酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)叫板傳統(tǒng)呼叫中心
鄧勝 2007/05/08
10月中旬的一天下午，上海錦江飯店預(yù)訂部的負責(zé)人王小姐剛撂下話筒，一個年輕的小伙子便如約走進她的辦公室。小伙子叫萬志皓，是來向王小姐推銷國內(nèi)第一套酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)的。
王小姐平時愛上網(wǎng)沖浪，也頗懂IT技術(shù)，聽明來意，她很干脆地回絕了對方。因為錦江飯店已和法國雅高、攜程合作多年，再加一個系統(tǒng)的話，每天更新數(shù)據(jù)等信息讓王小姐覺得很煩。不過，弄清楚這套系統(tǒng)的獨特之處后，王小姐慢慢對它產(chǎn)生了興趣，同意先免費使用一段時間，看看效果如何。
一個禮拜沒過，王小姐就在酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)上收到了一份訂單，有位日本客人在網(wǎng)上預(yù)訂了飯店的一個豪華套間。見到系統(tǒng)生效，王小姐十分高興，隨即通知萬志皓簽署合作協(xié)議。一場酒店服務(wù)業(yè)的營銷革命拉開了序幕。
日本已無呼叫中心
萬志皓是紅泰酒店即時預(yù)訂網(wǎng)的運營總監(jiān)，其公司成立于2003年，最初做的并不是酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)，而是跟攜程一樣，按呼叫中心模式運營。兩種模式轉(zhuǎn)換的背后，是紅泰三年的艱辛坎坷路。
公司原來建呼叫中心的時候，幾乎都以攜程為模板，也雇了批馬仔在虹橋機場和浦東機場最好的位置散發(fā)會員卡，用在通訊系統(tǒng)、人力成本、硬卡制作、機場場地費等方面的開支有好幾百萬。幾年下來，公司沒掙到什么錢。
紅泰發(fā)現(xiàn)按攜程這艘航空母艦的運作模式走下去，只有死路一條，便打算進行差異化競爭，開辟新路。紅泰的老板在日本同一行業(yè)里工作了10年，是個有心人。2005年他再去日本的時候，留意到日本的呼叫中心已煙消云散，不復(fù)存在了，他深受觸動。
經(jīng)多方咨詢，他終于弄明白了，日本好一點的專業(yè)預(yù)訂公司都走網(wǎng)上即時預(yù)訂的模式，成本低不說，業(yè)務(wù)也更易推廣。后來進一步發(fā)現(xiàn)，港澳地區(qū)的酒店也不再接受代理商的傳真、電話，一切通過電子郵件進行溝通和確認。
在日本，由于互聯(lián)網(wǎng)普及率高，富裕階層規(guī)模龐大，商務(wù)精英數(shù)量眾多，使得酒店的網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)非常發(fā)達。日本該領(lǐng)域最大的公司——“樂天旅行網(wǎng)”99%的客人都是通過網(wǎng)上預(yù)訂酒店的，其每月預(yù)訂量達到190萬間，擁有20000家合作酒店和3000萬會員，整個公司才不到200人。巧的是，“樂天旅行網(wǎng)”正是攜程最大的單體股東。
2005年8月，紅泰借鑒日本同行的成熟經(jīng)驗，開始研發(fā)網(wǎng)上即時預(yù)訂系統(tǒng)。
即時預(yù)訂模式嶄露頭角
2006年7月3日，紅泰正式開通“紅泰酒店即時預(yù)定網(wǎng)”，利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式。與傳統(tǒng)的預(yù)訂模式不同，紅泰酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)給每家合作酒店提供了一個平臺，為其配備了ID和密碼，由酒店自己在后臺發(fā)布相關(guān)信息，自主銷售房間。酒店可以根據(jù)市場行情直接在網(wǎng)上更改價格。
與傳統(tǒng)的預(yù)訂模式相比，紅泰即時預(yù)訂系統(tǒng)為酒店節(jié)省了傳真費、電話費及寶貴時間，讓酒店直接面對客人，砍掉了代理商這個環(huán)節(jié)；傳統(tǒng)的預(yù)訂方式提供的是最簡單、最基本的酒店的情況，僅僅做酒店房間的產(chǎn)品營銷。紅泰即時預(yù)訂系統(tǒng)則包括酒店的宴會廳、娛樂設(shè)施等全方位信息，展示的是酒店整體營銷的概念，更便于客人選擇。
錦江飯店王小姐看中的就是紅泰的整體營銷概念�？腿藫艽騻鹘y(tǒng)呼叫中心的電話或登錄E-booking系統(tǒng)所得信息很單一，登錄紅泰即時預(yù)訂系統(tǒng)卻能獲得豐富的信息，它產(chǎn)生的經(jīng)濟效益不只局限于空房預(yù)訂。
對于客人來說，他只要能在即時預(yù)訂網(wǎng)上搜到空房，預(yù)訂后就可直接入住，到酒店前臺付費。紅泰收到客人的確認信息，即發(fā)電子郵件給酒店；或者酒店自己也可上網(wǎng)查看銷售結(jié)果，而無需再確認。
酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)為客人帶來極大的便利：由于是酒店直接提供房價和空房等信息，少了代理商一環(huán)，客人更有可能享受到最低價；由于酒店直接在線操作，負責(zé)所有信息的準確性，客人能夠保證按時入住，不用再怕落空；酒店針對自身的特色提供全面的信息，客人除了空房，還能挑選其他的合適產(chǎn)品。
作為一種新興的運作模式，紅泰對合作酒店收取的費用僅為酒店房間成交價格的10%，較傳統(tǒng)的代理商便宜了許多，而且合作酒店產(chǎn)生效益之前，一律免費使用預(yù)訂系統(tǒng)。
小荷已露尖尖角。紅泰酒店即時預(yù)訂系統(tǒng)7月開通時，只有100家合作酒店，如今已猛增到1000家。目前該系統(tǒng)正在進一步升級，將于明年1月推出新版。
IT168