中海地產(chǎn)董事、副總經(jīng)理肖肖談CRM
田同生 2002/10/30
《IT經(jīng)理世界》特約記者田同生于10月22日出席了在深圳舉行的“中海地產(chǎn)股份公司CRM實(shí)施會(huì)”。記者了解到，經(jīng)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)，改制后的中海地產(chǎn)股份將要在國(guó)內(nèi)的A股市場(chǎng)上市，新任中海地產(chǎn)股份公司董事、副總經(jīng)理的肖肖先生在會(huì)上就“中海地產(chǎn)實(shí)施CRM”的問題作了重要的講話。
在談到CRM對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重要性時(shí)，肖肖指出：“對(duì)信息化的東西雖然操作的不多，但是不代表對(duì)它不理解。中海的目標(biāo)是要做“百年老店”，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，我們要利用信息技術(shù)提高效率，減低成本，增加競(jìng)爭(zhēng)力。CRM對(duì)我們房地產(chǎn)企業(yè)很重要，用信息化的手段來管理客戶資源其潛力不可估量，只有真正創(chuàng)新的東西才能使我們領(lǐng)先一步�！�
肖肖還結(jié)合中海樓盤銷售中存在的問題，來說明中海地產(chǎn)實(shí)施CRM的必要性，他說：“我舉兩個(gè)例子來說明這個(gè)問題，一個(gè)是去年成都公司在賣樓的時(shí)候有600多客戶前來登記，首次就賣出去100多套。后來一段時(shí)間內(nèi)，卻見不到這些登記過的客戶有什么動(dòng)靜，究竟這些登記過的客戶為什么沒有買樓？這些客戶是怎么想的？有沒有針對(duì)性的解決辦法？我們了解不到所需要的信息，這些信息不僅僅是來自傳統(tǒng)的客戶登記，它有可能還來自財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等多個(gè)部門。另外一個(gè)例子是，我從網(wǎng)上看到一個(gè)客戶投訴，他說去管理處投訴房屋質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)接待的×先生說是中海物業(yè)的，讓他到中海地產(chǎn)去投訴，讓一個(gè)工人將他帶到維修部，說找維修部的人投訴；維修部說他們只負(fù)責(zé)維修，這些問題應(yīng)該去找位于售樓處二樓的營(yíng)銷部門，又將他踢回售樓處。這兩個(gè)例子所反映出來的問題其原因可能是多方面的，但是沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)信息化的支持，每個(gè)人只看到處理過程的一個(gè)部分，傳統(tǒng)的方法處理不了當(dāng)前存在的問題，這也是重要的原因�！�
對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)總量供大于求、消費(fèi)者越來越精明的狀況，肖肖認(rèn)為“今天我們面臨的問題和過去不一樣了，在以往，傳統(tǒng)的手段就足夠應(yīng)付了，但是到了今天就應(yīng)付不了了�？蛻舻男枨笫沁B續(xù)的、緊密的、疏而不漏的營(yíng)銷的過程。通過不同的部門來掌握客戶信息，各個(gè)部門要共用。今天我們的CRM系統(tǒng)進(jìn)入到實(shí)施階段，關(guān)鍵是大家都要去積極的使用它，只有使用才能發(fā)現(xiàn)問題，才能夠完善、提高，做得更好。再好的工具，你放到哪里不用的話，也是沒有價(jià)值的�？赡茉谧畛跏褂玫臅r(shí)候，大家感到不太適應(yīng)，可能會(huì)有一些難度，但是用起來之后慢慢會(huì)熟能生巧的。”
在談到中海地產(chǎn)股份CRM的實(shí)施時(shí)，肖肖強(qiáng)調(diào)：“我們要把系統(tǒng)的應(yīng)用具體落實(shí)到人，只落實(shí)到部門不落實(shí)到人不行，各個(gè)部門要把使用系統(tǒng)的人員落實(shí)下來。”作為公司高層管理人員，肖肖自己也希望能夠盡快學(xué)會(huì)使用CRM來幫助工作，提高效率和有效性，他對(duì)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的人員說道：“你們掌握之后，也要教會(huì)我使用這個(gè)系統(tǒng)�！�
在記者發(fā)稿前了解到，中海地產(chǎn)股份CRM項(xiàng)目的第一期工程已經(jīng)全部順利完成，進(jìn)入到運(yùn)行階段。
作者供稿 CTI論壇編輯