2001CTI產(chǎn)業(yè)大調(diào)整

郭晨東　2001/12/20

　　在不知不覺(jué)中，2001年已經(jīng)快要從我們身邊走過(guò)了�；仡櫧衲暌詠�(lái)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展，突出的感覺(jué)是與整個(gè)IT業(yè)的走勢(shì)一樣，經(jīng)歷了資本的關(guān)注、企業(yè)的并購(gòu)與重組、人員的大幅流動(dòng)等波瀾和曲折，可以說(shuō)是正在度過(guò)一個(gè)大的調(diào)整年。

　　資本關(guān)注CTI

　　國(guó)際方面，先有Avaya公司收購(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理（CRM）軟件開(kāi)發(fā)及銷售的Quintus公司，使得Avaya能夠提供多廠商、多平臺(tái)的軟件解決方案系列，從而強(qiáng)化其在CRM市場(chǎng)的地位。后有頗具連環(huán)套色彩的是Alcatel在收購(gòu)Genesys后，又雙雙聯(lián)合將IBM的CallPath納入囊中。

　　此外，面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商N(yùn)MS國(guó)際通訊有限公司也收購(gòu)了朗訊的語(yǔ)音增強(qiáng)及回聲消除業(yè)務(wù)部門，此項(xiàng)收購(gòu)為NMS發(fā)展戰(zhàn)略的重要一環(huán)，以躋身通信基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)與平臺(tái)主要提供商，特別是在迅猛發(fā)展的無(wú)線領(lǐng)域。

　　國(guó)內(nèi)方面，今年5月份，新加坡軟訊公司（iSoftelLTD）宣布，注資并購(gòu)專業(yè)從事電信增值服務(wù)方案的北京林克海德公司，并成立軟訊（北京）信息技術(shù)有限公司，從而加快外資電信廠商實(shí)施本地化的進(jìn)程。

　　6月份，致力于語(yǔ)音應(yīng)用領(lǐng)域的科大訊飛公司吸納了聯(lián)想投資公司300萬(wàn)美元的投資。另一個(gè)知名企業(yè)——合力金橋歸入普納集團(tuán)，順利實(shí)現(xiàn)上市。

　　在企業(yè)重組方面，國(guó)內(nèi)CTI語(yǔ)音板卡供應(yīng)商——東進(jìn)公司完成了股份制變更。年中，在證券市場(chǎng)馳騁多年的杭州信雅達(dá)公司也進(jìn)行了改制。

　　這些CTI領(lǐng)域的“老牌公司”紛紛進(jìn)行資本方面的運(yùn)作，其用意在于要充分利用上市和股份公司的機(jī)制和規(guī)范，不斷提升企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平，通過(guò)開(kāi)辟直接融資的渠道，更好地利用社會(huì)資金資源，并抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)更大的市場(chǎng)占領(lǐng)率。

　　技術(shù)多樣化

　　以往，國(guó)內(nèi)的CTI系統(tǒng)，特別是呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)主要基于兩種方式：語(yǔ)音板卡方式和交換機(jī)方式，大規(guī)模的系統(tǒng)一般采用交換機(jī)，小系統(tǒng)則搭建在板卡之上。隨著用戶溝通方式的增多，對(duì)多媒體呼叫中心提出了相當(dāng)需求。基于此，Cisco、3Com等IP設(shè)備提供商從另外一個(gè)角度切入呼叫中心市場(chǎng)，提供了在IP-PBX之上建設(shè)呼叫中心的方案。

　　Cisco將在IP上的優(yōu)勢(shì)延伸到呼叫中心中來(lái)。IP技術(shù)的發(fā)展、價(jià)格低廉IP網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，造就了Cisco基于IP平臺(tái)的客戶服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，實(shí)現(xiàn)單一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應(yīng)，可以實(shí)現(xiàn)快速的應(yīng)用實(shí)施和統(tǒng)一的管理，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單，成本低廉。

　　3Com的NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)作為企業(yè)辦公通信系統(tǒng)，在北美市場(chǎng)上已經(jīng)銷售了數(shù)千套。今年，公司也將NBX應(yīng)用在呼叫中心領(lǐng)域，其企業(yè)級(jí)的規(guī)模容量及對(duì)TAPI接口的支持，非常合適作為中、小型呼叫中心的接入平臺(tái)。

　　注重全面解決方案

　　對(duì)于CTI應(yīng)用，包括呼叫中心和CRM來(lái)說(shuō)，今天的用戶已經(jīng)不滿足于僅僅獲得設(shè)備、技術(shù)和軟件方面的解決方案，他們更需要的是如何將呼叫中心和CRM的功效最大可能地發(fā)揮出來(lái)。所以在今年，許多系統(tǒng)集成商與外包、咨詢和培訓(xùn)公司聯(lián)手為客戶提供真正的“全面解決方案”，也看到了許多CRM軟件廠商積極配備專業(yè)的項(xiàng)目咨詢?nèi)藛T，以使客戶的項(xiàng)目能順利實(shí)施。

　　結(jié)合在國(guó)內(nèi)多年建設(shè)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，華為看到呼叫中心應(yīng)用不豐富、管理不足的問(wèn)題。針對(duì)這種狀況，華為并沒(méi)有將重點(diǎn)放在推進(jìn)新技術(shù)，而是認(rèn)為，在企業(yè)應(yīng)用水平還相對(duì)較低，沒(méi)有真正把呼叫中心運(yùn)作起來(lái)時(shí)，談多媒體呼叫中心、視頻中心、IP中心沒(méi)有太大價(jià)值。很明顯的一點(diǎn)，對(duì)于運(yùn)作良好的呼叫中心，80%的客戶應(yīng)該在20秒內(nèi)得到服務(wù)，而國(guó)內(nèi)的情況往往是80%的客戶在1分鐘內(nèi)才得到服務(wù)。這并不是技術(shù)方面的原因，更多是運(yùn)作等其他因素造成的，如定位不清、技術(shù)偏高、忽視管理等�！�

　　面向中小企業(yè)的解決方案增多

　　在行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈并日趨飽和之后，越來(lái)越多的公司將目光投向了更為廣闊的企業(yè)市場(chǎng)，隨著IP技術(shù)的不斷發(fā)展，也為這一市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)拓鋪平了道路。

　　Intel公司在5月份發(fā)布了面向中小企業(yè)的通信應(yīng)用平臺(tái)“Converged Communications Platform 2100”。9月，Avaya公司宣布推出新的語(yǔ)音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案。這套名為“Avaya IP Office”的方案旨在為中小企業(yè)提供包括一體化語(yǔ)音信息處理、接觸中心服務(wù)以及IP技術(shù)。3Com公司也基于NBX這種面向未來(lái)的企業(yè)語(yǔ)音通信平臺(tái)，力推各種解決方案和應(yīng)用，如網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心，并且定位在中小企業(yè)用戶。奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)在一體化、高集成度平臺(tái)之上，推出了面向中小企業(yè)的呼叫中心。

　　國(guó)內(nèi)的廠商同樣看到了這一潛在的市場(chǎng)商機(jī)。合力金橋公司推出了基于“統(tǒng)一消息系統(tǒng)”功能的“HollyTone(立通)——融合通信系統(tǒng)”中小企業(yè)電信解決方案；峰華智訊利用VoIP技術(shù)，推出分布式呼叫中心及其管理系統(tǒng)；五岳鑫在語(yǔ)音板卡的基礎(chǔ)上，也推出了多種解決方案。

　　語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用走向深入

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)及電信等技術(shù)的飛速發(fā)展，使得語(yǔ)音技術(shù)有了更廣闊的前景及應(yīng)用意義。今年在語(yǔ)音應(yīng)用領(lǐng)域可以說(shuō)是好戲連臺(tái)，你方唱罷我登場(chǎng)。

　　7月，AT&T公司發(fā)布了新的語(yǔ)音軟件——Natural Voices，并聲稱該軟件是“世界上最像人聲的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)”。8月，IBM公司推出了最新的語(yǔ)音識(shí)別軟件——IBM ViaVoice for Windows 9.0版，它的最大特點(diǎn)是可以應(yīng)用在移動(dòng)設(shè)備中。而Nuance公司，則籌劃如何進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。此外，就連美國(guó)甲骨文（Oracle）公司也宣布將把語(yǔ)音支持功能擴(kuò)展到所有的產(chǎn)品和技術(shù)中。

　　國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音應(yīng)用廠商在這一年里也加緊研發(fā)和推廣新的產(chǎn)品和應(yīng)用。語(yǔ)音識(shí)別方面，言豐科技成立了大規(guī)模的語(yǔ)音識(shí)別研發(fā)部門，專注研發(fā)多語(yǔ)種及對(duì)話技術(shù)。語(yǔ)音合成方面，科大訊飛公司借助全國(guó)性的巡展，將其“語(yǔ)音風(fēng)暴”吹遍大江南北。捷通公司在語(yǔ)音合成方面獲重大突破，特別在嵌入式操作系統(tǒng)中的應(yīng)用尤引人注目。

　　新太科技也致力于開(kāi)拓新一代語(yǔ)音應(yīng)用，與言豐科技、科大訊飛等語(yǔ)音廠商建立合作關(guān)系，在其160/168系統(tǒng)中全面推廣語(yǔ)音技術(shù)，并為市場(chǎng)開(kāi)創(chuàng)各種語(yǔ)音解決方案。由北京無(wú)限商機(jī)和北京郵電大學(xué)CTI研究中心聯(lián)合開(kāi)發(fā)的“中文VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器1.0版”通過(guò)了國(guó)家有關(guān)部門的鑒定，標(biāo)志著我國(guó)軟件企業(yè)在中文語(yǔ)音應(yīng)用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了一次突破。南京北極星軟件公司開(kāi)發(fā)出具有相當(dāng)水平的聲紋識(shí)別技術(shù)，能通過(guò)說(shuō)話者的聲音特征辨別出其身份。由于公司還從事呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)研究，北極星將聲紋識(shí)別技術(shù)率先結(jié)合在IP 呼叫中心產(chǎn)品FineSupport中，使呼叫中心具有在客戶開(kāi)口的同時(shí)，就能自動(dòng)識(shí)別客戶身份。

　　外包運(yùn)營(yíng)商重新洗牌

　　經(jīng)歷了近三年的呼叫中心外包市場(chǎng)“洗禮”之后，形成了今年“幾家歡樂(lè)幾家愁”的局面。一些外包服務(wù)商依靠準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)定位和市場(chǎng)戰(zhàn)略，建立起了品牌優(yōu)勢(shì)，打開(kāi)了局面，獲得了很好的收益。同時(shí)，也有一部分外包服務(wù)商在今年已難覓蹤影。

　　值得注意的是，外包服務(wù)商的數(shù)量在今年有了較大幅度的增加，如電訊盈科和中國(guó)電信合作，在外包領(lǐng)域擁有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，并將外包業(yè)務(wù)拓展到咨詢、培訓(xùn)諸多方面。而且，隨著電信增值服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，這種趨勢(shì)會(huì)繼續(xù)下去，外包市場(chǎng)正在經(jīng)歷重新洗牌的階段。

　　呼叫中心品牌推向社會(huì)公眾

　　在一定意義上，今年可以說(shuō)是呼叫中心的應(yīng)用之年。這體現(xiàn)在電信、金融等行業(yè)花費(fèi)巨資，在公眾媒體上投放呼叫中心品牌廣告，比如工商銀行的“撥通95588，工行服務(wù)到您家”的廣告語(yǔ)，已深入到百姓生活之中。經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)之后，面對(duì)即將來(lái)臨的、更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各服務(wù)性行業(yè)都希望能借助呼叫中心與客戶拉近距離，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　CRM從概念預(yù)熱走向?qū)崙?zhàn)

　　市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的概念預(yù)熱、市場(chǎng)教育階段以后，CRM已經(jīng)“恰逢其時(shí)”。這一方面得力于國(guó)內(nèi)外CRM廠商的推動(dòng)，另外也是企業(yè)信息化進(jìn)程發(fā)展的客觀需要。

　　當(dāng)前全球范圍內(nèi)CRM市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。對(duì)于中國(guó)這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)，各大廠商更是不能放棄，比如SAP、Oracle等都在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)力推其CRM理念和解決方案。國(guó)內(nèi)廠商同樣看到了這一市場(chǎng)的巨大潛力，7月，創(chuàng)智集團(tuán)在北京推出了其通用軟件平臺(tái)產(chǎn)品——PowerCRM，并聯(lián)合國(guó)際知名咨詢公司安達(dá)信，以幫助客戶實(shí)現(xiàn)“e時(shí)代的贏利模式”。8月，金蝶公司歷時(shí)近一年精心打造而成的K/3－eCRM也正式發(fā)布，并且結(jié)盟IBM，共同打造CRM。而目光鎖定中小企業(yè)市場(chǎng)的TurboCRM公司則與聯(lián)想攜手，共同推出IT 1for1客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案。

　　可以想見(jiàn)，在未來(lái)一段時(shí)間，中國(guó)的CRM市場(chǎng)將是“兵家必爭(zhēng)之地”。

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