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CRM廠商　熱身起跑

2002/12/25

　　 對于中國的CRM市場，廠商們有一個(gè)普遍看法：市場經(jīng)進(jìn)入熱身起跑階段，日子會越來越好過。G a r tn e r在今年4月發(fā)布的全球CRM市場預(yù)測報(bào)告中指出，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，2002年可望增長15％，達(dá)到253億美元。發(fā)達(dá)國家CRM的今天就是中國CRM的明天。

　　在共同看好美好前景的同時(shí)，眾多CRM廠商都厲兵秣馬躍躍欲試，大有“CRM天下舍我其誰”的架勢。自從1999年CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的概念進(jìn)入中國以來，CRM的理念和功能目前已為大眾所熟知，客戶也越來越成熟。聯(lián)成互動的有關(guān)人士說法很有代表性：“以前還要向客戶解釋什么是CRM，現(xiàn)在只需要向客戶講明白我的M yCRM能做什么、能解決什么問題。”

　　眾廠商還認(rèn)為，國內(nèi)廠商的競爭實(shí)力越來越強(qiáng)，但市場競爭格局尚未形成，隨著后來者的加入，市場排名將會發(fā)生較大變化。言下之意，誰都有爭得好座次的機(jī)會。創(chuàng)智、O n yx明確表示要取S ieb e l而代之；用友雖是后來者，卻有品牌資金實(shí)力；u rb o一直在覬覦龍頭寶座；資深的聯(lián)成互動公司雖然沒有什么豪言壯語，但作為唯一入選“863”計(jì)劃的CRM廠商，說明有在CRM領(lǐng)域的實(shí)力與潛力，未嘗沒有爭當(dāng)?shù)谝坏囊靶摹?br>
　　產(chǎn)品是CRM廠商開拓市場的利器，而客戶的需求和市場的反應(yīng)是CRM產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。各家CRM廠商對于CRM軟件如何發(fā)展都有自己的判斷，但一致的觀點(diǎn)是：由于客戶越來越理智和成熟，要求CRM產(chǎn)品更加符合企業(yè)的實(shí)際需求，因此，CRM產(chǎn)品越來越“中國化”，更加適合中國國情。

　　在CRM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢中，“行業(yè)版”的出現(xiàn)頗為引人注目。業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)版絕對不是CRM軟件發(fā)展的終點(diǎn)，而是CRM在發(fā)展中會出現(xiàn)的一個(gè)形態(tài)，CRM的目標(biāo)是符合企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)并能根據(jù)企業(yè)變化作出調(diào)整，在產(chǎn)品與用戶不斷磨合的過程中，哪家CRM廠商的產(chǎn)品更貼合企業(yè)的實(shí)際需要，對企業(yè)的業(yè)務(wù)更有實(shí)際幫助，誰才有可能成功。
　　早就專注于CRM軟件開發(fā)的聯(lián)成互動對此深有同感：只有滿足客戶需求的CRM產(chǎn)品才有生存的空間。但它同時(shí)指出：一味地滿足客戶的個(gè)性化需求，對CRM廠商不一定現(xiàn)實(shí)，資源是否足夠，因?yàn)閷蛻袅私獬潭仁欠褡銐蛏钊�，產(chǎn)品是否過于富有針對性而無法應(yīng)用于其它客戶，都是制約CRM廠商的問題。

　　聯(lián)成互動對CRM發(fā)展的判斷是在自身不斷成長中、在與眾多客戶接觸過程中形成的。對于CRM市場的發(fā)展，聯(lián)成互動認(rèn)為，中國的CRM發(fā)展是分階段的，目前已經(jīng)經(jīng)過了價(jià)值影響階段（第一階段）和業(yè)務(wù)影響階段（第二階段）。在這種情況下，CRM廠商在了解客戶的過程中積累了大量的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使產(chǎn)品與行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，就自然而然形成行業(yè)解決方案，也即進(jìn)入行業(yè)導(dǎo)向階段。聯(lián)成互動指出，目前大多數(shù)CRM廠商的本地化經(jīng)驗(yàn)并不充分，過早推出行業(yè)版容易做成“夾生飯”。因此，聯(lián)成互動更聚焦于銷售管理，不斷積累客戶經(jīng)驗(yàn)，憑借著豐富的經(jīng)驗(yàn)，通過對客戶需求的不斷深入分析和理解，使M yCRM的適用性和實(shí)用性不斷提高。

　　雖然關(guān)于CRM發(fā)展路徑各個(gè)廠商說法各一，但是未來發(fā)展的趨勢和前景是共同認(rèn)可的。眾多中小企業(yè)的成長和成熟，為本土CRM廠商提供了足夠的騰挪空間，各個(gè)廠商也因產(chǎn)品市場定位的差異而有可能在自己的領(lǐng)地內(nèi)先修煉一番�？梢灶A(yù)見，明年將是各家CRM廠商“刀兵相見、刺刀見紅”的時(shí)期。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—中華工商時(shí)報(bào)

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