石獅電力公司呼叫中心95598－愛(ài)心在這里傳遞！
2006/11/29
“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”每天，年輕的座席代表們都要把這句問(wèn)候語(yǔ)說(shuō)上幾十次上百次，正是有了她們耐心、細(xì)致的解釋?zhuān)畔丝蛻?hù)的責(zé)難和誤解；有了她們百問(wèn)不厭的真誠(chéng)服務(wù)，才解決了客戶(hù)的用電需求；有了她們默默而又緊張的忙碌，才把愛(ài)心與光明傳遞到千家萬(wàn)戶(hù)……日復(fù)一日，年復(fù)一年，她們以如火的青春撥動(dòng)著生命的琴弦，共同描繪出萬(wàn)家燈火的靚麗風(fēng)景！
石獅電力公司呼叫中心是一個(gè)年輕的集體，由8名年輕的女性組成，擔(dān)負(fù)著整個(gè)石獅地區(qū)的故障報(bào)修、用電咨詢(xún)、電費(fèi)查詢(xún)、計(jì)劃停電預(yù)告、服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)等工作任務(wù)。
許多人認(rèn)為：座席代表，還不簡(jiǎn)單？不就是坐在電腦前接接電話嗎？其實(shí)不然，要接好客戶(hù)的每一個(gè)電話，回答好每一次詢(xún)問(wèn)并不是一件輕而易舉的事，她們不僅要學(xué)習(xí)配網(wǎng)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)供、用電法律法規(guī)等各種業(yè)務(wù)知識(shí)，要具備常見(jiàn)的故障判斷能力，會(huì)作出正確的分析，還要與客戶(hù)溝通、解決問(wèn)題。由于石獅外來(lái)人口較多，租戶(hù)很多，打電話咨詢(xún)的租戶(hù)并不能很準(zhǔn)確地提供相關(guān)資料供值班座席代表查詢(xún)，這就給她們的工作帶來(lái)很大的難度。一次，一位租戶(hù)因用電聯(lián)系卡丟失且房東外出，要交電費(fèi)時(shí)因不知戶(hù)號(hào)無(wú)法交納，因此致電詢(xún)問(wèn)所用電表戶(hù)號(hào)。該租戶(hù)只知道房東的名字，但經(jīng)過(guò)查詢(xún)，該房東擁有多只電表且是在同一地址同一表箱。但租戶(hù)又不知道哪一只電表是她在使用的。值班座席代表非常耐心地引導(dǎo)客戶(hù)從她家的入戶(hù)線查到電表箱的表下線，查看是接到哪個(gè)電表的，通過(guò)電表出廠編號(hào)查出了該電表戶(hù)號(hào)，通過(guò)耐心的引導(dǎo)，客戶(hù)很快就按照戶(hù)號(hào)如期地交納了電費(fèi)。
每一次停電給客戶(hù)帶去的是黑暗和不便，對(duì)日夜守候在電話機(jī)旁的姑娘們而言，卻仿佛是在經(jīng)受一場(chǎng)場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)的考驗(yàn)。面對(duì)蜂擁而至的電話，她們高效、有條不紊地接話、派單、催辦、回訪，有時(shí)一個(gè)人甚至一天要接400多個(gè)電話，姑娘們嗓子啞了，喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子繼續(xù)解釋?zhuān)蛔哿�，就在位置上活�?dòng)活動(dòng)……臉上始終掛著美麗的笑容！作為女人，她們也有脆弱的一面，尤其當(dāng)遇到客戶(hù)由于不了解情況，不分青紅皂白抓起電話就是一串謾罵，她們也有一肚子的委屈，但她們把委屈的淚水咽進(jìn)肚里，依舊把微笑留給客戶(hù)，用真誠(chéng)去感動(dòng)客戶(hù)！2006年8月15日晚上，一陣急促的鈴聲響起，一位客戶(hù)在電話里大吵：“你們說(shuō)好8點(diǎn)送電，為什么現(xiàn)在還沒(méi)送，你們電廠還讓不讓人活啊，一天到晚地停電，我要投訴你們……”座席代表不急不躁，冷靜、真誠(chéng)地向客戶(hù)表示抱歉，迅速了解詳細(xì)情況，告之延時(shí)送電原因，努力平息客戶(hù)的怒氣，十幾分鐘過(guò)去了，終于得到了客戶(hù)的理解，客戶(hù)表示滿意，有些歉意地說(shuō)：“你們的服務(wù)態(tài)度真不錯(cuò)�！�
化解了一次次矛盾，解決了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，這就是我們的座席代表，這就是那些在平淡的工作中為你傳遞著愛(ài)心的平凡的人，她們用忙碌換來(lái)了客戶(hù)的便捷，用愛(ài)心架起了供電公司與電力客戶(hù)的連心橋！
石獅日?qǐng)?bào)
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