美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院總裁 Mary Pekas專題講座

2005/03/09

2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)專家講座

主講：美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院總裁 瑪麗.派卡絲

美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院總裁 瑪麗.派卡絲 Mary Pekas

美國(guó)電話營(yíng)銷業(yè)的演變－全球市場(chǎng)的未來趨勢(shì)

電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的誕生

　　所有公司的基本需求－獲取新客戶和留住老客戶
所有公司的基本需求是電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷為滿足企業(yè)的這些需求提供了一種高效率和低成本的方式。

美國(guó)電話營(yíng)銷業(yè)的演變－全球市場(chǎng)的未來趨勢(shì)

　　在這項(xiàng)基本需求的基礎(chǔ)上，五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題一直影響著過去25年來電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及未來全球范圍的發(fā)展趨勢(shì)。這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題又衍生出一家企業(yè)在建立和實(shí)施電話營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)需要考慮的無數(shù)多的選擇。為了讓企業(yè)能夠做出科學(xué)合理的選擇，學(xué)習(xí)和研究這些選擇是如何演變的并了解它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是非常必要和有價(jià)值的。

　　在本次講座中，我們將分析美國(guó)電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程并逐一重點(diǎn)闡述以下五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題。而這五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題又衍生出實(shí)施一個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目所必須考慮的無窮盡的選項(xiàng)。我們將就電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)在20世紀(jì)80年代、90年代和21世紀(jì)初期的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行比較，并將探索電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)未來全球的發(fā)展趨勢(shì)。然后與會(huì)者就可以結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況分析、評(píng)估這些信息，然后就最適合自己的電話營(yíng)銷實(shí)施方案做出科學(xué)、合理的選擇。

關(guān)鍵問題1 － 電話營(yíng)銷項(xiàng)目選擇：演化與趨勢(shì)

• 如何從40個(gè)不同的呼叫應(yīng)用中選擇最能有效達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的方案？
• 如何選擇最好的市場(chǎng)領(lǐng)域？B to B、B to C還是混合型？
• 如何決定采用主動(dòng)營(yíng)銷還是被動(dòng)營(yíng)銷？是呼出型、呼入型、還是呼出呼入混合型？

關(guān)鍵問題2 － 項(xiàng)目實(shí)施選擇：演變與趨勢(shì)

• 企業(yè)自主實(shí)施
• 項(xiàng)目實(shí)施外包（本土、離案和近岸）
• 選擇性實(shí)施外包－自主實(shí)施與實(shí)施外包相結(jié)合

關(guān)鍵問題3 － 人員安排選擇及流失：演變與趨勢(shì)

• 企業(yè)內(nèi)部員工
• 企業(yè)內(nèi)部員工與外部員工的組合
• 人力資源專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（臨時(shí)或長(zhǎng)期員工，人力資源機(jī)構(gòu)提供員工，公司負(fù)責(zé)管理）
• 從外部輸入員工隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)
• 遠(yuǎn)程/家庭辦公（遠(yuǎn)程辦公和虛擬座席）
• 獨(dú)立承包商（項(xiàng)目整體承包，賺取傭金）

關(guān)鍵問題4 － 營(yíng)銷中心的員工培訓(xùn)選擇：演變與趨勢(shì)

• 全職或兼職內(nèi)部培訓(xùn)講師
• 兼職內(nèi)部講師與學(xué)校培訓(xùn)相結(jié)合
• 兼職內(nèi)部講師與獨(dú)立培訓(xùn)講師相結(jié)合
• 電子化培訓(xùn)與其它三種培訓(xùn)方式之一相結(jié)合

關(guān)鍵問題5 － 技術(shù)挑戰(zhàn)與機(jī)遇：演變與趨勢(shì)

• 外呼客戶名單生成與積累技術(shù)
• 傳真－在美國(guó)引起了相關(guān)法律問題
• 客戶關(guān)系管理軟件－盡管已經(jīng)比較完善，但仍有不足的地方
• 電子郵件交流－引發(fā)對(duì)座席人員寫作及措辭技巧的需求
• “別打電話來名單”－是美國(guó)B to C營(yíng)銷中心的重要挑戰(zhàn)，但同時(shí)也意味著巨大的跨國(guó)機(jī)會(huì)
• 電子商務(wù) － 創(chuàng)造了很多呼入型工作機(jī)會(huì)
• 軟件開發(fā) － 為不斷增長(zhǎng)的從事技術(shù)支持工作的人員創(chuàng)造了很多機(jī)會(huì)

運(yùn)用高效的 “對(duì)話式軟推銷線索資格確認(rèn)流程“
學(xué)習(xí)如何快速增加銷售額

培訓(xùn)對(duì)象：任何擁有內(nèi)部和/或外部銷售隊(duì)伍，并且希望他們的員工能夠快速增加銷售額的企業(yè)。

學(xué)員的預(yù)期收獲

通過參加培訓(xùn)，學(xué)員可以學(xué)習(xí)和掌握：

• 美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院（TII）的注冊(cè)品牌產(chǎn)品“對(duì)話式軟推銷線索資格確認(rèn)流程（CSS Lead Qualification Process）”。這項(xiàng)流程是建立在“70％的購(gòu)買決策是在第五次聯(lián)絡(luò)后做出的”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的（包括信函、電話、傳真、電子郵件、面對(duì)面等）。
  l 他們?nèi)绾味ㄖ�、開發(fā)、實(shí)施及微調(diào)該項(xiàng)流程以適合自己的銷售隊(duì)伍或者任何形式的外部銷售中心。
• 讓內(nèi)部或外部銷售中心在銷售循環(huán)中有效進(jìn)行前四次引導(dǎo)式資格確認(rèn)聯(lián)絡(luò)，并把這些線索傳遞給銷售團(tuán)隊(duì)，不僅能夠增加銷售額，而且將會(huì)快速提高銷售額，因?yàn)檫@些流程使銷售循環(huán)提前了至少六個(gè)月的時(shí)間。
• 這項(xiàng)注冊(cè)的品牌產(chǎn)品是如何保持美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院的銷售渠道在22年中始終保持著充足的客戶線索，并幫助100多家TII客戶達(dá)到相同的效果的。

講座日程安排

在一天的講座中，學(xué)員將會(huì)：

1、 學(xué)習(xí)和研究以下基于“70％的購(gòu)買決策是在第五次聯(lián)絡(luò)之后做出的”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)建立的“對(duì)話式軟推銷線索資格確認(rèn)流程”中的客戶聯(lián)絡(luò)系列，以便對(duì)整個(gè)流程有一個(gè)清晰的理解。

2、 通過運(yùn)用美國(guó)電話營(yíng)銷學(xué)院提供的“填充”練習(xí)，個(gè)性化每一次客戶聯(lián)絡(luò)。在講座開始前，我們會(huì)讓每一個(gè)學(xué)員選擇一種實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)，并圍繞著這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化定制他們的“對(duì)話式軟推銷線索資格確認(rèn)流程（CSS? Lead Qualification Process）”，以供他們的銷售隊(duì)伍實(shí)施和微調(diào)。

第一次聯(lián)絡(luò)：致電驗(yàn)證客戶信息并留下語音郵件信息

　　首先致電客戶確認(rèn)購(gòu)買決策者（DM）的姓名和稱謂。購(gòu)買決策者的聯(lián)系信息首先得到確認(rèn)，并詢問客戶是否允許發(fā)送傳真。當(dāng)這些工作完成后，銷售代表請(qǐng)求購(gòu)買決策者把自己加入到語音郵件中，并告知他/她將會(huì)收到一份“介紹信和產(chǎn)品參考指南”的傳真件。

　　第一次聯(lián)絡(luò)中的資格驗(yàn)證流程 － 會(huì)給購(gòu)買決策者提供一個(gè)電話號(hào)碼來拒絕接受傳真。

第二次聯(lián)絡(luò)：介紹信和參考指南

　　介紹信 － CSS介紹信由三段組成：

• 第一段介紹公司情況及公司領(lǐng)導(dǎo)成員
• 中間一段著重介紹所推薦產(chǎn)品的好處，以供購(gòu)買決策者考慮
• 最后一段讓購(gòu)買決策者知道將會(huì)有人致電詢問是否允許通過電子郵件或信函寄送更詳細(xì)的信息。

　　第二次聯(lián)絡(luò)中的資格認(rèn)定流程：購(gòu)買決策者可以通過提供的免費(fèi)800電話拒絕致電請(qǐng)求，并感謝致信給他們讓他們考慮這些產(chǎn)品。

　　參考指南 － 參考指南要設(shè)計(jì)成“信息提供”的樣式，而不是銷售廣告的樣式，并向新聞報(bào)道一樣被分為兩列。左邊一列為公司背景介紹，右邊一列描述所提供產(chǎn)品的信息，以供購(gòu)買決策者參考

第三次聯(lián)絡(luò)：資格確認(rèn)電訪

　　在第三次資格確認(rèn)電訪聯(lián)絡(luò)中：

• 首先把所推薦產(chǎn)品能給客戶帶來的好處進(jìn)行重點(diǎn)描述
• 緊跟2到4個(gè)問題確定購(gòu)買決策者的購(gòu)買潛力是否符合標(biāo)準(zhǔn)
• 追加一個(gè)問題確定購(gòu)買決策者的興趣水平是否符合標(biāo)準(zhǔn)
• 詢問客戶是否允許寄送或發(fā)送更詳細(xì)的產(chǎn)品信息
• 詢問客戶是否允許產(chǎn)品專員（銷售代表）致電跟蹤
  

第四次聯(lián)絡(luò)：經(jīng)過允許，產(chǎn)品詳細(xì)信息通過電子郵件、信函或傳真?zhèn)鬟f到購(gòu)買決策者的手中

　　經(jīng)過允許后，所提供產(chǎn)品的詳細(xì)信息通過電子郵件、信函或傳真?zhèn)鬟f給購(gòu)買決策者。在傳遞這些信息的同時(shí)，一封介紹負(fù)責(zé)電話跟蹤的產(chǎn)品專員（銷售人員）的“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接信”也一并傳遞到購(gòu)買決策者的手上。

第五次聯(lián)絡(luò)：跟蹤引導(dǎo)電話

　　公司銷售團(tuán)隊(duì)致電客戶進(jìn)行后續(xù)跟蹤

在線報(bào)名

說明: "Mary Pekas 電話行銷專題講座"培訓(xùn)費(fèi)用RMB2100元/人(包括培訓(xùn)、午餐、資料、茶點(diǎn)費(fèi) ),3月15日前報(bào)名可享受優(yōu)惠價(jià)：1680元/人,座位有限，請(qǐng)盡快報(bào)名.

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