汽車免費服務(wù)真是一道美味大餐嗎--親身考察800

2002/07/12

　　俗話講“天下沒有免費的午餐”，講為人處事沒有白忙活的道理。可眼下在汽車流通領(lǐng)域，包括相關(guān)服務(wù)行業(yè)里不僅有“免費”的“午餐”，而且還有“免單”的“晚餐”——這就是悄然興起的800免付費(客戶)服務(wù)熱線。800熱線的出現(xiàn)與發(fā)展，已成為現(xiàn)代企業(yè)CRM識別體系的延展，并作為現(xiàn)有社會存量的售前和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的最大化增值服務(wù)核心之一，也成為衡量中外流通汽車企業(yè)、包括相關(guān)服務(wù)行業(yè)社會化的美譽(yù)度高低的重要尺度之一。

　　北京人均GDP已達(dá)到3000美元，并跨入每百戶擁車12輛的國際“及格線”，電話、手機(jī)、電腦的普及率躋身全國領(lǐng)先區(qū)位，這一切都為800熱線在京城存在的創(chuàng)造了相對成熟的環(huán)境。那么這一細(xì)分市場的現(xiàn)狀如何呢？

　　根據(jù)檢索我們將京城開通800受話方付費的熱線服務(wù)電話的汽車相關(guān)企業(yè)分為3類——中外汽車生產(chǎn)商、國內(nèi)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)商，其中生產(chǎn)商熱線9個，經(jīng)銷商熱線2個，服務(wù)商熱線2個。

　　親身考察

　　時間：2002年7月6日(中午10：00和晚上10：00兩個時段)

　　對象：

　　(1)中外生產(chǎn)商：德國大眾、福特、上海通用、金杯通用、

　　上汽大眾、一汽大眾、神龍、廣州本田、三江雷諾(排名不分先后)

　　(2)國內(nèi)經(jīng)銷商：匯京鴻運(風(fēng)神藍(lán)鳥4S店) 亞辰偉業(yè)

　　(3)相關(guān)服務(wù)商：198救援

　　今日新概念

　　考察項目：

　　(1)“虛擬問價”——目的是為了解熱線運營狀態(tài)

　　(2)“虛擬救援”——目的是了解售后服務(wù)狀況

　　一、廣州本田(800-830-8999)

　　7月6日上午10：01撥通廣州本田客戶服務(wù)電話(免付費)電話：

　　模擬問題：白色廣州雅閣打不著車。接線員問清所在位置后馬上推薦京南地區(qū)2家特約服務(wù)站。10：06與位于豐臺路口中汽廣本特約店聯(lián)系，告之自行搭線“激活”電瓶，也可救援，費用為580元。

　　7月6日晚上10：34再次撥打廣本800熱線，錄音留言：800工作時間為周一至周五9：00至17：00。

　　二、上海通用(800-820-2020)

　　7月6日上午10：09撥通熱線，錄音留言：對不起電話線路太忙......

　　7月6日晚上10：35再次撥打熱線，錄音留言：對不起電話線路太忙......

　　(后經(jīng)作者了解，周六、日SGM800休息)

　　三、福特(800-810-8168銷售熱線)

　　(800-810-0740售后熱線)

　　7月6日上午10：10銷售熱線接線員再三請留電話、地址，表示將在兩三天內(nèi)將問詢的蒙迪歐轎車宣傳冊寄至指定地址，并提供天津塘沽保稅區(qū)內(nèi)福特經(jīng)銷商電話。

　　7月6日上午10：16售后熱線(800-810-0740)無人接聽，錄音留言：請留下電話......

　　7月6日晚上10：35再次撥打福特800熱線，錄音留言：抱歉，無法回復(fù)......

　　四、三江雷諾

　　7月6日上午10：19撥打三江雷諾熱線，無人接聽，7月6日晚上10：36再次撥打，仍無人接聽或錄音留言。

　　五、上汽大眾(〈021〉95000789)

　　7月6日上午10：21撥通上汽大眾售后服務(wù)熱線(上汽大眾尚未開通800，但開通免長話費的95000789熱線電話)。

　　模擬問題：帕薩特打不著車，接線員經(jīng)查詢本人所處方位，推薦距大興相對較近的車谷上海大眾特約維修站；10：24車谷維修人員解釋電瓶虧電，因為帕薩特要求啟動電壓高，可在半小時內(nèi)趕赴救援，收費80元。

　　7月6日晚10：37撥打上汽大眾售后服務(wù)熱線，135號接線員介紹最近的兩家特約維修站，并問詢登記車型、車牌號、行駛里程、購買時間、發(fā)動機(jī)號......

　　六、德國大眾(800-810-6662銷售熱線)

　　(800-810-4455售后熱線)

　　7月6日上午10：25撥打德國大眾800銷售熱線和售后服務(wù)熱線，錄音留言：該號碼服務(wù)時間已過......(后了解該熱線將于7月中旬開通)

　　七、神龍(800-810-9988)

　　7月6日上午10：26撥通神龍汽車救援平臺800熱線電話，接線員詳細(xì)告知“虧”電后著車方法——鑰匙接通至2檔，亮儀表燈，踩離合掛三檔，然后猛抬離合、跺油門......如果不見效，神龍救援平臺可馬上派出救援車。

　　7月6日晚上10：45再次撥通神龍800熱線，接線員表示可馬上派救援，收費為100元。

　　八、一汽大眾(〈0431〉5990888)

　　7月6日上午10：30撥通一汽大眾售后服務(wù)熱線(據(jù)了解一汽-大眾曾試運行開通800，但現(xiàn)已暫停)，“聲稱”寶來虧電打不著車，10號接線員馬上告知最近服務(wù)站電話，10：32撥通金興通汽車銷售公司，告之2輛服務(wù)車已派出救援，其中1輛去河北霸州救援，如果寶來自動擋，虧電不能拖車，說明救援不收費。

　　7月6日晚上10：39再次撥通售后服務(wù)熱線，無人接聽。

　　九、198救援(80-810-0198)

　　7月6日上午10：35撥通198救援熱線，告之“車開不動了”，198接線員表示：非198會員救援起步價100元，每公里收費10元，可拖至指定維修廠而且說明拖車采用硬連接，不會對車造成二次損傷。

　　7月6日晚10：46再次撥打198救援熱線，聲稱“喝酒過量，請198派專人代為開車回家，”接線員表示應(yīng)允，并根據(jù)救援車組和本人所述位置，告之20分鐘內(nèi)可到達(dá)指定“酒樓”。(收費同上)

　　十、今日新概念(800-810-9001)

　　7月6日上午10：38撥通800熱線，告之非會員打不著車需救援，304號接線員告之本人，今日新概念救援電話68422038，占線。

　　7月6日晚上10：51再次撥打800熱線，告之飲酒過量需代為開車回家，接線員表示需請示經(jīng)理；晚11：00回電：對不起周末忙，派不出專人，請注意安全。

　　十一、金杯通用(800-810-6818)

　　7月6日上午10：55撥通金杯通用800熱線，客戶服務(wù)錄音留言：不能接聽電話，產(chǎn)品銷售接線員回答了有關(guān)雪佛蘭“開拓者”SUV的售價、油耗、配置等問題，并推薦北京惟一指定的合力華通特約經(jīng)銷商電話，10：57撥通經(jīng)銷商電話，無人接聽。

　　十二、匯京鴻運(800-810-0801)

　　作為風(fēng)神藍(lán)鳥的4S店，接線員表示匯京鴻運位于北方市場往西1000米，每天營業(yè)時間為8：30至18：00，新風(fēng)神藍(lán)鳥有紅、白、黑等顏色，并留下銷售電話。

　　十三、亞辰偉業(yè)汽車銷售中心(800-810-1558)

　　亞辰偉業(yè)的接線員表示，該店每天營業(yè)時間為早9：00至晚9：00，這一營業(yè)時段在京城汽車經(jīng)銷商中尚屬鮮見。

　　十四、翔雨汽車租賃(800-810-1300)

　　7月6日上午11：01撥通翔雨800熱線，表明“想租普桑去北戴河旅游”，接線員介紹：散租普桑為每天220元，另外準(zhǔn)備戶口本、身份證、駕照、以及5000元押金，不限公里數(shù)，但不負(fù)責(zé)救援。

　　十五、首汽租賃(800-810-9090)

　　7月6日11：11撥通首汽租賃熱線，表明想“租普桑旅游”，接線員介紹：每天260元，每天限里程180公里，每超過1公里加2元，須交1萬元押金。

　　十六、其它

　　根據(jù)了解，德國奔馳、寶馬、意大利菲亞特等均尚未在中國開通800客戶服務(wù)熱線電話......

　　考察體會：

　　(1)以800免費服務(wù)電話為代表的營銷理念盡管為廠家商家所接受，但在細(xì)分服務(wù)，甚至超細(xì)分服務(wù)上，仍與消費者的認(rèn)知度存在不小的差異性。消費者普遍不知曉、不了解企業(yè)開通800、以及類似800服務(wù)效能的熱線號碼，更不用說普及企業(yè)800熱線對于企業(yè)品牌倍增效益的社會意義了，800所延展出的服務(wù)內(nèi)涵遠(yuǎn)未得到企業(yè)和公眾的認(rèn)知。相當(dāng)多的800熱線服務(wù)不是24小時全天候的實時服務(wù)，周六、周日公休。這影響了800熱線的服務(wù)功效和企業(yè)開通800的社會意義。

　　(2)800熱線和向下延展的經(jīng)銷商3S或4S服務(wù)體制中，值守人員有些缺乏經(jīng)驗(包括銷售和應(yīng)急維修經(jīng)驗)。本調(diào)查中涉及的14家企業(yè)，相關(guān)人員的服務(wù)語態(tài)和藹、解說得體，給人以賓至如歸的溫馨感，盡管解讀疑難時回復(fù)結(jié)果有不一的感覺，但總體上說仍能感受到從業(yè)人員的一絲不茍的敬業(yè)精神，像福特、上汽大眾、一汽大眾、神龍、198、今日新概念等中外企業(yè)(售后)服務(wù)人員值得稱道。

　　(3) 800熱線電話目前用戶只能撥打有線電話，手機(jī)無法使用，在某種程度上這項服務(wù)的功能有所弱化，給終端用戶帶來困擾。

　　(4)全國汽車流通業(yè)界最早開通800客戶服務(wù)免費熱線的電話的是上海通用汽車公司1999年開通的，SGM市場營銷部據(jù)此依托于客戶服務(wù)中心，建立起各地緊急呼叫中心。北京市汽車業(yè)界最先引入800服務(wù)概念的是今日新概念公司，它的800熱線可同時接入100多個外線，800服務(wù)涉及救援、租車、入會、售車等領(lǐng)域。目前汽車行業(yè)800服務(wù)理念的市場導(dǎo)入期短，正處于發(fā)展期初始化的啟動階段。

　　相關(guān)鏈接

　　汽車企業(yè)免費服務(wù)電話一覽表

　　廣州本田800-830-8999

　　上海通用800-820-2020

　　福特800-810-8168(銷售)

　　800-810-0740(售后)

　　大眾800-810-6662(銷售，本月開通)

　　800-810-4955

　　上汽大眾〈021〉95000789(長途免費)

　　一汽大眾〈0431〉5990888

　　神龍800-810-0988

　　198救援800-810-0198

　　今日新概念800-810-9001

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