12315：從消費維權(quán)到行政執(zhí)法新體系的跨越
2007/03/13
圖為北京市工商局12315中心 周祖濤攝
近年來，全國工商機關(guān)大力推行市場監(jiān)管和消費維權(quán)體制機制創(chuàng)新，經(jīng)過多年改革和完善，12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，已發(fā)展成為以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的12315行政執(zhí)法體系。它以消費者權(quán)益保護工作為切入點，覆蓋了工商行政管理的全部職能。它通過“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行消費提示＂等重要功能，受理消費者咨詢、申訴舉報；查辦侵害消費者權(quán)益的違法案件；對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控；對重大消費安全事件的應(yīng)急處置和指揮調(diào)度；對消費者權(quán)益保護和市場秩序信息的匯總分析，進行消費引導(dǎo)和提示。
12315始建于1999年，起初只是一條受理消費者申訴舉報的電話熱線。2004年底，國家工商總局開始著力打造12315行政執(zhí)法新體系�！笆澹⑵陂g，全國工商系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)，共受理消費者申訴361萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失32.7億元；查處侵害消費者權(quán)益案件80多萬件，案值48.7億元；查處制售假冒偽劣商品案件73萬件，案值90多億元。實踐表明，12315行政執(zhí)法體系的建立，對于落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會，堅持執(zhí)政為民，有效保護消費者合法權(quán)益，維護市場秩序，發(fā)揮了重要的作用。
暢通了政府與群眾的溝通渠道，提高了保護消費者權(quán)益工作力度和效率。目前，從國家工商總局到工商所五級執(zhí)法聯(lián)動和信息互通的12315網(wǎng)絡(luò)，成為工商部門服務(wù)公眾的重要窗口和群眾參與市場監(jiān)管的重要平臺。依托該網(wǎng)絡(luò)，工商機關(guān)及時分析市場消費動態(tài)和跟蹤市場秩序狀況，合理調(diào)整執(zhí)法力量，有針對性地加強市場監(jiān)管，著力解決侵害消費者合法權(quán)益的突出問題，提升了行政執(zhí)法效能。2006年，全國工商系統(tǒng)共受理消費者咨詢、申訴和舉報468.2萬件，處理消費者申訴72.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.83億元，查處侵害消費者權(quán)益案件14.6萬件，為營造放心消費環(huán)境提供了有力的行政執(zhí)法保障。北京市12315投訴舉報中心指揮調(diào)度平臺的30個坐席與25個分局和152個工商所實現(xiàn)了快速執(zhí)法聯(lián)動，日均受理的1500件咨詢、申訴舉報的科學(xué)分類和分級處置過程控制在秒級。黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人先后視察了北京市12315中心，對12315的有的放矢、快速反應(yīng)給予了充分肯定。甘肅省12315消費者申訴舉報中心，實現(xiàn)了全省統(tǒng)一集中受理和指揮調(diào)度，消費者只花市話費，即可直接撥打省中心12315電話。
延伸了市場維權(quán)觸角，更加方便了城鄉(xiāng)消費者申訴舉報，促進了“和諧社區(qū)”和“和諧村鎮(zhèn)”建設(shè)。目前，全國有5778個街道辦事處和1.4萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建立了消費者協(xié)會分會，在27萬個城市社區(qū)和農(nóng)村行政村建立了消費者投訴站(12315聯(lián)絡(luò)站)，12315進社區(qū)完成率達到63%，進村鎮(zhèn)完成率達到48%。上海市創(chuàng)建的5487個消費者權(quán)益保護聯(lián)絡(luò)點，覆蓋了每一個居(村)委會，受理消費者申訴、舉報的辦結(jié)率為99.86%，真正成為守在老百姓家門口的“保護神＂。河北省工商局局長錢曉鐘說：“全省5萬多消費者投訴站，為農(nóng)民維權(quán)發(fā)揮了重要作用。小到一根針，一雙襪子，大到價值成千上萬的商品，農(nóng)民不用出村，就能解決問題了。”
強化了企業(yè)自律，化解了經(jīng)營者和消費者的矛盾，營造了和諧消費的市場消費環(huán)境。通過推進12315進企業(yè)、進市場和進商場，引導(dǎo)經(jīng)營者與消費者自行和解消費糾紛，力爭消費糾紛“不出店門、不出市場＂。目前，全國工商機關(guān)與11449個經(jīng)營者建立了解決消費糾紛的“綠色通道＂，與5290個行業(yè)組織建立了消費維權(quán)協(xié)作機制。12315行業(yè)自律體系強化了消費維權(quán)的源頭治理，引導(dǎo)行業(yè)和經(jīng)營者逐步建立了消費糾紛和解、消費承諾自律等制度，健全行業(yè)和企業(yè)服務(wù)規(guī)范，自覺為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，積極營造和諧誠信的消費環(huán)境。天津市12315中心與重要商品維修中心、食品生產(chǎn)銷售企業(yè)、大型商場超市和建材市場等104家單位建立了直通互動機制，12315分流的4647件消費者申訴，消費者和經(jīng)營者和解率達到了95%。
不斷擴大的12315消費維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)，促進了工商行政管理監(jiān)管職能到位，成為了工商部門統(tǒng)一面向公眾，展示良好執(zhí)法形象、鍛煉執(zhí)法隊伍和加強廉政建設(shè)的重要窗口，提高了工商部門的公信力和權(quán)威。工商機關(guān)通過建立五級縱向貫通、橫向連接的全國12315信息化網(wǎng)絡(luò)，提升了消費維權(quán)現(xiàn)代化水平。暢通的12315信息網(wǎng)絡(luò)為市場消費安全事故的應(yīng)急處置機制提供了現(xiàn)代化支撐，提高了工商部門維護市場秩序的問題發(fā)現(xiàn)能力和應(yīng)急處置能力。12315已經(jīng)成為工商部門執(zhí)法為民的重要窗口，被廣大消費者和社會各界譽為“市場秩序的經(jīng)濟衛(wèi)士”、“黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶”。
經(jīng)濟日報