圍較為廣泛，基本可涵蓋集團(tuán)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，資源利用率較高，功能較為齊全，是目前報(bào)業(yè)呼叫中心的主流。
報(bào)業(yè)集團(tuán)一般都是整合多家報(bào)紙而形成的。所以大都存在號(hào)碼繁多、各自為政的情況，呈現(xiàn)報(bào)報(bào)有號(hào)碼、版版有電話的現(xiàn)象。每個(gè)報(bào)甚至每個(gè)版都有自己的號(hào)碼，每個(gè)報(bào)社也都設(shè)有接聽電話的部門甚至自己的總機(jī)。這樣分散的號(hào)碼不僅不利于報(bào)業(yè)在市民中統(tǒng)一印象的形成，也是資源的極大浪費(fèi)。而建立呼叫中心將各種號(hào)碼集中于一個(gè)短號(hào)碼，將各種資源整合為一體，將各種功能集于一身，對(duì)報(bào)業(yè)的發(fā)展非常有利。
4、另類應(yīng)用
之所以稱為另類應(yīng)用，是因?yàn)檫@類呼叫中心運(yùn)作較為特殊，數(shù)量也很少�！洞蟊娙�?qǐng)?bào)》的呼叫中心是專為從事增值業(yè)務(wù)建立的，沒有承接報(bào)社業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)與報(bào)社完全脫鉤，而是與電信部門合作，專職做增值業(yè)務(wù)。報(bào)社主要是提供品牌，電信方面提供技術(shù)，雙方管理。該類呼叫中心不是完全意義上的報(bào)業(yè)呼叫中心，但其運(yùn)營模式為報(bào)業(yè)的呼叫中心開拓了嶄新的模式。
5、增值類呼叫中心
此類呼叫中心的主要目的是尋求新的利潤增長點(diǎn)，成為報(bào)業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)驗(yàn)田。這類呼叫中心利用報(bào)業(yè)舊有的優(yōu)勢(shì)，力求在傳統(tǒng)媒體之上開辟新的媒體之路。這類呼叫中心往往融合了短信、網(wǎng)絡(luò)等多渠道平臺(tái)，探索新的經(jīng)營之路。目前各呼叫中心的業(yè)務(wù)模式也在積極探索，尚無成形的經(jīng)營之道。這類呼叫中心目前非常受報(bào)業(yè)的重視，因其肩負(fù)著開拓者的職責(zé)。這類呼叫中心的誕生，標(biāo)志著報(bào)業(yè)呼叫中心的新發(fā)展，也標(biāo)志著報(bào)業(yè)的新的發(fā)展方向。
實(shí)際上，報(bào)業(yè)呼叫中心的運(yùn)作模型不單單限于以上幾種，也不局限于以上的某一種類。目前，大多數(shù)的呼叫中心已度過為報(bào)業(yè)自身服務(wù)的階段，開始逐步探索新的發(fā)展方向，即逐步由服務(wù)型呼叫中心向經(jīng)營型呼叫中心轉(zhuǎn)變。
在轉(zhuǎn)型過程中，報(bào)業(yè)呼叫中心有其自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
其優(yōu)勢(shì)是，報(bào)業(yè)具有自身的品牌優(yōu)勢(shì)。
報(bào)業(yè)作為新聞媒體承載著社會(huì)監(jiān)督的職責(zé)。長期以來的傾聽百姓心聲、反映社會(huì)現(xiàn)象等使報(bào)業(yè)在市民心中建立了良好的形象。市民也對(duì)報(bào)業(yè)滿懷信任與期待。同時(shí)，報(bào)業(yè)作為新聞媒體與社會(huì)各界有廣泛的聯(lián)系，觸角伸向社會(huì)各角落。在此基礎(chǔ)上發(fā)展報(bào)業(yè)呼叫中心的經(jīng)營業(yè)務(wù)，報(bào)業(yè)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，報(bào)業(yè)與社會(huì)各界都有著良好的社會(huì)關(guān)系，其更易調(diào)動(dòng)社會(huì)資源。
因此，報(bào)業(yè)在發(fā)展經(jīng)營時(shí)應(yīng)充分利用其自身的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮長處，發(fā)展經(jīng)營。如對(duì)于家政等行業(yè)，由于這類行業(yè)目前在社會(huì)上尚未有規(guī)模型的品牌公司，且其行業(yè)經(jīng)營過程中的一些弊端使得該行業(yè)目前缺乏市民的信任。而對(duì)于報(bào)業(yè)，整合這些資源，首先可獲得市民的信任。市民可能不相信家政公司，但其相信報(bào)業(yè)。而報(bào)業(yè)也可以在運(yùn)營過程中對(duì)該行業(yè)起到監(jiān)督作用。只要經(jīng)營得力，這是一件既利于報(bào)業(yè)自身又利于市民的好事。
類似的行業(yè)對(duì)于報(bào)業(yè)呼叫中心而言是可涉獵的空間。報(bào)業(yè)可充分享受市民的信任，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其特有的優(yōu)勢(shì)而發(fā)展經(jīng)營。
但同時(shí)，報(bào)業(yè)的經(jīng)營也有其自身的劣勢(shì)。
報(bào)業(yè)呼叫中心起步較晚，規(guī)模較小，受其來電量的限制，除《大眾日?qǐng)?bào)》外，大型呼叫中心在報(bào)業(yè)尚未出現(xiàn)。所以，其經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)明顯不足。特別是一些呼叫中心的應(yīng)用主要在于自身的服務(wù)，對(duì)于經(jīng)營沒有絲毫經(jīng)驗(yàn)。但如現(xiàn)在涉足經(jīng)營卻要和電信、移動(dòng)甚至是一些有著多年經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)，其難度較大。
同時(shí)，由于其起步晚，一些市場(chǎng)已被其他行業(yè)的呼叫中心搶占。一些呼叫中心歷史較久，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、人力資源豐富，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力相當(dāng)雄厚。對(duì)于這些條件，而報(bào)業(yè)呼叫中心并不具備，在競(jìng)爭(zhēng)中明顯處于弱勢(shì)地位。
即便如此，我們?nèi)孕老驳目吹�，呼叫中心在�?bào)業(yè)的發(fā)展非常快，并在今后的幾年內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)發(fā)展。且從其目前的探索之路上，我們可以相信，報(bào)業(yè)呼叫中心無論從管理、運(yùn)營及人才儲(chǔ)備上都在逐步走向成熟，其利用舊有媒體向新媒體轉(zhuǎn)變的探索令人期待。報(bào)業(yè)呼叫中心的快速發(fā)展對(duì)于報(bào)業(yè)是一種新的運(yùn)營模式的嘗試，是報(bào)業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)；對(duì)于呼叫中心行業(yè)是一個(gè)新的應(yīng)用領(lǐng)域，是呼叫中心發(fā)展的促進(jìn)者！因?yàn)閺膱?bào)業(yè)呼叫中心的快速發(fā)展，我們可以看到呼叫中心的應(yīng)用越來越廣泛，呼叫中心的路越走越寬！
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