呼叫中心改變了誰(shuí)
楊萍 2007/11/29
社會(huì)不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費(fèi)者不再處于投訴無(wú)門(mén)的弱勢(shì)地位；產(chǎn)品的價(jià)格體現(xiàn)的不單單是產(chǎn)品本身的價(jià)值，還包含著背后的售后服務(wù)；消費(fèi)者對(duì)商品的消費(fèi)也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過(guò)程中的愉悅感受。
當(dāng)你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會(huì)現(xiàn)象時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對(duì)呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會(huì)用到呼叫中心；人們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。當(dāng)穿越改變的表象去看實(shí)質(zhì)時(shí)，你會(huì)驚異的發(fā)現(xiàn)：呼叫中心對(duì)社會(huì)生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著消費(fèi)者、改變著企業(yè)，也改變著社會(huì)生活的方式。
一、消費(fèi)者享受著被改變
如果沒(méi)有了10086，我怎么知道我的話(huà)費(fèi)還有多少呢？沒(méi)有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢(qián)沒(méi)還啊？沒(méi)有了88889999，我急著出差的時(shí)候誰(shuí)給我送機(jī)票呢？沒(méi)有了160，誰(shuí)告訴我出行路線(xiàn)呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。
向前看，不用太遠(yuǎn)，五年前，3.15的作用似乎比現(xiàn)在大得多，受重視的程度也比現(xiàn)在大得多。因?yàn)槟菚r(shí)，消費(fèi)者唯一可依賴(lài)的解決問(wèn)題的途徑即是3.15。消費(fèi)者被欺騙的事件時(shí)有發(fā)生，而處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者，面對(duì)強(qiáng)大的企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有意見(jiàn)進(jìn)行投訴，只會(huì)惹來(lái)一肚子氣。消費(fèi)者就像皮球一樣被踢來(lái)踢去，出了問(wèn)題找商場(chǎng)，商場(chǎng)告訴你去找廠(chǎng)家，廠(chǎng)家再讓你找回商場(chǎng)，幾個(gè)回合下來(lái)，消費(fèi)者不得不無(wú)奈地放棄投訴。商家與消費(fèi)者間存在著鴻溝，隔海相望的消費(fèi)者與商家看到的都是不真實(shí)的景象。
而現(xiàn)在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費(fèi)者提供一條解決問(wèn)題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶(hù)，使自己從產(chǎn)品背后走到消費(fèi)者跟前�，F(xiàn)在，消費(fèi)者也更愿意通過(guò)呼叫中心來(lái)了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問(wèn)題的同時(shí)也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。
實(shí)際上，消費(fèi)者在投訴時(shí)需要的更多是一種心理?yè)嵛�。消費(fèi)者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時(shí)比物質(zhì)彌補(bǔ)更重要。一次，我聽(tīng)一位座席代表的錄音。這位座席代表的語(yǔ)言表達(dá)能力一般，一位客戶(hù)抱怨說(shuō)報(bào)紙?zhí)F，座席代表解釋說(shuō)是由于成本上漲，如紙張價(jià)格的上調(diào)等原因造成的。客戶(hù)立刻針對(duì)這一問(wèn)題大談紙張的價(jià)格上漲問(wèn)題。通話(huà)持續(xù)了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應(yīng)，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的談話(huà)內(nèi)容，但客戶(hù)最后卻說(shuō)：“與你交談，真是如沐春風(fēng)��！”耐心傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費(fèi)者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費(fèi)者有抱怨、有意見(jiàn)，首先想到的是撥通呼叫中心的電話(huà)，呼叫中心已成為消費(fèi)者的依賴(lài)。
二、呼叫中心改變著企業(yè)
一個(gè)廣為傳誦的例子，海爾的呼叫中心在聽(tīng)到客戶(hù)抱怨，說(shuō)沒(méi)有適合習(xí)慣用左手的人的洗衣機(jī)的時(shí)候，海爾立即推出了適合左手客戶(hù)的洗衣機(jī)，并取得了良好的銷(xiāo)售成績(jī)。在研讀海爾的成功之道時(shí)，我深感服務(wù)對(duì)海爾成功的作用巨大。海爾呼叫中心即是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，向客戶(hù)展示著海爾的真誠(chéng)，也向海爾傳送著客戶(hù)的愿望。在呼叫中心的助力下，海爾的路越走越寬。
橋梁作用是每個(gè)呼叫中心誕生的重要使命之一。企業(yè)需要呼叫中心聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，也需要呼叫中心留住客戶(hù)。在企業(yè)重視服務(wù)的過(guò)程中，催生了呼叫中心行業(yè)，但在呼叫中心成長(zhǎng)的過(guò)程中，它利用與客戶(hù)緊密接觸的優(yōu)勢(shì)，將客戶(hù)的信息及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)，在某種程度上已影響了企業(yè)的決策。
呼叫中心改變著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。以前，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是依據(jù)設(shè)計(jì)師的想象或看法，是企業(yè)自己決定的。而現(xiàn)在，企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)看重的是呼叫中心所搜集到的消費(fèi)者的需求；企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候也不再單單考慮材料與人工成本，服務(wù)成本有時(shí)所占比重也很可觀(guān)。
此外，從呼叫中心自身來(lái)看，以前呼叫中心在人們眼中是一個(gè)“包袱”，是成本中心。但隨著呼叫中心作用的逐步發(fā)揮，一些企業(yè)不再單純的把呼叫中心看作成本中心，更充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心所帶來(lái)的無(wú)形價(jià)值。在企業(yè)中，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)報(bào)告、客戶(hù)分析越來(lái)越受到重視并真正成為企業(yè)決策的依據(jù)。呼叫中心改變著企業(yè)的同時(shí)也改變了自身在企業(yè)中的地位。
三、呼叫中心改變了社會(huì)生活方式
目前呼叫中心不只應(yīng)用于企業(yè)與商家，它已被廣泛應(yīng)用于社會(huì)生活的方方面面。市長(zhǎng)熱線(xiàn)使政府形象在我們心中具體化了，政府官員現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)讓我們知道問(wèn)題該找誰(shuí)解決，也讓我們更多的理解了政府；媒體的新聞報(bào)料熱線(xiàn)能滿(mǎn)足市民把身邊大小事與大家分享的愿望的同時(shí)也提供了對(duì)社會(huì)不平事傾訴的空間；110、119等急救電話(huà)保證了公共服務(wù)機(jī)構(gòu)能及時(shí)向需要的市民伸出救援之手；甚至在一些鄉(xiāng)村政府間都辦起了呼叫中心，增加了與老百姓溝通并解決問(wèn)題的渠道。
呼叫中心的廣泛應(yīng)用，使社會(huì)的溝通更加順暢，更容易做到相互理解。生活中多了一份寬容與從容，避免了許多爭(zhēng)吵與誤解。人們臉上的笑意不單單是物質(zhì)產(chǎn)品的充實(shí)，生活的順意與舒暢也源自于精神生活的快慰與感受到的被尊重與受關(guān)心。
仔細(xì)思尋，呼叫中心廣泛影響著社會(huì)生活。你能想象，如果沒(méi)有了呼叫中心，我們的生活將會(huì)平添多少不便與不如意嗎？
客戶(hù)世界