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語(yǔ)音技術(shù)“入侵”電話服務(wù) 顛覆傳統(tǒng)通信

2006/03/10

　　通過(guò)Nuance和TuVox等公司提供的具有語(yǔ)音功能的軟件，電話服務(wù)正開(kāi)始流行起來(lái)。

　　如果說(shuō)歷史有什么借鑒意義，那么今年情人節(jié)會(huì)有88000個(gè)人撥打1-800-Flowers的免費(fèi)熱線電話，確保自己所訂的巧克力和玫瑰準(zhǔn)時(shí)送到。

　　管理這么多的電話對(duì)任何一家公司來(lái)說(shuō)都是個(gè)難題，但在客戶對(duì)每筆交易都抱有很高期望的禮儀行業(yè)，有效地處理電話的能力尤為重要。不過(guò)，這家網(wǎng)上零售商負(fù)責(zé)廠商關(guān)系和戰(zhàn)略項(xiàng)目的主管Lou Orsi卻并不擔(dān)心：他擁有秘密武器。

　　由于該零售商擁有定制、具有語(yǔ)音功能的交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）應(yīng)用系統(tǒng)，客戶只要通過(guò)電話說(shuō)出訂單號(hào)，按語(yǔ)音提示操作，即可查到完全自動(dòng)更新的訂單狀況。

　　據(jù)Orsi聲稱，用這種有效的方式處理簡(jiǎn)單的訂單狀況查詢電話不但讓1-800-Flowers增加了訂單量，還提高了客戶滿意度。就在幾年前，客戶需要打電話給1-800-Flowers的話務(wù)員，每次通話時(shí)間平均為四五分鐘。如今，時(shí)間縮短至每次通話僅為一分鐘多點(diǎn)。他說(shuō)：“該系統(tǒng)讓我們公司的人員可以把精力集中在處理銷售電話或者需要更多關(guān)注的面向服務(wù)的其他客戶電話�！�

　　近些年來(lái)幾項(xiàng)技術(shù)的共同進(jìn)步讓越來(lái)越多的公司能夠獲得語(yǔ)音技術(shù)在客戶和員工自助方面具有的好處。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步、VoIP的問(wèn)世，加上新出現(xiàn)的先進(jìn)的“語(yǔ)音門戶”（與之相對(duì)的是先天不足的按鍵式菜單選擇），這些共同促成了完全自動(dòng)化的IVR應(yīng)用，客戶可通過(guò)這些應(yīng)用進(jìn)行端到端業(yè)務(wù)交易，譬如訂票或者預(yù)訂。

　　Gartner公司的分析師Bern Elliot說(shuō)：“我們認(rèn)為，語(yǔ)音技術(shù)已為成功部署作好了準(zhǔn)備，現(xiàn)在可以帶來(lái)明確、實(shí)際的好處。”據(jù)行業(yè)分析公司Datamonitor的Daniel Hong估計(jì)，具有語(yǔ)音功能的IVR其全球市場(chǎng)規(guī)模約為10億美元，到2009年預(yù)計(jì)會(huì)翻一番。

聆聽(tīng)呼聲

　　長(zhǎng)期來(lái)，許多公司試圖通過(guò)部署基于按鍵式菜單的IVR系統(tǒng)，以此減小對(duì)呼叫中心代表的依賴�？墒请S著選擇次數(shù)越來(lái)越多，這種系統(tǒng)變得頗為不便，而且增加了這種可能性：顧客“按鍵退出”，尋求話務(wù)員的幫助。

　　另一方面，盡管語(yǔ)音識(shí)別界面對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)可能有些麻煩，但更為靈活、使用起來(lái)更容易。譬如說(shuō)，不妨想想顧客撥打消費(fèi)類家電設(shè)備生產(chǎn)商的服務(wù)熱線，他需要按多少次電話鍵鈕。而只要讓顧客選擇說(shuō)“冰箱”，就會(huì)被引到相關(guān)部門，從而大大縮短了通話時(shí)間。

　　語(yǔ)音技術(shù)廠商TuVox的營(yíng)銷副總裁Azita Martin說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)，采用語(yǔ)音技術(shù)而不是按鍵式電話技術(shù)的公司是真正關(guān)注品牌及客戶忠誠(chéng)度的公司�！睋�(jù)Martin聲稱，具有語(yǔ)音功能的界面往往最先出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)高度激烈的市場(chǎng)：在這個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)已成為一個(gè)主要的差異因素。

　　在另一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域：數(shù)據(jù)錄入，語(yǔ)音技術(shù)遠(yuǎn)勝于按鍵式IVR。譬如說(shuō)，美國(guó)航空公司最近推出了完全自動(dòng)化的系統(tǒng)，以便人們通過(guò)電話訂票。單單采用按鍵式撥號(hào)是不可能部署這種應(yīng)用的。

　　客戶服務(wù)并不是這類特性的惟一應(yīng)用領(lǐng)域。它們對(duì)員工自助服務(wù)應(yīng)用來(lái)說(shuō)同樣很重要。譬如說(shuō)，BNSF鐵路公司已部署了Nuance公司的IVR系統(tǒng)，以收集當(dāng)班的列車員所提供的到達(dá)、駛離和貨物等信息。據(jù)BNSF的網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)主管Shannon McGovern聲稱，該系統(tǒng)目前每天可處理大約600次通話。

　　語(yǔ)音技術(shù)讓BNSF得以部署一套列車員們能夠立即熟悉使用的自動(dòng)系統(tǒng)，他們以前習(xí)慣與話務(wù)員聯(lián)系。這還意味著，除了已經(jīng)使用的移動(dòng)電話和無(wú)線電裝置外，BNSF用不著為列車本身購(gòu)買任何新技術(shù)。McGovern說(shuō)：“我認(rèn)為，我們其實(shí)節(jié)省了幾百萬(wàn)美元，不然我們要支付大筆設(shè)備費(fèi)用以及實(shí)施和培訓(xùn)費(fèi)用。”

加強(qiáng)測(cè)試

　　具有語(yǔ)音功能的IVR應(yīng)用在為呼叫中心減少成本方面頗有成效，不過(guò)它們也需要擁有相關(guān)專長(zhǎng)的員工或者承包商不斷監(jiān)控。認(rèn)為精通構(gòu)建及監(jiān)控Web應(yīng)用的人也擅長(zhǎng)維護(hù)切實(shí)可行的語(yǔ)音用戶界面（VUI），這種想法是錯(cuò)誤的。

　　Nuance公司的Mahoney說(shuō)：“就好比如果你構(gòu)建的網(wǎng)站將提供客戶服務(wù)、體現(xiàn)貴公司的品牌形象，你絕不會(huì)隨隨便便讓某個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)�！�

　　IVR測(cè)試和監(jiān)控公司Empirix的CTO Jeff Fried說(shuō)：“如果你以為，IVR就像是網(wǎng)頁(yè)，那么你就錯(cuò)了，因?yàn)閂UI與GUI大不一樣�！盕ired說(shuō)，舉例來(lái)說(shuō)，與Web互動(dòng)相比，語(yǔ)音對(duì)時(shí)間更敏感。他說(shuō)：“與慢騰騰的IVR相比，慢騰騰的網(wǎng)頁(yè)容易忍受得多�！�

　　另一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題就是Fried所說(shuō)的實(shí)施不全面。這種情況下，顧客可能會(huì)在不同提示下聽(tīng)到不同的聲音，或者發(fā)現(xiàn)自己到了菜單的某一級(jí)，卻沒(méi)有明顯的退出方法。還有些系統(tǒng)可能會(huì)提示用戶提供帳號(hào)或者其他信息，結(jié)果卻要用戶向話務(wù)員復(fù)述一遍。

　　據(jù)Fried聲稱，關(guān)鍵就是，在部署任何語(yǔ)音應(yīng)用之前，先要進(jìn)行全面測(cè)試，在顧客之前發(fā)現(xiàn)這些有問(wèn)題的情況。他說(shuō)：“哪怕是簡(jiǎn)單的IVR（譬如說(shuō)只有20種不同狀態(tài)）想獲得良好的覆蓋范圍，也需要上千次的不同測(cè)試�！�

　　應(yīng)用部署完之后，測(cè)試還沒(méi)有結(jié)束。必須不斷監(jiān)控語(yǔ)音應(yīng)用，分析實(shí)際通話，從而確定軟件是否實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。

　　Tuvox公司的Martin說(shuō)：“通過(guò)了解人們?cè)谑裁辞闆r下選擇自動(dòng)化服務(wù)、尤其是在什么情況下選擇退出系統(tǒng)及原因，這時(shí)候你就能推廣采用、提高應(yīng)用的自動(dòng)化程度。”

簡(jiǎn)化呼叫中心

　　幸好，不是每個(gè)語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)都需要成本高昂的開(kāi)發(fā)和測(cè)試周期。有些應(yīng)用系統(tǒng)相當(dāng)簡(jiǎn)單，譬如內(nèi)部電話號(hào)碼簿和路由系統(tǒng)。Nuance的Mahoney說(shuō)：“號(hào)碼簿更像是一個(gè)套裝應(yīng)用。通�？梢宰屬I給你的廠商安裝、維護(hù)及配置。這確實(shí)沒(méi)有應(yīng)用設(shè)計(jì)可言。”

　　不過(guò)，即便需要大量的定制開(kāi)發(fā)工作，除了聘請(qǐng)收費(fèi)不低的VUI設(shè)計(jì)專家，公司還有其他辦法。Nuance和TuVox等廠商已開(kāi)始提供比以前更高級(jí)的開(kāi)發(fā)工具。最近，業(yè)界出現(xiàn)了更開(kāi)放的具有語(yǔ)音功能的系統(tǒng)：“語(yǔ)音門戶”，它們讓精通技術(shù)的顧客更容易使用語(yǔ)音應(yīng)用。

　　傳統(tǒng)的語(yǔ)音應(yīng)用構(gòu)建在Avaya、思科、Genesys、InnerVoice和北電網(wǎng)絡(luò)這些公司的專用IVR平臺(tái)上。相比之下，語(yǔ)音門戶架構(gòu)卻允許像BEA WebLogic和IBM WebSphere這些通用應(yīng)用服務(wù)器可通過(guò)語(yǔ)音XML解釋器與語(yǔ)音技術(shù)協(xié)同工作。除了其他優(yōu)點(diǎn)外，語(yǔ)音門戶讓公司還可以使用現(xiàn)有的內(nèi)部編程人員來(lái)開(kāi)發(fā)語(yǔ)音應(yīng)用。

　　Gartner公司的Elliot說(shuō)：“使用這種架構(gòu)在靈活性和重用性方面具有顯著優(yōu)點(diǎn)。我們發(fā)現(xiàn)，2006年，交付的語(yǔ)音門戶占新交付端口銷售額的一半還多�！�

　　不過(guò)另一個(gè)選擇就是走完全托管路線。VoIP的問(wèn)世讓廠商有可能提供完全托管的呼叫中心自動(dòng)化應(yīng)用，其中包括共享基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，所需費(fèi)用僅為內(nèi)部擴(kuò)建系統(tǒng)所需費(fèi)用的一小部分。

　　“我們之所以決定采用托管模式，是因?yàn)槿绻覀冏孕袠?gòu)建這個(gè)龐大系統(tǒng)，需要三周時(shí)間，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)意義。說(shuō)實(shí)話，我們什么時(shí)候被許多訂單狀況查詢電話壓得喘不過(guò)氣來(lái)？那就是在情人節(jié)和母親節(jié)，這些是相當(dāng)繁忙的節(jié)假日，”1-800-Flowers的Lou Orsi說(shuō)，該零售商的訂單狀況查詢應(yīng)用由TuVox負(fù)責(zé)托管。

趕緊行動(dòng)

　　不管公司可能決定部署的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)�；蛘叻秶绾危匾氖怯涀∵@一點(diǎn)：它的成功或失敗將事關(guān)公司及其品牌的形象。TuVox公司的Martin說(shuō)：“語(yǔ)音對(duì)貴公司的客戶服務(wù)及經(jīng)營(yíng)收入有著非常大的影響。只有IT人員才應(yīng)當(dāng)參與進(jìn)來(lái)，這是不客觀的說(shuō)法。應(yīng)當(dāng)讓業(yè)務(wù)人員參與進(jìn)來(lái)，就像構(gòu)建網(wǎng)站那樣�！�

　　與Web應(yīng)用一樣，開(kāi)發(fā)IVR應(yīng)用也需要多個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。最好采用循序漸進(jìn)的方法。實(shí)際上，如今實(shí)際使用的系統(tǒng)多半通常結(jié)合了語(yǔ)音和按鍵式兩種技術(shù)。沒(méi)有必要利用語(yǔ)音系統(tǒng)更換切實(shí)可行、行之有效的按鍵式應(yīng)用。不過(guò)，據(jù)Gartner的Elliot聲稱，公司越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：語(yǔ)音技術(shù)可以幫助自己自動(dòng)管理基于按鍵電話的任務(wù)。

　　Gartner的Elliot說(shuō)：“如今的大多數(shù)企業(yè)在購(gòu)買系統(tǒng)時(shí)，希望它們具有語(yǔ)音功能，可是在部署時(shí)未必啟用語(yǔ)音功能。這意味著，語(yǔ)音顯然是重要的規(guī)劃內(nèi)容，即便現(xiàn)在沒(méi)有在實(shí)際部署�！�

　　　另外，這股潮流也表明，公司認(rèn)識(shí)到了語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)本公司具有的作用。自動(dòng)管理這些普通的電話事務(wù)將成為在客戶服務(wù)方面獲得效率的關(guān)鍵，因?yàn)椴还芑赪eb的自助服務(wù)在多大范圍內(nèi)得到了接受，通過(guò)電話方式的聯(lián)系不會(huì)消失。

　　據(jù)Orsi聲稱，電話銷售額仍足足占了1-800-Flowers業(yè)務(wù)的35%。對(duì)該公司其他更加以商品目錄為主的品牌而言，這個(gè)比例甚至更高。

　　語(yǔ)音技術(shù)廠商N(yùn)uance的全球營(yíng)銷副總裁Peter Mahoney說(shuō)：“在大多數(shù)公司，絕大部分客戶服務(wù)查詢通過(guò)電話而來(lái)。顯然，Web對(duì)提供信息和客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要，但它并不總是最便利的渠道、人們覺(jué)得最舒服的渠道�！�

　　在電子商務(wù)的早期時(shí)代，公司試圖避免使用電話，Empirix公司的Fried說(shuō)。“雅虎在早期時(shí)候，試圖不想設(shè)呼叫中心，但根本不行。人們的確希望能夠打電話聯(lián)系�！�

鏈接：語(yǔ)音技術(shù)成功的七個(gè)步驟

　　構(gòu)建行之有效的具有語(yǔ)音功能的IVR系統(tǒng)并不是什么復(fù)雜的事，不過(guò)遵循一些公認(rèn)的最佳實(shí)踐還是有所幫助。

選擇代表貴公司品牌形象的某種語(yǔ)音，之后在整個(gè)應(yīng)用當(dāng)中都要統(tǒng)一用它。
為顧客提供明確而一致的方法，以便得到幫助、退出語(yǔ)音選單；譬如說(shuō)，說(shuō)“請(qǐng)接話務(wù)員”。
進(jìn)行全面的負(fù)載測(cè)試。與Web用戶界面相比，語(yǔ)音界面對(duì)時(shí)間要敏感得多。沒(méi)有聲音會(huì)導(dǎo)致顧客掛機(jī)。
語(yǔ)音用戶界面特別適用于選項(xiàng)眾多或者對(duì)數(shù)據(jù)錄入有復(fù)雜要求的應(yīng)用。如果只要簡(jiǎn)單選擇，按鍵式語(yǔ)音往往就足夠了。
有策略地對(duì)你的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性改造。顧客不會(huì)容忍某個(gè)系統(tǒng)試圖通過(guò)電話為自己重復(fù)網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容。
如果你必須對(duì)間斷性的需求高峰期間（譬如節(jié)假日購(gòu)物）迅速作出響應(yīng)，不妨考慮選用托管解決方案。
別以為應(yīng)用部署后就可以撒手不管了。獲得投資回報(bào)意味著需要不斷監(jiān)控及測(cè)試，了解可以怎樣改善系統(tǒng)。

鏈接：IBM助力語(yǔ)音門戶

　　近日，IBM宣布了幾款產(chǎn)品，旨在簡(jiǎn)化構(gòu)建及管理語(yǔ)音門戶，另外簡(jiǎn)化把企業(yè)應(yīng)用擴(kuò)展到設(shè)備上。

　　宣布內(nèi)容包括新版本的IBM移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)：DB2 Every place Version 8.1以及中間件：WebSphere Voice Application Access，后者旨在簡(jiǎn)化構(gòu)建及管理語(yǔ)音門戶、讓基于Web的門戶具有語(yǔ)音功能。

　　這則宣布“表明了一定的進(jìn)步，尤其是在語(yǔ)音領(lǐng)域，因?yàn)樗梢詣?chuàng)建移動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用；它以WebSphere的一些元素為核心，基本上包括了新版本的DB2 Everyplace，”IBM數(shù)據(jù)管理解決方案的戰(zhàn)略主管Jeff Jones說(shuō)。

　　DB2 Everyplace 8.1是一款移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)，旨在通過(guò)讓多個(gè)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)同步來(lái)確保零停機(jī)時(shí)間。數(shù)據(jù)庫(kù)提供了表格層面的加密功能，那樣萬(wàn)一設(shè)備丟失或者失竊，就有助于防止未授權(quán)用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)。

　　WebSphere Voice Application Access定于12月20日發(fā)布，它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能，使移動(dòng)員工能夠更輕松地通過(guò)單一電話號(hào)碼訪問(wèn)來(lái)自多個(gè)語(yǔ)音應(yīng)用的信息。該產(chǎn)品包括IBM WebSphere Voice Server以及電子郵件、個(gè)人信息管理和示例門戶組件（sample portlet）。它支持VoiceXML和Java，還支持Eclipse開(kāi)放源代碼開(kāi)發(fā)工具平臺(tái)。

　　另外推出的還有WebSphere Studio Device Developer 5.0，它可以幫助開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建、部署及測(cè)試面向移動(dòng)電話、PDA、手持電腦及其他無(wú)線和有線設(shè)備的J2ME應(yīng)用。它也支持Eclipse。

　　IBM還宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0，這是面向移動(dòng)設(shè)備上的電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。

　　除WebSphere Voice Application Access以外的所有產(chǎn)品現(xiàn)在市面上都有售。

　　讓顧客使用IVR系統(tǒng)需要認(rèn)真規(guī)劃及監(jiān)控語(yǔ)音應(yīng)答界面。

客戶不必討厭交互語(yǔ)音應(yīng)用

　　最近，Paul English因?yàn)镮VR Cheat Sheet而成為新聞人物，這個(gè)網(wǎng)站列出了讓顧客可以迅速退出企業(yè)IVR系統(tǒng)的幾種快捷方法。這是個(gè)好辦法，不過(guò)對(duì)公司提出了一個(gè)嚴(yán)肅問(wèn)題：公司如何在不疏遠(yuǎn)顧客的同時(shí)獲得IVR方面的投資回報(bào)？簡(jiǎn)而言之，如何讓顧客繼續(xù)使用電話？

　　語(yǔ)音技術(shù)廠商N(yùn)uance的全球營(yíng)銷副總裁Peter Mahoney承認(rèn)：“Paul English所面對(duì)的是客戶切實(shí)遇到的挫折問(wèn)題。效果不好的系統(tǒng)當(dāng)然讓一些人頗為沮喪，他們希望可以選擇直接聯(lián)系話務(wù)員�！�

　　Mahoney說(shuō)，這是件好事。據(jù)他聲稱，提供聯(lián)系話務(wù)員的選擇并不等于承認(rèn)IVR系統(tǒng)不行。他把這比作自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）。銀行顧客經(jīng)常使用銀行分店以外的ATM。他們可以走入銀行、與柜臺(tái)工作人員對(duì)話，但事實(shí)并非如此，他們更喜歡使用ATM――不過(guò)他們也希望有這種選擇：萬(wàn)一出了問(wèn)題，可以找人聯(lián)系。

　　IVR測(cè)試和監(jiān)控公司Empirix的CTO Jeff Fried認(rèn)為，具有語(yǔ)音功能的界面可以成功地處理相當(dāng)大比例的電話。關(guān)鍵在于在應(yīng)用的初期設(shè)計(jì)階段作出明智決策，然后通過(guò)一系列連續(xù)性的監(jiān)控和使用實(shí)例測(cè)試，不斷加以完善。

　　確實(shí)，成功部署了IVR應(yīng)用的許多公司發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上，顧客更喜歡使用自動(dòng)系統(tǒng)。據(jù)網(wǎng)上零售商1-800-Flowers的廠商關(guān)系和戰(zhàn)略項(xiàng)目主管Lou Orsi聲稱，調(diào)查表明，對(duì)于簡(jiǎn)單的訂單狀況查詢電話，該公司的客戶有75%更喜歡使用IVR系統(tǒng)。當(dāng)然，顧客還有個(gè)辦法，那就是不掛斷電話，等下一個(gè)話務(wù)員有空接電話――不過(guò)這比自動(dòng)應(yīng)用更容易疏遠(yuǎn)撥打電話的人。

　　Fried說(shuō)：“讓這種系統(tǒng)正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人們往往疏忽了全面實(shí)施的重要性，這是因?yàn)閷?shí)施不全面的系統(tǒng)為你創(chuàng)造了許多價(jià)值。而語(yǔ)音系統(tǒng)可能會(huì)疏遠(yuǎn)撥打電話的人，需要大筆支持費(fèi)用，這恐怕是IVR在我們?nèi)ψ用暡患训闹饕颉！?br>
語(yǔ)音應(yīng)用為倉(cāng)庫(kù)提高準(zhǔn)確性

　　Maines Paper and Food Service通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)用提供了配送中心的準(zhǔn)確率。

　　當(dāng)美國(guó)最大的食品服務(wù)批發(fā)商之一：Maines Paper and Food Service希望通過(guò)其設(shè)在紐約州康克林的最重要的配送中心支持不斷增長(zhǎng)的需求時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別并不是它首先想到的解決方案。

　　 Maines為Burger King、Applebee’s及其他餐館供應(yīng)從鮮肉、罐頭食品到紙制品的各種貨物。這些貨由100名選貨員從康克林配送中心的貨架上挑選出來(lái)，他們手推油壓拖板車在過(guò)道上來(lái)回選貨。隨著業(yè)務(wù)不斷增加，Maines開(kāi)始考慮如何提高這些選貨員的準(zhǔn)確性。

　　系統(tǒng)和庫(kù)存控制主管Bill Kimler說(shuō)：“我們每天要接到幾千份訂單，每周總共要挑選35萬(wàn)件貨物。我們發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)貨物的比率在千分之一左右�！盞imler解釋，大多數(shù)錯(cuò)誤是由于選貨員挑錯(cuò)位置造成的�！薄皟�(chǔ)位差一格，或者儲(chǔ)位正確，但過(guò)道選錯(cuò)了……因?yàn)樗胸浵淇瓷先ザ家粋€(gè)樣�！�

　　Maines認(rèn)為，提高準(zhǔn)確性的明智選擇：手持條形碼閱讀裝置會(huì)降低生產(chǎn)力。Kimler說(shuō)：“如果一手拿著掃描裝置，這會(huì)減慢選貨員的工作速度。”于是該公司改而與Vocollect和Manhattan Associates兩家廠商合作，部署了創(chuàng)新的無(wú)線語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，以避免選錯(cuò)貨物。

　　如今每位選貨員在腰帶上都掛著電腦，頭戴耳機(jī)，可以發(fā)出指令。他們?cè)谔暨x每件貨物之前，先把貨物號(hào)碼告訴系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)射頻網(wǎng)絡(luò)傳送到Vocollect語(yǔ)音服務(wù)器，然后傳輸?shù)組anhattan Associates的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音反過(guò)來(lái)證實(shí)：這就是要選的貨物。Kimler解釋：“電腦實(shí)際上為選貨員指明了具體的過(guò)道和儲(chǔ)位�！�

　　面臨的難題包括對(duì)選貨員進(jìn)行培訓(xùn)、讓兩家廠商的系統(tǒng)協(xié)同工作。不過(guò)努力得到了回報(bào)：錯(cuò)誤率下降到了三千分之一。Kimler說(shuō)：“我們已經(jīng)收回了系統(tǒng)成本�！�

　　雖然員工們有時(shí)遲遲不愿接受技術(shù)變化，但Maines的語(yǔ)音識(shí)別解決方案卻似乎得到了配送中心基層員工的歡迎。選貨員Sean Zembek說(shuō)：“使用了一段時(shí)間，我的選貨速度提高了，也更少出錯(cuò)了。”

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