呼叫中心離我們還有多遠
趙孟季 2007/12/06
9月份，很榮幸應邀到北京參加了2007中國呼叫中心高峰論壇，與會認識了很多同行，感覺呼叫中心在中國的行業(yè)結(jié)構(gòu)沒有太大的變化，在眾多捧走獎杯的呼叫中心中，無外乎來自通信、金融、IT等幾個產(chǎn)業(yè)，沒有在席間看到第一產(chǎn)品和第二產(chǎn)業(yè)的身影，那么對于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，呼叫中心又意味著什么呢？
前期在新聞中看到海爾的呼叫中心，提到了創(chuàng)新的“家電定制”營銷模式，心中非常欣慰，畢竟我們已經(jīng)看到服務在生產(chǎn)型企業(yè)當中占據(jù)了一席之地，大家都知道，現(xiàn)如今更便捷的服務方式就是電話服務，但是規(guī)模型呼叫中心有多少企業(yè)具備呢？
曾經(jīng)有社會學家斷言，工業(yè)將會在發(fā)展到一定階段后從生產(chǎn)型工業(yè)轉(zhuǎn)型到服務型工業(yè)，我們是不是可以暢想一下，在第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級之后，第一產(chǎn)業(yè)里面也會出現(xiàn)呼叫中心的影子，到那時呼叫中心的作用將會達到一個小小的頂峰。很多年以來，我們在呼叫中心引入中國后，依然保持著它原有的模樣，一個產(chǎn)物的移植需要本地土壤的呵護，本土化是發(fā)展中國特色呼叫中心的關(guān)鍵。有史以來，中國都被稱為農(nóng)業(yè)大國，工業(yè)大國，信息化使我們走的更快，站得更穩(wěn)，但農(nóng)業(yè)、工業(yè)這兩頂大帽子始終沒有摘去，不是摘不掉，是沒有必要摘，發(fā)達的農(nóng)業(yè)與健康的工業(yè)是衣食住行的基本保障，將信息技術(shù)與傳統(tǒng)生產(chǎn)有機結(jié)合，促進市場的拓展和信息的快速共享，將會給予呼叫中心更大的發(fā)展空間。
離開呼叫中心后，到過幾家生產(chǎn)型企業(yè)，其中不乏大型企業(yè)和全國知名企業(yè)，在接觸以后發(fā)現(xiàn)呼叫中心在生產(chǎn)型企業(yè)當中的運用簡直就是零。中國企業(yè)的學習能力很強，很多產(chǎn)品上我們都能夠看到企業(yè)的服務電話，但是這些服務電話背后又有誰會看到，那里與我們現(xiàn)在所說的呼叫中心還有多遠。一個簡單的服務電話背后，是一條亂糟糟的客戶服務流程和客訴處理體系，沒有對客戶的強烈重視，想的更多的則是客訴對企業(yè)聲譽的影響。環(huán)顧身邊的眾多外資企業(yè)，強烈的服務理念孕生了龐雜的客戶服務體系，其中呼叫中心的作用功不可沒。
很多中國企業(yè)家從原來不注重客戶，到如今能夠提供表面的服務理念，一步一步地發(fā)展在所難免。
呼叫中心在企業(yè)當中并不是單兵作戰(zhàn)的卒子，很多人會認為呼叫中心僅僅提供的是產(chǎn)品的售后服務，這樣的觀點需要轉(zhuǎn)變了，在呼叫中心行業(yè)當中，每一個人都明白，它的明天將是企業(yè)利潤的突破點，是產(chǎn)品營銷的新窗口，是企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)的聯(lián)絡站。生產(chǎn)型企業(yè)的領導者可能在注重產(chǎn)品市場網(wǎng)絡的拓展，在緊抓產(chǎn)品質(zhì)量安全的時候，對于呼叫中心這一新生事物的理解與運用知之甚少，如何向開篇我們講到的使用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造利潤。呼叫中心與整體營銷的結(jié)合可以更大的提升營銷活動的效果，強大的平臺支持是客戶參與營銷活動的保障，呼叫中心與內(nèi)部結(jié)合是提高工作效率的有效措施，如一個化妝品企業(yè)，網(wǎng)絡遍及全國，如何使全國眾多的經(jīng)銷商及時進行市場補給，怎樣可以減少中間環(huán)節(jié)帶來的不必要的資源浪費，真正的流程化管理中，呼叫中心將是一個非常好的組成部分，可以讓更多的勞動力解脫出來，避免了一些因為人為因素帶來市場影響。做銷售培訓時難免會遇到某些廠家的經(jīng)銷商抱怨，說企業(yè)發(fā)貨慢，企業(yè)信息反饋不通暢，我相信其中有一定的其他原因，但是如果我們將這兩項工作引入呼叫中心模式，可想而知，眾多的人為因素，眾多的問題將迎刃而解。電話通路的暢通可以保證訂單的及時上報，呼出營銷或電郵可以告知具體訂單受理情況，經(jīng)銷商與受理人員的這種間接關(guān)系可以避免之間因為貨源緊張出現(xiàn)的供給矛盾，以致避免不正當競爭行為。
銷售環(huán)節(jié)建立在呼叫中心平臺上，營銷模式建立在呼叫中心平臺上，甚至行政管理體系建立在呼叫中心平臺，充分的發(fā)揮了呼叫中心的高效、便捷等特點，這樣的企業(yè)才能說是一個信息化的企業(yè)，是一個后工業(yè)時代的企業(yè)。
將呼叫中心運用到銷售渠道當中，是對于生產(chǎn)型行業(yè)，也就是工業(yè)企業(yè)來說最為貼切的一種發(fā)展趨勢，龐大的銷售網(wǎng)絡和廣闊的市場覆蓋，如何進行市場資源的管理和做到信息渠道的暢通，優(yōu)秀的渠道管理軟件必不可少，但眾多繁雜的工作仍然需要人員的協(xié)調(diào)與控制，零售終端的銷售情況，促銷活動的各項部署，以及發(fā)貨配送的重要環(huán)節(jié)，使用呼叫中心將是企業(yè)最好的選擇，利用呼叫中心成本低，效率高的特點，對重要渠道進行監(jiān)督控制，對渠道配送資源的進行合理分配，就會少很多目前市場運作中出現(xiàn)的不可避免的問題，營銷效果、渠道開發(fā)進程和配送貨的及時性將得到大大的提升，同時，對于呼叫中心的工作人員的要求也將相對提高，知識含量與技能體系都要能夠適應企業(yè)的要求，于工作只能相匹配，走出售后服務的圈子，將呼叫中心的服務的目光更多的轉(zhuǎn)向內(nèi)部，利在提升工作效率，降低運營成本上下功夫，不是以往的呼叫中心駕馭坐席人員，而是真正達到人力駕馭呼叫中心的目的，這樣呼叫中心的作用將走出行業(yè)怪圈，形成一個更為龐大的行業(yè)群體。
我們能夠看到很多企業(yè)已將開始懂得呼叫中心的潛在價值，如戴爾，雅芳等等，眾多的企業(yè)在營銷模式中考慮到呼叫中心的作用，雖然我們表面上看不出呼叫中心在其中的重要性，可背后對于其營銷策劃的支持是功不可沒的�？蛻舻挠唵紊踔恋娇蛻魧Ξa(chǎn)品的送貨，一個呼叫中心就如同一個龐大的銷售隊伍，媒體上的廣告起到的只是敲門磚的作用，大部分的營銷工作，是在客戶的電話咨詢開始。運用呼叫中心電話營銷技巧挽留每一位潛在客戶，達成良好的銷業(yè)績，并不是IT與金融業(yè)的專署，現(xiàn)在看來銷售無形產(chǎn)品與銷售有形產(chǎn)品有著如出一轍的作用，信息的時代，信息的發(fā)布者與信息接收者都在本上沒有了很大的區(qū)別，消費者的追求與企業(yè)經(jīng)營者的追求也不會業(yè)務職務與行業(yè)的不同而不同，電話營銷的延伸形式是我們企業(yè)在市場拓展當中涉及極少的一片領域，這片處女地的開發(fā)權(quán)是所有企業(yè)，只有誰走的早，誰走的晚而已。東方經(jīng)濟與社會環(huán)境決定電話營銷需要以幕后的形式來參與到營銷活動當中，這一點相信大家都深有體會，客戶對于直接電話的造訪是極為反感的，曾經(jīng)一家企業(yè)的經(jīng)營者問我，曾經(jīng)請了知名的電話營銷專家為企業(yè)電話營銷人員培訓，但是沒有很好的業(yè)績提升，如果我去培訓，效果會有多少，筆者告訴他，電話營銷的模式在中國現(xiàn)在銷售模式中的位置有點尷尬，考慮受眾環(huán)境的制約，拜訪式的電話營銷效果低下是不可避免的，當然其中也不排除個別行業(yè)能夠做的很好，但對于第二產(chǎn)業(yè)而言，這種方式行不通。既然這種頗有效率的營銷模式不能為企業(yè)到來更高的利潤增長，那么是不是就意味著呼叫中心在生產(chǎn)型企業(yè)的市場營銷中就沒有潛力可挖呢？非也！上面的企業(yè)營銷范例大家都有所了解，不用過多的解釋，都能看出成功的背后呼叫中心的作用。在明天的年度市場營銷策劃書中，應該會有更多的企業(yè)管理者看到呼叫中心這個詞語，也將會隨著時間的推移，信服呼叫中心在市場營銷活動中起到的關(guān)鍵性作用。
呼叫中心的發(fā)展，從單純的客戶服務，到主動電話營銷，到今天的與企業(yè)經(jīng)營方式相結(jié)合，一路走來變得越來越成熟，這種成熟不是規(guī)模上的，不是管理和運營能力上的，是一種與中國企業(yè)相結(jié)合，一種新樹添新芽的成熟，有著生機，有著收獲。呼叫中心目前仍是客戶服務的前沿陣地，仍然在第三產(chǎn)業(yè)當中發(fā)展的朝氣蓬勃，但我們都將深信，呼叫中心的明天是美好的，將會像初春的陽光灑滿市場經(jīng)濟的每一個角落，因為它擁有著無與倫比的獨特魅力，它滿足了經(jīng)營者的愿望，實現(xiàn)了消費者的需求，里程碑已經(jīng)奠基，但究竟向我們走來還有多遠，我們拭目以待。
本文應《客戶世界》邀約專門撰寫；作者為鄭州三全食品有限公司培訓發(fā)展部銷售培訓主管。
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