域外視線：計費問題仍是美國客戶抱怨的焦點
翻譯：王芳
2003/09/08
既然電信運營商說他們連世界都能傳送，那他們?yōu)槭裁床荒馨岩恍┗痉⻊蘸驼_的帳單送到正確的客戶地址去呢？
根據(jù)FCC（聯(lián)邦通信委員會）所作的客戶抱怨季度報告，計費問題依然存在。在通信行業(yè)的各個領域當中，除移動業(yè)以外，抱怨最多的都是計費。其中最為客戶詬病的是固定電話和有線電視業(yè)計費問題。固定電話的抱怨增加了65.1%，對隱藏收費（即在未通知客戶的情況下所收取的額外費用）的抱怨則增加了33.7%。有線電視業(yè)的客戶抱怨增加了3倍多，這可能是缺乏競爭所致。對有線電視的計費和價格的抱怨今年則提高了4倍多。
咨詢公司KPMG的合伙人Carl Geppert說，沒料到對固定電話的抱怨會上升。固定電話運營商仍使用老舊的計費系統(tǒng)，而且這些系統(tǒng)也帶來越來越多的麻煩。Geppert指出：“一些舊的計費系統(tǒng)還在運行，當你向系統(tǒng)加入新的的產(chǎn)品、服務、價格結(jié)構(gòu)或者參量時，到一定程度后，系統(tǒng)承受的的壓力過大，錯誤就會發(fā)生�！�
至于隱藏收費方面，幾年前，F(xiàn)CC與FTC（聯(lián)邦貿(mào)易委員會）就認為隱藏收費不合法，嚴令禁止使用。但是為什么還會出現(xiàn)呢？其中一個原因是運營商即使遵守隱藏收入等方面的規(guī)定，可能在財務或其他方面，都不會有什么回報。
“如果一個運營商為了符合某些法規(guī)，必須花費500萬美元，而不滿意的客戶的成本（退款或客戶流失）為200萬美元的話，那么兩相比較，運營商可能會覺得做滿足規(guī)章要求的事不太劃算。”Portal 公司解決方案市場總監(jiān)James Morehead說，“與市場壓力相比，法規(guī)的壓力是排第二位的。如果客戶除了運營商之外，沒有或者只有很少的選擇，那么運營商就愿意自行吸收客戶的不滿。但如果存在競爭，并且這種競爭會使得客戶的不滿有可能為競爭對手所利用，那么這就變成一個價值2千萬美元的問題了。”
客戶關注的焦點沒變
在移動業(yè)，客戶對與計費及與費率有關的抱怨，包括實際通話時間與帳單上的不符，另外他們對退款、帳單調(diào)整等問題也有不少置疑會和抱怨。如同與固定電話一樣，移動客戶至今還無法完全看懂自己的帳單。除了一些正常的計費規(guī)則外，客戶現(xiàn)在還不明白普遍服務費、接入費、稅款、重復收費與帳單上其他名目的費用之間有什么不同之處，他們大概永遠都不能搞懂這些問題了。實際上，同用戶一樣，一些行業(yè)經(jīng)理，可能也不能用簡單明了的語言解釋什么是普遍服務費。
與此相似的一些移動計費問題包括漫游費、分鐘湊整和混亂的費率計劃等，高峰、非高峰、預付款與抵押金之類的計劃方案都能引起混亂。此外，還有一個不太普遍的抱怨，即電力干擾，隨之產(chǎn)生的問題包括掉線、無信號區(qū)、網(wǎng)絡忙音、無法漫游等。而在固定電話業(yè)，那些希望了解信用、退款或者公司欠客戶的調(diào)整款的客戶，對計費的抱怨最大。
當然，客戶的抱怨還包括本地、長途以及國際服務中的隱藏收費問題，這都是在FCC為了限制運營商的隱藏收費行為，而開出巨額罰單之后開始的。
“競爭日趨激烈，所有的領域都在殺價。因此，隱藏收費仍然是一個大問題，毫不為怪，”TMNG的Linda Gimnich說，“現(xiàn)在電信業(yè)需要做的是，懲罰那些進行隱藏收費的人，讓他們認識到自己的錯誤，讓他們?yōu)樽约旱牟徽斝袨楦冻霰纫郧案纯嗟拇鷥r。對于那些被發(fā)現(xiàn)有這種欺詐行為的個人來說，他們就要考慮考慮自己的損失了。
為什么問題得不到解決？
為什么同樣的計費問題總是一而再、再而三地反復出現(xiàn)？這是不是說運營商對此根本就不管不問，只是年復一年不停地應付，而即使這樣，他們?nèi)阅芫S持公司的生意？難道他們愿意忽視問題而使收入受到影響？
Gimnich可不這么認為。“計費錯誤常常是有經(jīng)驗的員工變動和離職的結(jié)果。但是最主要的原因是無法修正那些曾經(jīng)被修正的問題。公司在進行問題管理時，通常不能在最后一步采取所謂的‘絕對正確行動’（Irreversible Corrective Action，ICA），防止相同問題的再次出現(xiàn)。關鍵是如何找到問題，如果不知道如何找到問題的話，又何談根據(jù)具體情況來解決問題呢？公司應該始終不停地自�。骸盀榱朔乐勾祟愂虑樵俅伟l(fā)生，我應該實施一種什么樣的方案、程序、系統(tǒng)或者在執(zhí)行上采取什么變化？例如，為了確定一個費率表格上的錯誤，在找到‘絕對正確行動’式的解決方案來防止錯誤再次出現(xiàn)之前，我們究竟為此反復了多少次？”
遺憾的是，很多運營商并沒有計劃化太多的錢投資興建新的計費系統(tǒng)或改造現(xiàn)有的計費系統(tǒng)�！熬哂兄S刺意味的是，他們正在投入資金進行收入保證方面的項目�！盙imnich說：“由于運營商削減資本支出，所以只是進行計費系統(tǒng)的維護。運營商主要依賴現(xiàn)有的系統(tǒng)，這是因為安裝一套計費系統(tǒng)既費時間又費錢。”
畢博咨詢公司的通信與內(nèi)容服務部高級經(jīng)理Susan Spoley承認，目前的計費系統(tǒng)有問題。她說，“在固定電話業(yè)，一些系統(tǒng)已經(jīng)陳舊，運營商管理費率流程，并使之符合市場趨勢的能力，不像他們希望的那樣快。例如表格更新未能對新的服務進行計費之前設置到計費系統(tǒng)中，因此后臺所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就不正確�！�
“對待計費問題的這種態(tài)度可能與電信業(yè)本身的特點有關�！盡orehead指出，“運營商知道，計費系統(tǒng)對客戶會有比較大的影響，不管是正面還是負面的。但是，你還是看不到價值五十億美元的全國計費系統(tǒng)出現(xiàn)。不過可笑的是，他們把幾十億的金錢投入到新網(wǎng)絡的建設上�！�
中國計費網(wǎng)(www.billingchina.com)
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