案例研究：北京新東方學(xué)校呼叫中心
新東方培訓(xùn)——領(lǐng)跑的不僅是教育
2007/11/09
一、基本情況
1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新東方學(xué)校。經(jīng)過(guò)14年的發(fā)展，北京新東方在語(yǔ)言培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，拓展了短期培訓(xùn)系統(tǒng)、高等教育系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國(guó)咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個(gè)發(fā)展平臺(tái)，并于2001年成立了新東方教育科技集團(tuán)（NYSE：EDU）。作為一家在美國(guó)紐約交易所上市的國(guó)內(nèi)最大教育機(jī)構(gòu)，新東方教育科技集團(tuán)在全國(guó)31個(gè)城市共有32所學(xué)校，115個(gè)學(xué)習(xí)中心，15家書(shū)店。截止2006年底，共培訓(xùn)學(xué)員近400萬(wàn)人次，其中，在國(guó)外深造的學(xué)員中有70%是經(jīng)過(guò)新東方培訓(xùn)的。如此的成績(jī)，讓人驚嘆。
北京新東方學(xué)校呼叫中心在1999年還只是3部咨詢電話，不到10名工作人員。到今年，已經(jīng)擁有36個(gè)座席以及72名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的座席代表，平均每日接聽(tīng)3500通電話。
積累是漫長(zhǎng)的過(guò)程，服務(wù)是永恒的理念。北京新東方秉著“一切為學(xué)員著想、一切以質(zhì)量取勝”的宗旨，每天8：00 – 18：00為學(xué)員提供人工咨詢服務(wù)。迄今為止，通過(guò)電話服務(wù)的學(xué)員已經(jīng)達(dá)到了幾百萬(wàn)人。黃金周、寒暑假等培訓(xùn)旺季，一天的外線呼入量就可達(dá)到一萬(wàn)兩千通電話以上。現(xiàn)今共使用了3個(gè)30B+D、8個(gè)2B+D數(shù)字中繼，一共106條中繼線路，在培訓(xùn)旺季仍然不能滿足人工接聽(tīng)需要。
因此，在2007年初，北京新東方果斷的啟動(dòng)了呼叫中心優(yōu)化擴(kuò)容計(jì)劃，在對(duì)運(yùn)營(yíng)呼叫系統(tǒng)優(yōu)化的同時(shí)，將在今年10月份，全面完成座席的擴(kuò)容工作。屆時(shí)，北京新東方呼叫中心座席數(shù)將增加到50個(gè)，成為一個(gè)初具規(guī)模的企業(yè)級(jí)呼叫中心。
二、特色與價(jià)值
作為學(xué)校與學(xué)員溝通的重要渠道，北京新東方呼叫中心的最大特色在于“創(chuàng)新、和諧、共進(jìn)”。
第一，創(chuàng)新。創(chuàng)新工作的內(nèi)容，主要可分為兩個(gè)部分，一部分為在原有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，另一部分是創(chuàng)造新的工作思路、工作方法、工作技巧。
在原有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新的內(nèi)容主要有：改善原有的質(zhì)檢體系、培訓(xùn)體系、數(shù)據(jù)分析體系等體系內(nèi)容，將原有的工作經(jīng)驗(yàn)、工作方法、工作技巧不斷的總結(jié)，不斷的深化，在知識(shí)的拓展與沉淀之間建立起緊密的聯(lián)系，在技能的實(shí)踐與應(yīng)用之間取得最佳的平衡，在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與超越之間發(fā)揮最大的能量。在創(chuàng)造新的工作思路、工作方法和工作技巧上，北京新東方也做的很優(yōu)秀。從現(xiàn)場(chǎng)管理到員工激勵(lì)，從質(zhì)檢培訓(xùn)到數(shù)據(jù)分析，呼叫中心利用人才的優(yōu)勢(shì)，在創(chuàng)造的同時(shí)，驗(yàn)證方法的可行性；在應(yīng)用的同時(shí)，保正策略的可靠性；在收獲的同時(shí)，總結(jié)知識(shí)的可延續(xù)性。
第二，和諧。和諧工作，主要是指人與人之間的和諧以及人與工作之間的和諧。北京新東方呼叫中心意識(shí)到正在迅猛成長(zhǎng)的企業(yè)，“和諧”是非常關(guān)鍵的，因此，他們一直堅(jiān)持開(kāi)展員工生日慰問(wèn)、節(jié)日關(guān)懷、談話激勵(lì)等工作。雖然這些工作需要花費(fèi)很大的精力，但也取得了非常好的效果。這些工作的開(kāi)展也使得北京新東方學(xué)校在人才積聚、知識(shí)積累、能量激增同時(shí)，貫徹了人性化管理，保持了持續(xù)發(fā)展，堅(jiān)持了目標(biāo)貫徹執(zhí)行的發(fā)展要求。
第三，共進(jìn)。溫家寶總理的講話中曾經(jīng)說(shuō)到：“一個(gè)船隊(duì)速度的快與慢，不是取決于船隊(duì)最快的那只船有多快，而取決于最慢的那只船有多慢�！� 同時(shí)，呼叫中心管理專家喬·安東也在《呼叫中心數(shù)字化管理》一書(shū)中寫(xiě)到：優(yōu)秀的呼叫中心管理，管理的不是“平均值”，而是“標(biāo)準(zhǔn)差”。由此，我們可以看出“共進(jìn)”的重要性。北京新東方呼叫中心也正是有了如此高的管理意識(shí)。在日常工作中，時(shí)刻堅(jiān)持促進(jìn)員工共同進(jìn)步策略的同時(shí)，建立了完善的員工輔導(dǎo)機(jī)制、新員工入職的一對(duì)一導(dǎo)師制，員工互幫互助小組模式。以員工的共同進(jìn)步作為企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，以企業(yè)的迅猛成長(zhǎng)作為員工共同進(jìn)步的催化劑，以成為全球一流的呼叫中心為最終導(dǎo)向。
建設(shè)北京新東方學(xué)校呼叫中心花費(fèi)了很大的成本，但北京新東方呼叫中心并不是傳統(tǒng)的“成本中心”。早在2006年底，在海歸資深管理專家林振宇老師的帶領(lǐng)下，北京新東方即確立了將呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)。在平時(shí)的工作中，時(shí)刻注意加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)、總結(jié)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、提升營(yíng)銷能力。調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的資源，力求做到精益求精，錦上添花。
但北京新東方呼叫中心的營(yíng)銷方式不是殺雞取卵式的營(yíng)銷。在運(yùn)營(yíng)中，他們以服務(wù)的細(xì)致周到，來(lái)提升客戶的滿意度，并提高一次性問(wèn)題解決率；在營(yíng)銷中，他們同樣以服務(wù)的細(xì)致周到，來(lái)提升客戶的滿意度，從而達(dá)到客戶重復(fù)消費(fèi)次數(shù)的增加。
他們?cè)陔娫捵稍冎�，將課程優(yōu)勢(shì)的一面展示給學(xué)員，將產(chǎn)品卓越的一面展示給客戶，用誠(chéng)意打動(dòng)客戶，用能力吸引客戶，用心靈留住客戶。
北京新東方呼叫中心認(rèn)為他們的核心價(jià)值是“用電話傳播著我們的思想……”。
三、運(yùn)營(yíng)體制及人員管理
1、運(yùn)營(yíng)體制
北京新東方呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體制主要分為三個(gè)部分和六大體系。
三個(gè)部分為：呼入，呼出，投訴。
六大體系為：行政管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持。
2、人員管理
① 人員崗位機(jī)制
北京新東方呼叫中心主要設(shè)置六個(gè)崗位，分別是：主管、組長(zhǎng)、咨詢顧問(wèn)、外呼專員、投訴專員、支持員工；
② 人員管理機(jī)制
北京新東方呼叫中心的人員首先按工作技能的不同，而分為呼入組、呼出組、質(zhì)培組、投訴組；其次，如同一個(gè)技能組中的人員過(guò)多，將會(huì)再次進(jìn)行小組細(xì)分。比如，呼入組的座席代表較多，為了更好的管理，將會(huì)把座席代表再次細(xì)分成不同的小組，以建立良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使良性的競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)。
③ 人員激勵(lì)機(jī)制
采用多種不同的員工激勵(lì)形式，主要有：物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)。當(dāng)然，北京新東方的激勵(lì)不僅是一種形式，更是通過(guò)鼓舞員工士氣，來(lái)塑造團(tuán)隊(duì)的有效管理手段。有效的激勵(lì)將使得員工以最快的速度提高自身素質(zhì)，從而更好地服務(wù)于企業(yè)。
《客戶世界》