Sam Haggag檔案：
Sam Haggag，培訓(xùn)專(zhuān)家，1999年加入CCCS（Call Centre Council of Singapore）2002年擔(dān)任主席。隨后Sam組建了CCAS（Contact
Centre Association of Singapore），并且擔(dān)任主席。同時(shí)Sam也是萬(wàn)寶盛華人力資源有限公司亞太區(qū)總監(jiān)。他在中東，亞洲以及歐洲有15年多的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。并且，跟當(dāng)?shù)睾涂鐕?guó)企業(yè)有過(guò)多年的合作經(jīng)歷。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)是一個(gè)非贏利性的、獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)。它利用現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，促進(jìn)新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)向著世界級(jí)的水平發(fā)展。它的主要職責(zé)就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、教育和研究來(lái)增強(qiáng)呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和認(rèn)可度。新加坡對(duì)外貿(mào)易政策頒布了一些經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠政策來(lái)支持呼叫中心的建設(shè)。這些激勵(lì)措施包括：多語(yǔ)言技能，優(yōu)秀的基礎(chǔ)設(shè)施以及政府支持等。它對(duì)企業(yè)選擇在新加坡建立呼叫中心十分具有吸引力。如今，協(xié)會(huì)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大環(huán)境中找到了自己的小環(huán)境，并且涉及的范圍不僅包括當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)還有國(guó)外市場(chǎng)。它是新加坡企業(yè)分享價(jià)值、交流意見(jiàn)以及接觸企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)的平臺(tái)。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心正經(jīng)歷著一些變化，很多呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向成本更低的國(guó)家，而國(guó)內(nèi)主要專(zhuān)注于高價(jià)值的客戶(hù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)。這種轉(zhuǎn)變同時(shí)也帶來(lái)了立足于新加坡的技術(shù)支持平臺(tái)以及個(gè)人銀行和金融行業(yè)呼叫中心更高的客戶(hù)凈增值的增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)在2008年新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)將會(huì)以15%到20%的速度遞增。
Sam Haggag：在新加坡呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的早期，呼叫中心很難招募到有能力的員工，那時(shí)人們都認(rèn)為在呼叫中心的工作要求水平不高，只是單純地接電話(huà)。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成熟，人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)也在逐漸發(fā)生改變，員工把呼叫中心的客服工作看成是在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的一個(gè)潛在的機(jī)遇。比如說(shuō)，一個(gè)在銀行的客戶(hù)服務(wù)工作人員的職業(yè)規(guī)劃能夠從呼叫中心一線(xiàn)座席調(diào)至銀行的銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)部門(mén)。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心在早期開(kāi)始就開(kāi)始注重使用相關(guān)技術(shù)，力求人力資源的生產(chǎn)力的最大化。呼叫中心最重要的開(kāi)銷(xiāo)是人力成本。中國(guó)呼叫中心如果想在全球市場(chǎng)上保有競(jìng)爭(zhēng)力，就必須采用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)促進(jìn)呼叫中心人力資源的績(jī)效水平。
Sam Haggag：中國(guó)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)正在以驚人的速度增長(zhǎng)，唯一可能會(huì)制約的因素可能就是人才的儲(chǔ)備。中國(guó)呼叫中心和新加坡呼叫中心最大區(qū)別在于市場(chǎng)的成熟程度。中國(guó)呼叫中心起步比較晚，目前所經(jīng)歷的問(wèn)題可能新加坡在十年以前就已經(jīng)碰到過(guò)了，比如說(shuō)，人才的緊缺、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理人等。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)增長(zhǎng)將會(huì)使一些企業(yè)不得不考慮將呼叫中心轉(zhuǎn)移至人才儲(chǔ)備比較豐富的二線(xiàn)或者三線(xiàn)的城市。引進(jìn)外來(lái)優(yōu)秀的人才也是一個(gè)比較明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是在外資企業(yè)。
Sam Haggag：新加坡本土和跨國(guó)企業(yè)目前正逐漸將BPO中心轉(zhuǎn)向其他低成本的國(guó)家。菲律賓在這方面似乎跑在前面，其中的原因很多，但是主要還是因?yàn)閾碛凶銐虻娜瞬艃?chǔ)備，當(dāng)然還有較低的運(yùn)營(yíng)成本。中國(guó)是支持亞洲北部地區(qū)比如說(shuō)日本、韓國(guó)等的理想場(chǎng)所，但是隨著不斷增加的成本以及人才的因素，這種發(fā)展的趨勢(shì)有所緩和。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心現(xiàn)在面臨的主要問(wèn)題是來(lái)自馬來(lái)西亞、印度、菲律賓甚至包括中國(guó)低成本的競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)已經(jīng)將低價(jià)值的呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至這些國(guó)家。很有可能，這種發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)繼續(xù)保持下去。
Sam Haggag：APCCAL的成立是亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑。它將為亞太區(qū)各國(guó)呼叫中心搭建全球背景下的交流平臺(tái)。能夠參加這次會(huì)議我個(gè)人感到十分的榮幸，并且也期待自己以后為亞太區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。
Sam Haggag：合作是肯定的。事實(shí)上，新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)已經(jīng)組織了國(guó)內(nèi)很多團(tuán)隊(duì)到中國(guó)進(jìn)行考察與學(xué)習(xí)，同樣也有很多中國(guó)呼叫中心的代表也現(xiàn)場(chǎng)參觀了新加坡呼叫中心。我相信，新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)和CNCCA的共同努力將會(huì)促使呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷向前發(fā)展。