刑建峰：北京網(wǎng)通運營支撐系統(tǒng)建設(shè)情況介紹
2006/07/31
主持人：下面有請北京網(wǎng)通運營服務(wù)中心副總經(jīng)理刑建峰演講。
刑建峰：大家下午好！下面我來介紹一下北京網(wǎng)通運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)情況。北京網(wǎng)通是一家固網(wǎng)運營商，目前業(yè)經(jīng)營小靈通的業(yè)務(wù)，但是如果我告訴大家，我曾經(jīng)在北京電信管理局，北京電信、北京通訊工作過，目前在北京網(wǎng)通工作，大家也許會認為我是經(jīng)過幾次公司的變更才來到網(wǎng)通的，但是事實上不是這樣的，我所在的北京本地網(wǎng)的運營商，由于種種原因，經(jīng)過幾次更名才變成了現(xiàn)在的名字。為什么要講這些？因為這些實際上是說明的北京網(wǎng)通近幾年發(fā)展的一個歷史，這個歷史也決定了IT系統(tǒng)支撐的一個變化，從最初作為政企不分的運營商，當時我們是面向任務(wù)的企業(yè)，后來是面向產(chǎn)品的企業(yè)，現(xiàn)在我們作為一個在美國、在香港上市的公司，實際上是面向服務(wù)的企業(yè)，IT系統(tǒng)的演變也是經(jīng)歷這樣一個過程，到現(xiàn)在，IT系統(tǒng)劃分也是按照面向客戶的方式來進行分類，主要的運營支撐系統(tǒng)，面向客戶服務(wù)的系統(tǒng)包括客戶服務(wù)系統(tǒng)，計費帳務(wù)系統(tǒng)，以及客戶資源、客戶管理系統(tǒng)，再有就是包括一些集成訂單管理類的系統(tǒng)，我們其中核心的一個系統(tǒng)是營業(yè)系統(tǒng)。
北京網(wǎng)通目前支持所有業(yè)務(wù)受理的工作，同時北京網(wǎng)通會有一些線路的施工工作，還有一些流轉(zhuǎn)派發(fā)的工作。目前營業(yè)系統(tǒng)支撐著600多萬市內(nèi)客戶，180多萬郊區(qū)的普通電話、ASDN以及長途的終端管理工作，目前新建設(shè)的系統(tǒng)已經(jīng)將部分的資料進行了整合，以及業(yè)務(wù)的受理進行了整合，初步實現(xiàn)了一種服務(wù)方式。在客戶資源管理系統(tǒng)目前隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，也在不斷的完善，支撐電子派單的功能，同時在目前隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，也提供了一些實時開通，以及用戶自助服務(wù)，比如固網(wǎng)的彩鈴業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)上和呼叫中心來開通這個業(yè)務(wù)，通過中間沒有任何人工干預的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動開通，對外雖然我們是24小時之內(nèi)開通業(yè)務(wù)，但是我們已經(jīng)在十幾分鐘就可以做到自動的開通。
目前計費業(yè)務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了市話、長途的計費業(yè)務(wù)，每個月受理6000多萬張長途話單的處理，和800多萬本地電話計費以及各種業(yè)務(wù)的計費、帳務(wù)和收費處理。對于長話可以每天處理詳單，對于長途話費方面可以做到當日結(jié)。對于市話仍然是采用跳表幾次來進行計費的，目前是逐步要實現(xiàn)詳單計費的功能。
客服系統(tǒng)主要分成三個大的模塊，包括呼叫中心主要是接受客戶呼叫的服務(wù)和綜合的查詢，這些是提供座席人員的知識庫，和一些相關(guān)的資料以及信息，輔助座席人員對客戶實施及時的客戶服務(wù)。還有一種是客戶的爭議投訴處理，因為所有受理下來的爭議投訴要扭轉(zhuǎn)到后臺的很多部門去進行處理和解決。
還有一個系統(tǒng)是客服系統(tǒng)里面的就是114查號臺，每天的呼叫量每天是60萬次，支撐著本地號碼查詢的業(yè)務(wù)。
這個圖是北京網(wǎng)通在2001年制訂的IT架構(gòu)，這個實際上借鑒了當時國外電信運營商他們的IT架構(gòu)的情況，當時結(jié)合國內(nèi)需要支撐的工作制訂了北京網(wǎng)通的一個系統(tǒng)總體架構(gòu)，這里面包括30多個系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的分類已經(jīng)不再像是以前那樣按照產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)去做產(chǎn)品的劃分，而是按照功能的方式去劃分IT系統(tǒng)，比如在之前我們有一些系統(tǒng)，比如說像市話的受理系統(tǒng)、長話受理系統(tǒng)，還有積分都是分開的。我們在面向客戶服務(wù)的當中都歸到客戶服務(wù)哪里去，而計費都綜合到計費系統(tǒng)當中去，這樣有利于我們靈活的支撐相應(yīng)的靈活策略，而不是每推出一項新的業(yè)務(wù)，就需要建設(shè)一套新的支撐系統(tǒng)，在這樣一個IT系統(tǒng)架構(gòu)的要求下，這幾年，重要的系統(tǒng)建設(shè)也是按照這樣的整合方式去演進。比如客戶服務(wù)系統(tǒng)，之前包括郊區(qū)、市話、長話、數(shù)據(jù)、專線等一系列的受理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)近幾年也進行了整合，已經(jīng)逐步整合到現(xiàn)在的客戶資源管理當中。最初呼叫中心的客服系統(tǒng)當時按照業(yè)務(wù)分成了三套，包括市話的客服、以及長話客服和數(shù)據(jù)的客服全部統(tǒng)一集成到一個系統(tǒng)上來。在近期的建設(shè)當中是要逐步的把郊區(qū)的系統(tǒng)和市區(qū)的系統(tǒng)能夠整合在一起，在下一步，因為建立的是大客服的概念，包括客戶的投訴、咨詢、業(yè)務(wù)的辦理、繳費的支撐都可以統(tǒng)一納入到客服系統(tǒng)當中去。
計費帳務(wù)系統(tǒng)這幾年也是做了大量的工作，目前已經(jīng)將市話、長話、專線的計費已經(jīng)做到了集中，同時把數(shù)據(jù)的帳務(wù)、收費平臺帳務(wù)管理的功能也都集中到系統(tǒng)當中去，下一步也是把郊區(qū)的計費系統(tǒng)做一定程度的整合，同時逐步把這些所有的帳務(wù)功能都集成在這樣的系統(tǒng)當中，在將來會逐步的把計費的功能集中起來。
還有一個重要的系統(tǒng)是綜合定單工單管理系統(tǒng)，以前定單、工單都是分散在受理系統(tǒng)當中去，目前雖然系統(tǒng)的整合，受理系統(tǒng)在逐步的集中，同時一項工作就是把受理系統(tǒng)涉及到工單管理的系統(tǒng)也在逐步的剝離，使我們的客服系統(tǒng)能夠更好的融合，涉及到工單管理方面的流程可以做到綜合定單、工單管理系統(tǒng)當中去。
下面介紹一下北京網(wǎng)通運營支撐系統(tǒng)近期發(fā)展的情況。
雖然我們按照當初指定的IT系統(tǒng)的架構(gòu)，以及IT的規(guī)劃在穩(wěn)步的進行整合和建設(shè)的工作，但是作為運營商內(nèi)部的IT支撐單位來說，隨著市場競爭的日益激烈，我們系統(tǒng)的建設(shè)，系統(tǒng)支撐的工作越來越成為企業(yè)的發(fā)展和市場競爭核心競爭力的體現(xiàn)，很重要的一點就是說我們現(xiàn)在雖然制訂了演進的路線和規(guī)劃是非常理想的狀態(tài)，我們也非常希望能夠按照這樣一種方式去一步一步的實現(xiàn)性能整合的木，只有完成了這項工作，從原來面向產(chǎn)品，面向業(yè)務(wù)的架構(gòu)轉(zhuǎn)化到面向客戶的架構(gòu)，但是市場的發(fā)展和市場的競爭沒有給我們留下足夠的時間來穩(wěn)步的做這個事情，因為市場的變化非常快。一方面我們逐步的實施，另一方面，我們根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求提出對IT系統(tǒng)改造的工作。目前支撐系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在以下三個三面，包括運營支撐系統(tǒng)支撐能力不足的問題，需要寨優(yōu)先的時間內(nèi)全面提升面向客戶的運營支撐和服務(wù)能力，以及對公司內(nèi)部經(jīng)營管理的支撐能力
第二作為奧運的合作伙伴，我們需要在有限的時間內(nèi)，滿足奧運支撐的穩(wěn)定。
第三是根據(jù)公司的國際化戰(zhàn)略以及資本市場對公司經(jīng)營管理的要求，支撐公司引入成熟的業(yè)務(wù)模式和先進的管理經(jīng)驗。
基于這些，運營支撐系統(tǒng)建設(shè)的策略考慮的就是必須要結(jié)合公司目前的業(yè)務(wù)發(fā)展策略以及公司目前市場營銷的策略來進一步加快運營系統(tǒng)的建設(shè)和整合工作，實現(xiàn)對跨業(yè)務(wù)的靈活的捆綁，組合營銷融合，實現(xiàn)跨地域融合的支撐。同時億客戶為中心的設(shè)計思路，盡快形成運營支撐系統(tǒng)對統(tǒng)一客戶資源數(shù)據(jù)管理，客戶業(yè)務(wù)行為分析和差異化需求的支撐能力，提高客戶滿意度。
目前雖然經(jīng)過了不斷的整合不斷的改造，但是仍然跟我們的需求和要求還存在一定的差距�，F(xiàn)在我們還有一些系統(tǒng)沒有完全的整合在一起，因此對于不同系統(tǒng)所支撐業(yè)務(wù)之間的產(chǎn)品捆綁和組合還不能很好的支撐，目前還存在跨地域的差異，比如郊區(qū)和市區(qū)普通電話收費的系統(tǒng)還沒有建立起來。
再有隨著客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，對于詳單計費，按計費處長出帳，以及忠誠度積分的管理提出了更高的要求，再有面臨的困難還包括，原來內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)流程都是面向業(yè)務(wù)生產(chǎn)，面向產(chǎn)品管理來制訂的，現(xiàn)在我們要面向客戶服務(wù)的需求重新來梳理我們支撐的流程，再有一個是很大的問題，就是系統(tǒng)當中幾百萬的客戶資料由于歷史的原因，這些資料存在一定的不規(guī)范不完整。比如說系統(tǒng)在還沒有啟用身份證的時候已經(jīng)開始使用了，就是與現(xiàn)在的要求存在差異。另外當時的一些系統(tǒng)對客戶的資料管理不完善造成客戶資料存在一定的差異。這個就是下一步整合和改造當中進一步完善和提升的。
對于客戶資源管理系統(tǒng)，下一步的實施計劃主要是實現(xiàn)跨域組合業(yè)務(wù)的支撐，實現(xiàn)固話、小靈通、數(shù)據(jù)、專線綜合業(yè)務(wù)受理的支撐，以及實現(xiàn)面向客戶差異的支撐工作，同時還要進行配合我們的綜合訂單工單管理系統(tǒng)工作，同時跟客服系統(tǒng)進行整合的工作。
集中計費帳務(wù)系統(tǒng)下一步要進行的工作一個是要完成對郊區(qū)計費系統(tǒng)的融合工作，同時要實現(xiàn)市話詳單計費的功能，提供市話相關(guān)查詢方面的能力。
在后面會逐步的將小靈通的系統(tǒng)技術(shù)帳務(wù)方面融合的工作，客服系統(tǒng)下一步的工作就是配合其他的核心計費工作完成改造，能夠更好的為客戶提供服務(wù)，同時完成跟受理系統(tǒng)的融合，實現(xiàn)綜合客服能力的提升。
無線市話綜合計費營帳系統(tǒng)在當初建設(shè)的時候，也是創(chuàng)造了北京網(wǎng)通歷史上的記錄，大概在不到兩個月的時候，這個系統(tǒng)就從無到有建成，而且開始支撐業(yè)務(wù)，因為當時采用成熟的軟件，進行了部署，也是當當時在北京小靈通業(yè)務(wù)開通的一個策略，當時這個系統(tǒng)短時間內(nèi)支撐的業(yè)務(wù)發(fā)揮了作用，但是目前來看，這個系統(tǒng)包含營帳處理和計費的一個集中系統(tǒng)，由于計費跟帳務(wù)的功能沒有跟固網(wǎng)的計費功能關(guān)聯(lián)起來，因此導致在推出捆綁業(yè)務(wù)的時候受到了一些影響，這個業(yè)務(wù)在近期的改造當中也進行了逐步的模塊化的處理，因為下一步也能夠?qū)⒁恍I(yè)務(wù)受理的過程當中整合到客戶資源管理當中去，帳務(wù)系統(tǒng)整合到集成帳務(wù)系統(tǒng)當中。它既支持預付費，又支持后付費，因此在近期網(wǎng)絡(luò)化支撐改造，會將部分智能網(wǎng)的對于固網(wǎng)的預付費業(yè)務(wù)一部分功能會整合到這個業(yè)務(wù)當中，實現(xiàn)跟智能網(wǎng)一些業(yè)務(wù)融合的工作。其他的包括網(wǎng)間結(jié)算系統(tǒng)以及積分管理系統(tǒng)都是需要提供業(yè)務(wù)支撐，提供業(yè)務(wù)客戶管理方面的一些系統(tǒng)，再有就是近期也已經(jīng)實施了對于關(guān)鍵的系統(tǒng)進行在線數(shù)據(jù)保護的工作，確保核心計費系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)在異地能夠有實時的備份，下一步也正在考慮對關(guān)鍵的系統(tǒng)異地的建設(shè)。
通過這些系統(tǒng)全面的提升面向客戶的服務(wù)，最后簡單的總結(jié)一下北京網(wǎng)通運營支撐系統(tǒng)建設(shè)的工作，基本上是按照既定的目標來進行系統(tǒng)的整合的工作，在這個整合工作當中，還需要根據(jù)市場的不斷變化，業(yè)務(wù)需求的變化，在規(guī)劃和建設(shè)當中會有一些矛盾的地方，但是從大的方面會協(xié)調(diào)這方面的工作，更主要的是盡快的支撐業(yè)務(wù)，提升我們業(yè)務(wù)的支撐能力，來進行系統(tǒng)建設(shè)方面的工作。
我的介紹就到這里，謝謝大家！
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