2002年步子會走得更細
段云峰 2002/01/07
2001年，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)取得長足的發(fā)展，完成了巨大的飛躍，為進一步的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。展望新的一年，國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)會更上一層樓，體現(xiàn)在如下的一些方面。
市場細分、高利潤不再
CTI產(chǎn)業(yè)以應(yīng)用為先導(dǎo)，與經(jīng)濟的市場化水平緊密相關(guān)。隨著中國加入WTO而逐漸融入國際的市場化進程，會帶來整體社會對服務(wù)水平要求的不斷提高，這將為CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供良好的外部機遇，同時也對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。
產(chǎn)業(yè)發(fā)展，首先體現(xiàn)在行業(yè)的劃分越來越細。由于CTI產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，將導(dǎo)致更多的企業(yè)進入這個市場；隨著競爭的激烈，每個企業(yè)不斷地尋找自己的市場定位，從而使行業(yè)的劃分越來越細。
這種行業(yè)的細分，將促進媒體宣傳的發(fā)展。由于有越來越多的用戶開始關(guān)注CTI應(yīng)用，因此導(dǎo)致媒體業(yè)的發(fā)展，而且媒體業(yè)將完成對行業(yè)應(yīng)用進行引導(dǎo)的使命。新的一年里，CTI媒體界將關(guān)注新的應(yīng)用，向用戶宣傳哪些應(yīng)用更適合其發(fā)展的需要。
咨詢業(yè)也將逐漸成熟，以便為用戶提供從系統(tǒng)建設(shè)到運營各個階段的專業(yè)化指導(dǎo)，這也是市場發(fā)展到一定階段后，必然導(dǎo)致的結(jié)果。技術(shù)研究方面迫切需要引入新的因素，以保障CTI產(chǎn)業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，同時CTI應(yīng)用領(lǐng)域的研究將變成整個行業(yè)發(fā)展的重點。
CTI產(chǎn)業(yè)本身面向應(yīng)用，與市場的服務(wù)水平緊密相關(guān)，技術(shù)實現(xiàn)的門檻并不高。市場的擴大需要更多的應(yīng)用進行牽引，因此新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用將進入更多的領(lǐng)域，在新的領(lǐng)域進行拓展，同時不斷豐富既有應(yīng)用領(lǐng)域的各種應(yīng)用。
國外CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較早，運營經(jīng)驗比較成熟。隨著國內(nèi)電信增值服務(wù)的進入門檻降低，必然有大量的外資進入中國。進入的形式可以多種多樣，如投資并購國內(nèi)的子公司，或直接進入本地等形式。這些外資的進入，將為國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液，也將極大地沖擊目前的市場格局。
隨著CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，市場的競爭將越來越激烈。由于CTI技術(shù)本身是應(yīng)用型的技術(shù)，短期內(nèi)國外的企業(yè)面臨一個進入壁壘，但這些企業(yè)會通過投資、并購等方式，縮短這一過程。因此，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)要盡快地成長起來，完成競爭環(huán)境中的發(fā)展重任。
新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)逐漸趨于成熟，表現(xiàn)之一就是行業(yè)利潤趨于平均化，往日的高額利潤已經(jīng)很難再出現(xiàn)，而且用戶的需求將越來越高，對CTI行業(yè)內(nèi)的企業(yè)形成挑戰(zhàn)。
隨著國外的企業(yè)進入國內(nèi)市場，包括外資運營商、解決方案提供商等，國外較為成熟的運營經(jīng)驗也被帶進來，迅速與國內(nèi)的經(jīng)驗相結(jié)合，形成中國的CTI應(yīng)用特色，這不僅將豐富CTI產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，也會促進產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供支撐。
引入軟交換和數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要技術(shù)的異化和進步。CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，技術(shù)面臨著一個新的階段。隨著CTI應(yīng)用的豐富，需要新的技術(shù)手段進行支撐。
目前的CTI技術(shù)可以分為兩個部分：前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)。其中，前臺接入技術(shù)完成如何將用戶接入到系統(tǒng)，接入方式包括傳統(tǒng)的電話，也包括互聯(lián)網(wǎng)接入、視頻接入等方式。后臺處理技術(shù)主要指用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，尋找到業(yè)務(wù)規(guī)律，為業(yè)務(wù)服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)，促進業(yè)務(wù)量的發(fā)展。
軟交換技術(shù)的出現(xiàn)，為CTI技術(shù)引入了新的發(fā)展活力。軟交換是理想的接入平臺，達到了CTI技術(shù)期望的普遍接入、業(yè)務(wù)分布的目標，同時也為CTI技術(shù)的發(fā)展提供了良好的體系結(jié)構(gòu)。目前，CTI技術(shù)在總體結(jié)構(gòu)上并沒有合適的體系標準可以遵循，因此技術(shù)發(fā)展缺少持續(xù)力，而軟交換的出現(xiàn)，為CTI技術(shù)的發(fā)展奠定了體系結(jié)構(gòu)方面的框架，帶來技術(shù)方面新的發(fā)展機遇。
新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)將開始研究軟交換的相關(guān)技術(shù)，并不斷豐富CTI技術(shù)的內(nèi)涵，為市場提供靈活的、新穎的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
隨著前端接入技術(shù)的不斷發(fā)展，如何更好地利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將擺在所有行業(yè)用戶的面前。因此，數(shù)據(jù)分析技術(shù)將走向前臺，突現(xiàn)其重要性。
數(shù)據(jù)分析技術(shù)包括很多內(nèi)容。在數(shù)據(jù)整合方面，可以考慮數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，將目前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一，為以后的數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。在分析技術(shù)方面，數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上的OLAP多維分析，可以從不同的角度，更好地展現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)容，提高分析能力。同時，有關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)也開始走向應(yīng)用，為行業(yè)發(fā)展奠定了深層數(shù)據(jù)分析的前景。
通過引入軟交換技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，在技術(shù)層面上，CTI技術(shù)將逐漸深化。在新的一年里，將完成有關(guān)的技術(shù)準備工作，這兩類內(nèi)容均將出現(xiàn)新的進展，但還不會全面展開。有關(guān)的企業(yè)和科研機構(gòu)可以根據(jù)自己的特點，開展相關(guān)的研究工作。這些新技術(shù)的引入，將對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來深遠的影響。
行業(yè)機會轉(zhuǎn)化為企業(yè)機會
新的一年里，國內(nèi)的CTI企業(yè)要抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機遇，可以考慮以下幾點。
隨著市場的擴大，國內(nèi)的企業(yè)可以根據(jù)實際情況，確立自己的市場定位，并尋找合適自己的發(fā)展機會，促進企業(yè)的發(fā)展。
由于CTI技術(shù)本身具有貼近應(yīng)用的特點，業(yè)內(nèi)企業(yè)可以通過擴大應(yīng)用領(lǐng)域的研究，開拓自己的市場，發(fā)揮優(yōu)勢。
前面已經(jīng)提到了一些新的技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)，因此，企業(yè)可以根據(jù)發(fā)展需要，選擇技術(shù)上的突破點，突出自己產(chǎn)品的技術(shù)特點。
由于國外的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較早，經(jīng)驗也比較多。隨著國外公司的進入，國內(nèi)公司應(yīng)該抓住機會，積極學(xué)習(xí)，提高自己的產(chǎn)品水平和服務(wù)能力。
總之，在新的一年里，CTI產(chǎn)業(yè)將迎來新的發(fā)展機遇。行業(yè)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)不斷思考，尋找自己的機會，將行業(yè)機會轉(zhuǎn)化為企業(yè)機會，并真正帶來企業(yè)的發(fā)展。
中國計算機報 2002/01/07