SLA模式掀起電信服務(wù)變革沖擊波
2002/06/26
近來，以國際通行電信服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的SLA(服務(wù)水平協(xié)議)在國內(nèi)業(yè)界備受關(guān)注，并已被中國電信首家應(yīng)用到電信服務(wù)中去，令人耳目一新。日前，上海證券交易所與上海電信公司簽訂了SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，上海電信公司在為前者提供基本電信服務(wù)的基礎(chǔ)上，還將實施個性化、度身定制和有償?shù)母叩燃墝I(yè)服務(wù)，并作相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量保證承諾。無獨(dú)有偶，深圳華為公司幾乎同時也與深圳電信就租用的5條2MDDN電路簽署了SLA服務(wù)協(xié)議書。這充分展現(xiàn)了中國電信厚實的服務(wù)實力和較高的服務(wù)水準(zhǔn)，意味著中國電信在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和保障方面，跨出與國際接軌的重要一步，也標(biāo)志著中國電信服務(wù)模式正經(jīng)歷新一輪的變革沖擊波，從此走進(jìn)了一個新的階段。
“用心服務(wù)”不是口頭文章
你曾經(jīng)聽過服務(wù)供應(yīng)商的花俏宣傳嗎？如果你正急于選用一種服務(wù)，而它又是事關(guān)重大，容不得有絲毫閃失，你會放手把服務(wù)丟給服務(wù)供應(yīng)商而不擔(dān)心嗎？這在過去可是要冒著相當(dāng)大的風(fēng)險。歷史上，我國消費(fèi)者在享受電信服務(wù)時往往得到的僅僅是來自電信運(yùn)營商口頭上的保證，即使是書面上的承諾也總是流于形式，因為還沒有相關(guān)的法規(guī)來約束這種服務(wù)承諾必需得以落實。電信運(yùn)營商向用戶提供的是服務(wù)，這不像購買一臺計算機(jī)或手機(jī)那樣看得見摸得著，人們甚至可能產(chǎn)生這樣的疑惑：既然我們也是掏錢消費(fèi)的，為什么就不能像購買手機(jī)或電腦等其他產(chǎn)品一樣與電信運(yùn)營商簽訂一紙協(xié)議，保證我們購買到的產(chǎn)品能夠滿足我們對質(zhì)與量兩方面的需求？而今，國內(nèi)電信市場的這種有失公允的服務(wù)狀況將首先由中國電信來終結(jié)，用戶終于可以如愿以償了。中國電信旗下的上海電信和深圳電信日前紛紛同客戶簽訂了SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，把服務(wù)承諾提升到法律的層面上來。首開國內(nèi)電信服務(wù)模式變革的先河。
從某種意義上說，電信服務(wù)實際上也是一種商品，這如同用戶購買其它IT產(chǎn)品，他所購買的實際上已不僅僅是物理意義上的一個產(chǎn)品，而且也相應(yīng)地購買了具有一定期限的保修服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的售后服務(wù)，如果該廠商不按照相關(guān)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)，消費(fèi)者就有權(quán)向有關(guān)方面申訴，甚至通過法律手段來解決。 無疑，SLA的實施對傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式構(gòu)成了一種挑戰(zhàn)。SLA是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，是國際通行電信服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)。它通過對服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化的管理來促使服務(wù)供應(yīng)商對用戶提供滿意的服務(wù)；它承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)費(fèi)用，就將享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)。而如果服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)稍有差池，沒達(dá)到SLA的要求，用戶就有權(quán)依據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)向服務(wù)供應(yīng)商索賠。比如，根據(jù)上海電信與上海證券交易所簽訂的SLA協(xié)議，上海電信在為上海證券交易所提供電信服務(wù)時，將按照國際慣例引入賠償責(zé)任條款：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)超時限或違反其它約定條款時，客戶就可以從電信運(yùn)營商那里得到相應(yīng)的賠償。
SLA在中國的橫空出世有助于客戶對電信運(yùn)營商提供具體服務(wù)的能力、可靠性及響應(yīng)速度做出充分的、正確的評估。同時，中國電信力圖推行SLA服務(wù)，也體現(xiàn)了它由提供大眾化、無差異服務(wù)向滿足用戶個性化需求轉(zhuǎn)變的發(fā)展思路，這有利于中國電信集中優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)資源，從法律意義上保障高端客戶的利益，為他們創(chuàng)造最大價值。 “用戶至上，用心服務(wù)”不是在炒概念。經(jīng)歷一輪又一輪電信改革的大浪淘沙，中國電信企業(yè)的服務(wù)意識不斷得到加強(qiáng)，服務(wù)核心從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，中國電信是真心實意地在創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)體系。尤為難能可貴的是，中國電信是自愿自覺地讓自己的服務(wù)行為接受協(xié)議框架下的管轄和約束，從法律的高度上來保障用戶權(quán)益。
SLA創(chuàng)造雙贏商機(jī)
如今，尋求雙贏成了一個鮮明的時代特征，這不僅反映在互相競爭的實體上，在產(chǎn)業(yè)鏈條的上下游關(guān)系上也是如此。SLA承諾實際上是為用戶和服務(wù)供應(yīng)商創(chuàng)造了雙贏的商機(jī)：用戶可以使自己享用的服務(wù)品質(zhì)得到明確的承諾，能夠?qū)Ψ⻊?wù)商的性能價格比作出準(zhǔn)確判斷，從而更好地為自己創(chuàng)造價值；服務(wù)供應(yīng)商也可以從SLA服務(wù)中獲取利潤，得到一定的經(jīng)濟(jì)效益。
以往，在我國電信市場的競爭更多的是拘泥于價格戰(zhàn)——應(yīng)當(dāng)說，適當(dāng)?shù)膬r格策略是技術(shù)發(fā)展到一定階段，成本降低之后，電信運(yùn)營商還利于用戶的一個市場舉措，但過猶不及，過度、混亂的價格戰(zhàn)對整個產(chǎn)業(yè)有弊無利。一方面，價格戰(zhàn)使運(yùn)營商為搶奪市場，不惜虧本經(jīng)營，而沒有多少經(jīng)濟(jì)效益的競爭必將使運(yùn)營商捉襟見肘；另一方面，價格戰(zhàn)也使消費(fèi)者不能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。運(yùn)營商迫于資金壓力，失去改進(jìn)技術(shù)和改善服務(wù)的動力，這必然使服務(wù)質(zhì)量受到不良影響。
而SLA的構(gòu)建則使電信運(yùn)營商和用戶獲得雙贏，有利于整個產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。眾所周知，股市行情瞬息萬變，一刻之間就可能使股民完成暴富和一貧如洗的角色轉(zhuǎn)換，因而證券市場對信息的需求不容得有絲毫閃失。與上海電信簽訂SLA后，上海證券交易所就可藉由SLA把在交易規(guī)模迅速發(fā)展、數(shù)據(jù)流量急劇增加等突發(fā)情況下所可能產(chǎn)生信息阻斷的風(fēng)險成功地轉(zhuǎn)嫁到電信運(yùn)營商頭上，讓電信運(yùn)營商負(fù)責(zé)證券信息的全程輸送和安全運(yùn)行，而將自身風(fēng)險降至最小。
隨著電信網(wǎng)絡(luò)在電子商務(wù)、電子政務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療和遠(yuǎn)程教育等領(lǐng)域的深入應(yīng)用，它已滲透到社會的各行各業(yè)。不僅在證券業(yè)，企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營活動的日益廣泛和活躍也要求電信網(wǎng)絡(luò)必須時刻保持穩(wěn)定、暢通、便捷、快速，對通信網(wǎng)絡(luò)傳輸要求越來越高。如深圳華為公司就租用的5條2MDDN電路與深圳電信簽訂的SLA，實際上就是由于現(xiàn)在華為公司所有的產(chǎn)品訂單幾乎都是從網(wǎng)絡(luò)上傳遞的，如果網(wǎng)絡(luò)中斷通信1分鐘，造成的將是幾百萬元的損失。相應(yīng)地，如果把握了所有稍縱即逝的商機(jī)就意味著它將守住的是一筆難以估量的財富。但是對于企業(yè)用戶來說，對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)又不是自己的強(qiáng)項，鞭長莫及，而有了SLA，他們就可以理直氣壯地向電信運(yùn)營商索要所希望達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。對于那些財大氣粗的大客戶來說，只要電信運(yùn)營商能夠提供具有高質(zhì)量保證的高端服務(wù)，他們是不會在乎費(fèi)用多少的。
與用戶簽訂SLA后，電信運(yùn)營商的壓力大了，它時時刻刻都要對簽約對象實行全方位的技術(shù)服務(wù)與支持，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定暢通，稍有不慎就要遭受經(jīng)濟(jì)賠償?shù)亩蜻\(yùn)。但SLA之于電信運(yùn)營商并不僅僅意味著是一個緊箍咒，實際上SLA是給電信運(yùn)營商帶來了新的盈利點(diǎn)。SLA使得電信運(yùn)營商可以盡量挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的潛能，讓既有網(wǎng)絡(luò)再度煥發(fā)出青春，從而為企業(yè)開辟新的財源。對于運(yùn)營商來說，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施要耗費(fèi)巨額的資金，企業(yè)經(jīng)營當(dāng)然要帶來回報，特別是贏利壓力愈發(fā)沉重的今天。電信運(yùn)營商必須將注意力集中在高附加值的服務(wù)上，以便在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，SLA提供了這樣的一種途徑可謂恰逢其時。
實際上，提供SLA也是一種實力的象征和體現(xiàn)。服務(wù)供應(yīng)商高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源、一流的專業(yè)設(shè)施、高素質(zhì)的管理人才和技術(shù)力量才能順利實施SLA，否則就會適得其反。據(jù)透露，當(dāng)時華為公司之所以選擇深圳電信來維護(hù)和保障企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)，就是看中了深圳電信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，因為它可以承諾“五星級”和“四星級”電路的可用率分別達(dá)到99.99%和99.90%，電路誤碼率達(dá)￡10E-9和￡10E-8，運(yùn)行分析報告分別每月和每季度提供。根據(jù)兩家公司簽訂的SLA，華為公司也要為電信服務(wù)多付一定的費(fèi)用。
據(jù)了解，自深圳電信在華為首家推出SLA后，深圳許多銀行、證券商和大型商貿(mào)企業(yè)，也開始紛紛表示出類似意向。深圳電信也表示，將進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，陸續(xù)推出IP城域網(wǎng)電路、部分跨市和跨省長途局向?qū)＞�電路提供SLA服務(wù)。
服務(wù)變革是市場競爭的體現(xiàn)和必然結(jié)果
當(dāng)前用戶可以選擇運(yùn)營商，誰服務(wù)有保障誰才有機(jī)會。從市場角度上說，用戶甚至可以采用招標(biāo)的方式來決定究竟應(yīng)當(dāng)引進(jìn)哪一家電信運(yùn)營商的服務(wù)。通過投標(biāo)來決定取舍在我國各行各業(yè)的工程招標(biāo)中屢見不鮮，即便在電信領(lǐng)域也是如此。參與國內(nèi)CDMA網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的幾家電信設(shè)備提供商就是在聯(lián)通新時空舉行的招標(biāo)中一舉中標(biāo)的；福建電信贏得福建政務(wù)網(wǎng)建設(shè)工程，也是在競爭激烈的投標(biāo)中拔得頭籌的結(jié)果；湖南電信獲取建設(shè)該省教育網(wǎng)的資格也不例外是靠中標(biāo)得來的。一旦采用工程招標(biāo)的方式來取舍運(yùn)營商，在競爭的壓力下，各家電信運(yùn)營商必然不斷推陳出新，對傳統(tǒng)的服務(wù)模式進(jìn)行變革，針對不同的用戶需要推出個性化服務(wù)，以適應(yīng)市場多元化發(fā)展的需要。事實上，時興的SLA也正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的，盡管它所涉及的服務(wù)范疇需要付出更高的費(fèi)用，但市場是多元的，它的出現(xiàn)至少為用戶提供了一種新的模式，讓市場自由選擇、各取所需。
曾幾何時，電信市場的競爭一度是以價格戰(zhàn)為特征的，但“免費(fèi)免責(zé)，付費(fèi)負(fù)責(zé)”，低價服務(wù)的背后伴隨的是不負(fù)責(zé)任的服務(wù)行為，畢竟一個產(chǎn)品的價格總是趨近于它的價值，這是顛撲不破的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。很難想象，人們可以免費(fèi)或用低價就可享受到優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)，而以較高的價錢買到的卻是劣質(zhì)的商品或服務(wù)，除非你遭遇到了商業(yè)欺詐等異常情況。
如今，電信市場已經(jīng)從簡單的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度的一個全新層次的競爭。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷普及，以IP業(yè)務(wù)為核心的新一代電信網(wǎng)與傳統(tǒng)的語音網(wǎng)絡(luò)相比，將變得更加復(fù)雜，更加個性化，同時也難于管理。這就為國內(nèi)的電信運(yùn)營商提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。一方面，電信運(yùn)營商必須順應(yīng)市場變化，細(xì)分客戶群，協(xié)助各類大客戶做好通信使用分析，提供通信業(yè)務(wù)使用報告和通信設(shè)備運(yùn)行情況報告；另一方面，新的市場需求也為電信運(yùn)營商展現(xiàn)了一個新的利潤增長點(diǎn)。特別是在目前競爭日趨多元的市場環(huán)境中，如何把握任何一個新的利潤增長點(diǎn)，留住和贏得大客戶，建立客戶忠誠度，是電信運(yùn)營商搶占市場制高點(diǎn)的重中之重。 在新的市場競爭形勢和市場需求的雙重催生下，SLA服務(wù)模式出籠了。無疑，SLA是至今為止最好的一種服務(wù)模式，率先在市場中推廣應(yīng)用將成為中國電信區(qū)別于其他電信運(yùn)營商的一個有力的競爭工具。同時，實施SLA也就意味著運(yùn)營商必須針對用戶“個性”、量身定制制訂因而而異的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，SLA也要求電信企業(yè)的運(yùn)作流程必須做相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。比如，要把過去一直隱于“幕后”的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)支撐人員推向市場第一線；將過去偏重于“目標(biāo)管理”向“過程控制管理”傾斜，以達(dá)到兩手并重。 中國已經(jīng)加入了WTO，隨著國內(nèi)電信市場全球化步伐的日益加快，國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)除了相互競爭外，還將面臨著來自跨國電信巨頭的嚴(yán)酷挑戰(zhàn)。如何規(guī)范服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，是國內(nèi)每一個ISP都應(yīng)當(dāng)慎重考慮的一個問題。據(jù)悉，我國有關(guān)政府部門正在組織各方面力量研究論證適用于我國國情的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議(SLA)框架，促使服務(wù)供應(yīng)商以更完善的服務(wù)來迎接國際化的挑戰(zhàn)。
需要指出的是，中國電信在國內(nèi)電信行業(yè)率先引進(jìn)SLA，這不僅為國內(nèi)ISP行業(yè)提供了較為先進(jìn)的服務(wù)意識和發(fā)展思路，樹立了一個良好的典范，它的深遠(yuǎn)意義還在于為其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)的評估和改善提供了一條極具參考價值的思路。同時我們應(yīng)清醒地認(rèn)識到，畢竟SLA在我國剛剛起步，諸多方面還有待于結(jié)合我國國情進(jìn)一步加以細(xì)化和完善。
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