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誰能讓短信市場走向規(guī)范

2004/03/10

　　中國的短信經(jīng)濟(jì)為世界創(chuàng)造了一個奇跡，目前這個奇跡仍在延續(xù)。2003年中國手機(jī)短信達(dá)到2200億條，預(yù)計2004年短信還將增加。巨大的市場空間、不同層次的需求、不同的行業(yè)特點(diǎn)，的確為眾多SP提供了誘人的市場機(jī)遇。

　　但在繁榮的背后卻存在著隱憂，不良短信給用戶帶來了各種煩惱。短信詐騙案件時有發(fā)生，“黃段子”短信的日趨泛濫也危害到青少年的健康成長。這些都表明對短信進(jìn)行有效監(jiān)管已經(jīng)迫在眉睫。

　　但是，如何規(guī)范短信市場卻始終是爭論的一個焦點(diǎn)。

法規(guī)促進(jìn)短信市場規(guī)范

　　2003年上海地區(qū)短信收發(fā)達(dá)到160億條，SP共有130家，以一條短信0.1元來算，160億條短信就是16億人民幣，其中尚不包括一些短信的2元增值服務(wù)管理費(fèi)。

　　短信市場為上海帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，所以上海市政府對短信市場必然會多加關(guān)注。為了解決短信市場不規(guī)范的一系列隱患，上海市通信管理局在去年6月26日出臺了《上海市信息服務(wù)(通信短信息)業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》（下簡稱《規(guī)定》）。該規(guī)定對客服熱線不暢通、用戶訂購短信容易退訂難等不規(guī)范經(jīng)營手段均提出了具體整改要求。

　　據(jù)了解，這是自廣東的“短信管理辦法”之后，全國第2個短信規(guī)范。但市通信管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，若論條文中對用戶利益的重視程度，上海的這個《規(guī)定》是全國第一家。

　　上海地區(qū)對違反《規(guī)定》的SP有著相當(dāng)嚴(yán)厲的處罰。一旦某家SP出現(xiàn)擅自替用戶定制短信服務(wù)，除了高額罰款，還將面臨關(guān)閉網(wǎng)關(guān)的懲罰。

　　《IT時代周刊》記者了解到，自從該《規(guī)定》出臺并且按規(guī)定處罰了3家SP后，用戶的投訴率明顯下降，原來1860每天會接到五、六十個投訴電話，現(xiàn)在這方面的投訴已經(jīng)降到個位數(shù)。

　　現(xiàn)在，在上海移動和SP簽訂合作合同時，當(dāng)SP主動通過一些促銷手段來促進(jìn)他們的業(yè)務(wù)時，明確要求SP詢問每一個參加該促銷訂閱的用戶是否需要再次續(xù)訂。同樣，在業(yè)務(wù)資費(fèi)、內(nèi)容發(fā)生改變的情況下，一樣明確要求SP詢問現(xiàn)有用戶是否需要續(xù)訂。

　　雖然，《規(guī)定》的出臺使短信市場的運(yùn)營日趨規(guī)范，但并不代表沒有漏網(wǎng)之魚。

　　2004年1月，張小姐在收到的移動電話賬單上，發(fā)現(xiàn)赫然多出了3項短信包月支出，其中有一項是一家國內(nèi)著名網(wǎng)站的郵箱短信捆綁服務(wù)，這項服務(wù)每月15元。但張小姐從來沒有申請過該網(wǎng)站的任何郵箱。為此，她特地找到《IT時代周刊》記者，希望可以獲得一個能令人信服的答案。

　　記者致電該網(wǎng)站的短信中心，得到的答復(fù)是張小姐于2003年7月19日開通了此項服務(wù)，并且提供給記者當(dāng)時張小姐的注冊名。

　　短信中心的周小姐告訴記者，一般這種情況存在兩種可能，一是張小姐自己無意中開通了郵箱捆綁服務(wù)；二是有人利用張小姐的手機(jī)開通了這項服務(wù)。隨后在記者的要求下，該網(wǎng)站取消了這項綁定在張小姐手機(jī)上長達(dá)7個月的服務(wù)。但由于是包月服務(wù)，因此張小姐還需要支付2月份的費(fèi)用。

　　為此，記者采訪上海市通信管理局市場監(jiān)管處高級工程師江旭東，他明確表明如果該網(wǎng)站是擅自開通收費(fèi)短信服務(wù)，這就屬于違反《上海市信息服務(wù)（通信短信息）業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》。目前上海市通信管理局正責(zé)令該網(wǎng)站調(diào)查這起投訴。

　　“短信市場的規(guī)范主要集中在3個方面，”江旭東對本刊記者說，“首先是制定規(guī)范條例，讓用戶有知情權(quán)。其次是簡化退訂手續(xù)，以前一些SP根本不告訴用戶退訂方法，讓用戶無所適從，但是現(xiàn)在只需要發(fā)送00000用戶就能強(qiáng)制退訂。最后是售后服務(wù)，就像大多數(shù)商品一樣，短信售出后也需要售后服務(wù)。現(xiàn)在一些上海的SP都開通了800服務(wù)熱線，而且按照通信管理局的要求，每個SP都必須要有本地服務(wù)電話，讓用戶便于查詢�！�

　　任何事情都不可能做到完美，《規(guī)定》的出臺確實降低了消費(fèi)者的投訴率，讓SP學(xué)會了用正常的市場手段來促進(jìn)銷售。也就是說，由政府出臺相關(guān)政策，應(yīng)該是規(guī)范短信市場的有效辦法之一。國家應(yīng)該統(tǒng)一短信市場的管理法規(guī)，僅僅靠地方上制定的法律法規(guī)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能控制和約束眾多良莠不齊的SP的。

企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律

　　俗話說，上有政策，下有對策。

　　政府出臺的政策，再如何強(qiáng)制執(zhí)行，企業(yè)都會有辦法應(yīng)付�！岸绦乓�(guī)范關(guān)鍵還是需要移動和聯(lián)通本身來加強(qiáng)對短信行業(yè)的規(guī)范�！苯駯|在采訪中對記者說。

　　在《短信管理規(guī)定》出臺后，上海移動和上海聯(lián)通馬上制定了相關(guān)服務(wù)條款，當(dāng)SP違反了這些服務(wù)條款后就會取消與之簽訂的合同。

　　《IT時代周刊》記者從上海移動產(chǎn)品支持部的黃曉明經(jīng)理處得知，在續(xù)訂短信服務(wù)方面出過很多爭論。一方面真正想訂的人希望方便，另一方面確實不能排除有人千方百計地鉆空子。上海和其他地區(qū)都存在這種情況。目前，上海移動從方便用戶和加強(qiáng)管理兩方面考慮，專門確定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范。

　　黃曉明進(jìn)一步向記者解釋，如果是用戶主動提出的訂閱請求，比如用戶自己發(fā)訂閱服務(wù)請求至SP訂閱包月服務(wù)的話，一般不會每月再詢問用戶是否續(xù)訂。但上海移動根據(jù)上海市通信管理局的要求，規(guī)定SP在用戶發(fā)起主動請求后必須下發(fā)短信與用戶確認(rèn)，確認(rèn)用戶訂閱的服務(wù)、明確告知其資費(fèi)、及其他可能的應(yīng)告知用戶的該業(yè)務(wù)信息，同時必須告訴用戶退訂的方法。

　　在簽訂的合同中，上海移動強(qiáng)制規(guī)定所有SP提供“0000”和“00000”兩種強(qiáng)制退訂功能，并且要求所有SP在業(yè)務(wù)受理時告知用戶。當(dāng)然自身也一直宣傳這個重要功能，以避免用戶想退訂卻忘了怎么退訂的情況發(fā)生。

　　“如果有SP不這樣做，我們首先就會認(rèn)為是蓄意的。一旦被我方發(fā)現(xiàn)，經(jīng)核實后我們將視同為違反了我們與SP簽署的合作協(xié)議上規(guī)定的相應(yīng)條款。將作相應(yīng)的違約處理�！秉S曉明經(jīng)理說。

　　網(wǎng)易無線部的毛海燕告訴本刊記者，移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)是一個長期發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，需要產(chǎn)業(yè)鏈的所有成員悉心培養(yǎng)，無序化經(jīng)營和過度的惡意競爭可能給整個產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來很壞的影響。作為重要環(huán)節(jié)之一的SP必須自律，提高自身的素質(zhì)，遵守行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，有序地推動中國移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　在上海，違規(guī)的SP主要來自于移動、聯(lián)通的反映、用戶舉報和媒體提供，但是處罰的標(biāo)準(zhǔn)還沒有一個明確的界定。上海市通信管理局的一位官員認(rèn)為對違規(guī)服務(wù)提供商的處罰標(biāo)準(zhǔn)不能量化，而應(yīng)依靠《中華人民共和國電信條例》等的相關(guān)法律。

　　一方面是政府部門的強(qiáng)制規(guī)定，另一方面是企業(yè)的自律，兩者的結(jié)合才能造就市場的規(guī)范。

專家建議開拓新領(lǐng)域

　　政府出臺法規(guī)，是通過外力來強(qiáng)制企業(yè)；而企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，是企業(yè)自我規(guī)范的一種表現(xiàn)。但二者都不是受利益驅(qū)動，所以效果都會很有限。因為企業(yè)是一種趨利組織，短信市場之所以不規(guī)范，也是因為利益的爭斗。

　　據(jù)資料顯示，現(xiàn)在上海提供游戲的SP占全部SP的43%，提供鈴聲下載的占35%，提供笑話的占38%，提供財經(jīng)類新聞的占33%（上述業(yè)務(wù)有重疊）。從數(shù)字中可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)SP都擠在幾個相同的領(lǐng)域，而且推出的服務(wù)也幾乎一樣，因此出現(xiàn)了SP在相同領(lǐng)域競爭的局面。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為現(xiàn)在移動信息業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題主要有兩個，第一是移動運(yùn)營商對不斷出現(xiàn)的各種短信新業(yè)務(wù)類型的計費(fèi)管理系統(tǒng)不到位；第二是SP同類業(yè)務(wù)的抄襲，短信提供商的價值鏈中很少有非IT行業(yè)的參與，即使有也只限于發(fā)布考試成績查詢、公積金查詢等行業(yè)壟斷信息服務(wù)。

　　江旭東建議，SP不要向一條船上擠，可以多考慮一下中老年用戶的需求。比如需要停車時用短信尋找附近車位；航班延誤時的短信查詢；在博物館的展品前放置短信代碼，方便參觀者了解展品。如果每個SP可以開辟一些新的短信服務(wù)領(lǐng)域，那么現(xiàn)在這種不良競爭的情況也許就會有所緩解。

　　盡管有專家認(rèn)為將來會有新的技術(shù)來代替現(xiàn)在的短信，但是從目前看來，隨著3G手機(jī)的普及，新的短信業(yè)務(wù)正在出現(xiàn)。目前，基于短信業(yè)務(wù)的各種新型應(yīng)用服務(wù)，已經(jīng)出現(xiàn)在教育、金融、運(yùn)輸、檢疫、電力、人才等多種領(lǐng)域。

　　2003年，北京新東方已伺機(jī)推出了專門的“短信課堂”服務(wù)。這一服務(wù)能向手機(jī)用戶提供包括口語、語法、四六級考試、托福短語、商務(wù)寫作以及辦公室英語在內(nèi)的多種短信教育內(nèi)容。下半年，新東方在整合自身資源，還推出了“輕松背單詞”的游戲式短信英語教育內(nèi)容。

　　這些新開通的短信業(yè)務(wù)，使信息傳遞的雙方變?yōu)樯虡I(yè)機(jī)構(gòu)與用戶，并利用GSM通信網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)內(nèi)部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，通過向用戶的手機(jī)發(fā)送和接收純文本信息的形式，達(dá)到雙方溝通的目的。

　　所有這些應(yīng)用正預(yù)示著短信市場仍具有極大的發(fā)展空間，短信市場如再混亂下去，短信產(chǎn)業(yè)就無法繼續(xù)演繹傳奇，這更使得短信監(jiān)管勢在必行。但如果沒有行業(yè)和政府的共同努力，這一切都只是美夢一場。

IT時代周刊


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