山東鐵通，呼叫中心運(yùn)營(yíng)專家
胡朝陽(yáng) 2004/10/18
層出不窮的呼叫中心技術(shù)及應(yīng)用已表明,現(xiàn)階段呼叫中心不但可理解為是一個(gè)行業(yè)、一項(xiàng)技術(shù)、一套系統(tǒng)，它已成為通信應(yīng)用的最集中體現(xiàn)，已經(jīng)擴(kuò)展為可通過(guò)多種媒體渠道如電話、短消息、傳真、WEB、視頻進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外呼服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的綜合信息服務(wù)及營(yíng)銷中心。呼叫中心延伸及擴(kuò)展性逐步強(qiáng)大，將成為未來(lái)電信增值業(yè)務(wù)的集合體，各行各業(yè)、各類增值業(yè)務(wù)、各類信息服務(wù)（娛樂(lè)及商務(wù)）無(wú)不與CTI技術(shù)、呼叫中心應(yīng)用緊密聯(lián)結(jié)。集成新型技術(shù)的"社會(huì)信息聯(lián)絡(luò)中心"將替代傳統(tǒng)只為企業(yè)服務(wù)的"客服中心"。
山東鐵通為充分利用豐富的通信網(wǎng)絡(luò)資源并將其優(yōu)化組合，在管理層的高度重視下，在前期已積累豐富運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定呼叫中心長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，為各類商家企業(yè)、社會(huì)大眾提供質(zhì)優(yōu)廉的CRM及價(jià)值信息服務(wù)，將呼叫中心低成本廣泛應(yīng)用于政府、企業(yè)、個(gè)人事務(wù)處理、信息服務(wù)等領(lǐng)域，另外，亦為各項(xiàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展提供內(nèi)容承載平臺(tái)、管理平臺(tái)、客戶服務(wù)平臺(tái)，以地市為中心，由點(diǎn)至面成立呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，全面啟動(dòng)面向國(guó)內(nèi)的呼叫中心服務(wù)。
1、電信級(jí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)
山東鐵通已被作為當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營(yíng)商中最專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)看待，不僅因?yàn)楣芾韺拥母叨戎匾暭案哒斑h(yuǎn)矚的眼光，自鐵通成立以來(lái)，呼叫中心就被山東公司作為主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，并成功為金鑼集團(tuán)山松生物（95105666）、北汽福田（95105501）、山東電視臺(tái)（95105110省內(nèi)）大型集團(tuán)企業(yè)及各地市12345、12319建設(shè)專用呼叫中心平臺(tái)；另外，山東鐵通本著高度的社會(huì)責(zé)任感，堅(jiān)持認(rèn)為"呼叫中心"也不只是大企業(yè)的專利，中小民族企業(yè)亦存在應(yīng)對(duì)WTO及外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，于是，在各地市均投資建設(shè)了大型運(yùn)營(yíng)級(jí)公共呼叫中心平臺(tái)，向中小企業(yè)及社會(huì)大眾提供座席外包、企業(yè)與個(gè)人24小時(shí)秘書(shū)臺(tái)、行業(yè)熱線、綜合信息服務(wù)、外呼服務(wù)（直銷）、短信客服等豐富的套餐業(yè)務(wù)，并以"助推企業(yè)騰飛，打造美好生活"為已任，專業(yè)化運(yùn)營(yíng)。
2、"一條龍"服務(wù)
與現(xiàn)有中國(guó)鐵通委托的國(guó)內(nèi)數(shù)家95105代理商只提供號(hào)碼接入或座席外包等單一業(yè)務(wù)不同，同時(shí)亦不同于軟件集成商、硬件提供商或其它外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商只提供單項(xiàng)服務(wù)。山東鐵通成立伊始，就定位于為商家企業(yè)提供全方位通信接入、軟件開(kāi)發(fā)與集成、平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理支持、客服代表培訓(xùn)一條龍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
我們可以做到：只要您認(rèn)可并愿意使用"呼叫中心"，其它的工作交由我們做，省心省力省資金！
山東鐵通基于聊城分公司優(yōu)秀的人力資源環(huán)境、長(zhǎng)期運(yùn)作呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，將其定位為呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)基地、客戶遠(yuǎn)程維護(hù)中心、運(yùn)營(yíng)管理支持中心，現(xiàn)其自主開(kāi)發(fā)的呼叫中心軟件產(chǎn)品有：技術(shù)領(lǐng)先的積木模式的"公共呼叫中心系統(tǒng)"，迅速生成各種應(yīng)用，適應(yīng)不同的應(yīng)用需要，避免多次投入。除能夠生成各類商家企業(yè)專用的客服信息服務(wù)系統(tǒng)，亦可作為綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提供多種多樣的呼叫中心服務(wù)，該平臺(tái)已在山東各地搭建完畢，功能強(qiáng)大，融合性強(qiáng)，可面向社會(huì)、政府、企業(yè)提供多種服務(wù)：
1、座席出租
長(zhǎng)期、短期座席外包：各類企業(yè)租用座席后，即可迅速組建屬于自己的呼叫中心，立即為自己的客戶提供專業(yè)24小時(shí)服務(wù)：信息咨詢、商品導(dǎo)購(gòu)、來(lái)電分配、電話轉(zhuǎn)接、投訴建議、收發(fā)傳真、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、節(jié)日回訪。（客服熱線可由當(dāng)?shù)罔F通為企業(yè)精心挑選并提供網(wǎng)內(nèi)吉祥號(hào)、95105×××、800接入號(hào)）
2、號(hào)碼出租、熱線號(hào)碼、企業(yè)自動(dòng)信箱、虛擬總機(jī)
中小企業(yè)只需購(gòu)買一個(gè)當(dāng)?shù)罔F通呼叫中心分配的本地電話號(hào)碼，并作為"24小時(shí)客服熱線"或"總機(jī)號(hào)碼"對(duì)外公布，在提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接的同時(shí)，優(yōu)秀的鐵通客戶服務(wù)代表亦可代表企業(yè)24小時(shí)為新老客戶提供業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢、秘書(shū)臺(tái)、投訴建議受理、產(chǎn)品銷售。
3、行業(yè)熱線
可自行或與代理商合作開(kāi)通房產(chǎn)服務(wù)熱線、酒店服務(wù)熱線、汽車服務(wù)熱線、家政服務(wù)熱線、醫(yī)療熱線等便民行業(yè)熱線，在獲取良好的社會(huì)效益的同時(shí)，通過(guò)收取會(huì)員費(fèi)或通信信息費(fèi)的方式得到不菲的經(jīng)濟(jì)效益。
4、綜合信息服務(wù)
可利用該平臺(tái)與SP、ICP或政府、企業(yè)通過(guò)收取會(huì)員費(fèi)或通信信息費(fèi)的方式合作開(kāi)發(fā)各類綜合信息服務(wù)。
5、外呼服務(wù)(OUTBUND)
5.1電話直銷
- 針對(duì)型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)電話營(yíng)銷，送貨上門，助企業(yè)迅速打開(kāi)各地目標(biāo)市場(chǎng)！
- 可為企業(yè)節(jié)省昂貴的店面租賃、超市進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、員工費(fèi)用！
- 提供詳細(xì)通話單、訂貨單，供企業(yè)交易、抽查、考評(píng)！
- 24小時(shí)受理訂購(gòu)、售后服務(wù)電話。
5.2自動(dòng)語(yǔ)音、短消息、E-mail廣告
多媒體制作，企業(yè)指定發(fā)布范圍。
5.3企業(yè)催繳費(fèi)
自動(dòng)語(yǔ)音或短消息催費(fèi)、費(fèi)用自動(dòng)查詢
5.4客戶回訪
- 商場(chǎng)、廠家、其它產(chǎn)品銷售商或服務(wù)提供商可利用呼叫中心完成售后訪問(wèn)，了解客戶滿意度并順勢(shì)宣傳新業(yè)務(wù)。
- 節(jié)日慰問(wèn)：例如春節(jié)向新老客戶拜年，提高企業(yè)形象，零距離與客戶接觸！
5.5通知發(fā)布
- 向下屬單位發(fā)布文件通知、開(kāi)會(huì)通知、活動(dòng)通知；
- 市場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)：企業(yè)有重大市場(chǎng)推廣活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，代替企業(yè)向各行各業(yè)發(fā)出積極主動(dòng)的誠(chéng)懇邀請(qǐng)，并解答活動(dòng)相關(guān)事宜。
主動(dòng)邀請(qǐng)一般流程：確定邀請(qǐng)名單、發(fā)送書(shū)面邀請(qǐng)函或電子信函、跟進(jìn)勸說(shuō)、參會(huì)提醒。
6、短信行業(yè)應(yīng)用接口：掛接短信行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)即可開(kāi)展短信呼叫中心業(yè)務(wù)，如：
- 短信客服
- 短信114
- 短信防偽
- 短信調(diào)查
- 短信交易
- 短信群發(fā)業(yè)務(wù)：短信廣告、新產(chǎn)品發(fā)布通知、市場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)、催費(fèi)通知、短信問(wèn)候、短信回訪、定時(shí)群發(fā)（為提高辦公效率、降低辦公成本，可選擇定時(shí)發(fā)送短信，如：提醒短信、恭賀短信、祝福短信、工作匯報(bào)短信等等）
7、企業(yè)黃頁(yè)業(yè)務(wù)、114服務(wù)
3、量身打造、實(shí)用為本、三分設(shè)備、七分運(yùn)營(yíng)
山東鐵通本著"理性投資、實(shí)用為本、業(yè)務(wù)擴(kuò)張帶動(dòng)設(shè)備后續(xù)擴(kuò)容"的原則為"呼叫中心運(yùn)營(yíng)商"、企業(yè)客戶量身打造穩(wěn)定可靠、功能強(qiáng)大的公共呼叫中心平臺(tái)，并注重營(yíng)造"三分設(shè)備、七分運(yùn)營(yíng)"的理念環(huán)境，即與商家企業(yè)合作運(yùn)營(yíng)、利益共享。為此山東鐵通專門組建運(yùn)營(yíng)咨詢團(tuán)隊(duì)，成員的日常工作就是研究"三百六十行的商業(yè)運(yùn)行體系"，為呼叫中心客戶應(yīng)時(shí)提供贏利項(xiàng)目策劃方案，其努力目標(biāo)就是讓客戶由衷的贊嘆：呼叫中心，開(kāi)拓市場(chǎng)的秘密武器，信息社會(huì)的財(cái)富挖掘機(jī)！
4、全省開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)熱線95105112
山東鐵通為給商家企業(yè)提供一站式"呼叫中心"咨詢服務(wù)，專門針對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通24小時(shí)客服熱線95105112，山東全省任一角落撥打均為本地通話費(fèi)（外省撥打可加區(qū)號(hào)0531）。同時(shí)提供sdtt95105@126.com親情守候客戶的專業(yè)需求。
5、運(yùn)營(yíng)保障
隸屬于山東鐵通的17地市分公司將為各地新老客戶提供"半軍事化"級(jí)的運(yùn)營(yíng)保障，并健立健全各類軟件維護(hù)及設(shè)備安全保障機(jī)制，讓客戶選的"放心"，用著"舒心！"
山東鐵通呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將時(shí)刻關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，挖掘其蘊(yùn)含生產(chǎn)力，百變應(yīng)用，徹底改變或消滅其"成本中心"的標(biāo)簽，通過(guò)巧妙的運(yùn)營(yíng)策劃，盡情發(fā)揮呼叫中心"瑞士軍刀"般強(qiáng)大的組合功能，使其真正成為企業(yè)的"贏利中心！"
中國(guó)鐵通山東分公司供稿公司供稿 CTI論壇編輯
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