該想想贏利模式了
彭芳 2001/09/27
在Call Center/CRM '2001上，Intel提出了為呼叫中心提供贏利模式的概念，得到了業(yè)內(nèi)人士的共鳴。從“支出中心”變?yōu)椤摆A利中心”并不是新概念，但真正從經(jīng)營(yíng)模式上來考慮，卻還是第一次，這也許預(yù)示著呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展的新起點(diǎn)。
長(zhǎng)期以來，呼叫中心在人們的概念中，就是投資建設(shè)一個(gè)采用CTI技術(shù)的平臺(tái)，加強(qiáng)為客戶的服務(wù)。然而，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展到今天，特別隨著越來越多的用戶開始使用呼叫中心，用呼叫中心提供客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足發(fā)展的需要。企業(yè)需要贏利，建設(shè)呼叫中心的用戶也需要利用呼叫中心來贏利。
不贏利不利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展
Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國(guó)區(qū)經(jīng)理張志斌先生對(duì)于呼叫中心的贏利模式感觸頗多。在Intel收購(gòu)Dialogic之前，張先生一直在Dialogic工作，經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)CTI和呼叫中心起步、發(fā)展的過程。他認(rèn)為，到今天，國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)開始火熱，如果還是只投入不贏利，將損傷用戶對(duì)于呼叫中心的熱情，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也將遇到障礙，甚至停滯不前。
從開始在國(guó)內(nèi)推廣呼叫中心應(yīng)用，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的精力主要在培育系統(tǒng)集成商、應(yīng)用開發(fā)商。很難想象，如果沒有一支強(qiáng)大的技術(shù)支撐隊(duì)伍，能教育、啟發(fā)市場(chǎng)，能讓用戶接受呼叫中心的概念。然而，到今天，隨著業(yè)內(nèi)對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的全面關(guān)注，業(yè)內(nèi)有識(shí)之士敏銳地看到，系統(tǒng)集成商在忙于搶單、建設(shè)系統(tǒng)的同時(shí)，卻很少花時(shí)間來為用戶考慮增值，很少探討可以贏利的業(yè)務(wù)、可以增值的應(yīng)用。越來越多用戶感覺到呼叫中心在資金、人力上帶來的沉重負(fù)擔(dān)，也越來越多用戶開始懷疑呼叫中心的作用和效率。這樣可能破壞產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。
贏利模式有哪些
基于以上的背景，Intel公司感到有必要引起業(yè)內(nèi)人士對(duì)于贏利模式更多的思考，也有必要幫助用戶探索出各種可以贏利的業(yè)務(wù)模式。
張先生認(rèn)為，贏利的模式有多種。從企業(yè)用戶本身來說，采用各種方式，如利用CRM挖掘客戶更深層的價(jià)值，增強(qiáng)銷售能力，實(shí)現(xiàn)增值。這種方式從去年以來，就受到業(yè)界關(guān)注，但由于CRM系統(tǒng)本身又是一筆巨大的投入，而且涉及到整個(gè)企業(yè)的管理，實(shí)施起來并不是很順利。
在另一個(gè)方面說來，呼叫中心從一開始的定位是用來服務(wù)客戶，稱之為“客戶服務(wù)中心”。發(fā)展到今天，它的功能不只限于此，只是作為一個(gè)接入的平臺(tái)、可以增值的平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，結(jié)合國(guó)外的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可以開展個(gè)性化服務(wù)。
根據(jù)張先生介紹，目前亞太地區(qū)中，澳大利亞、新加坡等國(guó)家的呼叫中心的贏利模式就運(yùn)作得很成功。在各種應(yīng)用中，一般是將呼叫中心作為前端接入，后臺(tái)將現(xiàn)有的、各個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)連接在一起，來開展各種應(yīng)用。如果和銀行數(shù)據(jù)庫(kù)連接在一起，用戶就可以通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)銀行轉(zhuǎn)賬等；如果再與電力、證券等行業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)相連，就可以產(chǎn)生許多交易機(jī)會(huì)，如通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)各種日常生活的繳費(fèi)、通過呼叫中心進(jìn)行投資管理等。對(duì)于這許多服務(wù)，可以將之成為“個(gè)人門戶”。最終用戶通過接入自己的門戶，就可以享受各種各樣的服務(wù)。
國(guó)外還有一種增值的應(yīng)用，即通過呼叫中心平臺(tái)來開展虛擬電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。但這種應(yīng)用更多地面向利用大型平臺(tái)來運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)商，而不能針對(duì)所有呼叫中心的用戶。其實(shí)，對(duì)于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商來說，由于專注在運(yùn)營(yíng)管理，他們也已開始尋求各種增值的途徑，如提供平臺(tái)之外的咨詢服務(wù)，包括選址、培訓(xùn)、招聘座席等。
對(duì)于人們建立呼叫中心，其目的就是贏利，可能表現(xiàn)的方式不一樣，無論怎樣，我們都可以看到，呼叫中心即將進(jìn)入一個(gè)全面贏利的時(shí)代。
《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/09/27