自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)：虛擬人物提供人性化呼叫業(yè)務(wù)
2007/01/23
1月23日，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道,作為企業(yè)銷售產(chǎn)品、收集信息或處理客戶投訴的一種工具，呼叫中心已變得無(wú)處不在。然而，盡管呼叫中心增長(zhǎng)迅速，人們卻很少關(guān)注電話通訊如何能夠幫助企業(yè)向消費(fèi)者傳遞品牌信息。
不過(guò)，隨著人物設(shè)計(jì)(persona design)這一新型營(yíng)銷工具的出現(xiàn)，這種情況或許即將發(fā)生改變。
3年前，手機(jī)運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐澳大利亞分公司(Vodafone Australia)引入了一種自動(dòng)呼叫處理系統(tǒng)，令用戶注冊(cè)客戶識(shí)別模塊(SIM)卡變得更為容易。這個(gè)系統(tǒng)的核心是虛擬呼叫中心接線員拉拉(Lara)。開(kāi)發(fā)這一人物的目的是改善客戶通過(guò)電話與該公司交流的體驗(yàn)。
拉拉的角色現(xiàn)在正向SIM卡以外拓展：從4月份開(kāi)始，致電沃達(dá)豐澳大利亞分公司的人，首先將聽(tīng)到她的聲音。
該系統(tǒng)為語(yǔ)音操作，而非按鍵操作，這個(gè)人物的聲音反應(yīng)驚人地迅速。人們精心確保拉拉的語(yǔ)音模式、詞匯和語(yǔ)速盡可能自然，聽(tīng)上去不像是在念稿。
她會(huì)使用諸如“嘿”和“哦”等感嘆詞，還有“咱們開(kāi)始吧”等非正式短語(yǔ)。如果致電者在詳細(xì)描述過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，她甚至?xí)f(shuō)：“嗯，我認(rèn)為這里不對(duì)。”
當(dāng)被要求說(shuō)明自己注冊(cè)的電話是商用還是個(gè)人使用時(shí)，如果致電者回答的是“個(gè)人”，拉拉會(huì)回答說(shuō)：“太棒了。個(gè)人電話通常會(huì)比商用電話更有趣�！�
Dimension Data互動(dòng)解決方案經(jīng)理保羅•斯科特(Paul Scott)稱：“她（拉拉）26歲，單身，住在悉尼，有肚臍，開(kāi)著一輛大眾甲殼蟲(chóng)(VW Beetle)汽車(chē)�！边@家總部位于南非的IT供應(yīng)商設(shè)計(jì)出了拉拉這個(gè)人物，以反映沃達(dá)豐澳大利亞分公司的品牌價(jià)值。
Dimension Data首先勾勒出虛擬人物的輪廓，以表現(xiàn)出最能吸引澳大利亞目標(biāo)客戶的品牌特色。然后該公司聘用了一位畫(huà)外音藝術(shù)家，以最好地表現(xiàn)出拉拉的個(gè)性，參與這一過(guò)程的還有心理學(xué)家和語(yǔ)言學(xué)家。
“口語(yǔ)中有很多成分是非語(yǔ)言的，例如語(yǔ)調(diào)、聲調(diào)、語(yǔ)速和中間的停頓等，”Dimension Data語(yǔ)音/用戶界面設(shè)計(jì)師喬安妮•尼科爾森(Joanne Nicholson)表示，“在設(shè)計(jì)人物形象時(shí)，這些因素都必須考慮到，因?yàn)槊總�(gè)因素都能傳遞——或是削弱——企業(yè)向消費(fèi)者傳遞的信息：其品牌個(gè)性是外向的、憂郁的、平易近人的還是有趣的。”
客戶和企業(yè)之間的電話通訊日益增多。Datamonitor的數(shù)據(jù)顯示，在2004年至2006年間，北美和西歐呼叫中心每月按分鐘計(jì)算的呼叫量增長(zhǎng)了25%。未來(lái)數(shù)月，Dimension Data將為快遞公司TNT和南非一家主要銀行推出類似的呼叫處理系統(tǒng)。
面對(duì)呼叫數(shù)量的日益增多，經(jīng)理可以招聘更多的呼叫中心操作員。不過(guò)，這會(huì)抬高成本，往往會(huì)迫使企業(yè)將其呼叫處理設(shè)施遷至海外。因此，許多公司開(kāi)始選擇自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。
IT和電信咨詢公司Ovum首席分析師戴維•布拉德肖(David Bradshaw)表示：“長(zhǎng)期以來(lái)，人們一直在向采用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，用語(yǔ)音激活的系統(tǒng)正日益取代由致電者通過(guò)按鍵激活的舊系統(tǒng)�！�
不過(guò)，他還表示，直到一兩年前，技術(shù)方面的限制和對(duì)如何才能最好地利用這些系統(tǒng)的不了解，仍限制了語(yǔ)音激活系統(tǒng)的發(fā)展。但現(xiàn)在，已有越來(lái)越多的企業(yè)在聘用呼叫中心員工的同時(shí)，開(kāi)始使用語(yǔ)音激活系統(tǒng)。
改善客戶服務(wù)的愿望，促使沃達(dá)豐澳大利亞分公司決定投資于復(fù)雜的自助語(yǔ)音系統(tǒng)。
然而，自那以來(lái)，該公司還發(fā)現(xiàn)了其它的好處。例如，斯科特表示，讓一般的呼叫業(yè)務(wù)自動(dòng)化，解放了呼叫中心員工，讓他們可以更有效地處理一些復(fù)雜問(wèn)題。
沃達(dá)豐集團(tuán)(Vodafone Group)經(jīng)理亞當(dāng)•思朋斯(Adam Spence)補(bǔ)充稱，采用人物形象的決定已讓其系統(tǒng)更有親和力。思朋斯目前正負(fù)責(zé)類似系統(tǒng)在其他市場(chǎng)的推出。
“賦予無(wú)形的技術(shù)以第三人稱身份，打破了員工和客戶使用該技術(shù)時(shí)不舒服的感覺(jué)，同時(shí)為企業(yè)提供了一種更人性化的界面�！�
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