呼叫中心在管理和運(yùn)營間尋求平衡

蔡虹 2001/07/27

　　一兩年前中國的許多大中小型企業(yè)都紛紛開通800被叫付費(fèi)電話業(yè)務(wù)，來提升自己的服務(wù)質(zhì)量。今年以來以電信企業(yè)為首，包括金融、保險(xiǎn)等等行業(yè)的一些大型企業(yè)都啟用了呼叫中心，以期在激烈的市場競爭中留住老客戶，增加開拓新客戶的機(jī)會(huì)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)在國外的巨大成功使眾多的軟硬件提供商、集成商、運(yùn)營商、咨詢服務(wù)商投身待開發(fā)的中國市場。然而，在國內(nèi)眾多企業(yè)的800客服電話都被當(dāng)作時(shí)髦?jǐn)[設(shè)，永遠(yuǎn)也接不通。大型企業(yè)更愿意自建呼叫中心，而不是外包給專業(yè)的運(yùn)營公司，文化習(xí)慣使他們覺得一年幾百萬的投入和珍貴的客戶資料掌控在自己手里更加踏實(shí)；中小型企業(yè)覺得門檻還是很高。針對行業(yè)客戶，提供性價(jià)比合理的呼叫中心解決方案才會(huì)真正吸引客戶。

　　行業(yè)需求

　　目前國內(nèi)電信、金融、保險(xiǎn)幾個(gè)行業(yè)的大型企業(yè)對呼叫中心的采購占了整個(gè)市場的60%-70%。到目前為止，國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶服務(wù)中心，電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心已經(jīng)初具規(guī)模，利用客戶服務(wù)中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段已倍受運(yùn)營部門的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險(xiǎn)，電力，汽車制造甚至醫(yī)療行業(yè)，客戶服務(wù)中心都漸漸被提上日程，旅游、商務(wù)服務(wù)、政府機(jī)構(gòu)等對呼叫中心的應(yīng)用也正逐漸開展起來。眾多的規(guī)模各異的企業(yè)也開始嘗試建立自己的客戶服務(wù)中心。
　　雖然任何行業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的基本要求都一樣：個(gè)性化、一對一、減少等待時(shí)長、提高服務(wù)質(zhì)量等等。但各行業(yè)的需求還是有一些特質(zhì)。資費(fèi)系統(tǒng)等特別的軟件對電信企業(yè)的呼叫中心很重要，同時(shí)電信企業(yè)希望開展一些如秘書臺(tái)、電話會(huì)議、網(wǎng)上訂票等增值業(yè)務(wù)，目的在于增加利潤。金融行業(yè)對客戶信息的保密尤為重視。保險(xiǎn)行業(yè)的特殊業(yè)務(wù)如業(yè)務(wù)受理、報(bào)案、理賠等需要定制的流程來完成，非常注重挖掘潛在客戶。電信、金融、保險(xiǎn)這些大型企業(yè)的呼叫中心多以自建為主。由于資本雄厚，它們多成為最好最昂貴的產(chǎn)品的采購者。所以歷次專題展會(huì)都被硬、軟件廠商主導(dǎo)。
　　IT企業(yè)，特別是外企，是最早接受呼叫中心概念的一批。由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)，其呼叫中心的規(guī)模一般比較小，只有10-20個(gè)座席。受到國際先進(jìn)理念的影響，它們首開外包風(fēng)氣，使呼叫中心不再成為企業(yè)“沉重的成本中心”。
　　總的說來，系統(tǒng)的開放性非常重要。因?yàn)閼?yīng)用在不斷變化，選擇有經(jīng)驗(yàn)的提供商和開放的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)會(huì)減少投資風(fēng)險(xiǎn)。

　　規(guī)模配置

　　針對企業(yè)行業(yè)的不同以及呼叫中心座席數(shù)量的差異，應(yīng)采用不同的呼叫中心建設(shè)模式。呼叫中心的建設(shè)模式主要有基于PBX的交換機(jī)方式和基于板卡的方式兩種。
　　板卡方式適用于建設(shè)小規(guī)模的呼叫中心。這種方式的基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡方式的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件的ACD來實(shí)現(xiàn)。板卡方式可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設(shè)規(guī)模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設(shè)成本較低，建設(shè)的投資期較短。
　　對于上百個(gè)座席的大型呼叫中心，則應(yīng)采用基于交換機(jī)方式的實(shí)現(xiàn)。這種方式的核心思想是在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開放CTI -Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。 該方式可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。交換機(jī)方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模大的呼叫中心，但缺點(diǎn)在于其業(yè)務(wù)處理流程一般相對簡單，不能引入比較復(fù)雜的計(jì)算機(jī)軟件處理，建設(shè)成本較高，一般企業(yè)無法承受。
　　在決定了呼叫中心的建設(shè)模式之后，在具體的軟硬件配備過程中，仍然有很多因素需要考慮在內(nèi)。從呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能方面，應(yīng)當(dāng)考察該呼叫中心是否需要下列的全部或者部分功能，例如，電話呼入、呼出功能，IVR功能，全程錄音功能，傳真自動(dòng)回復(fù)功能、聲訊臺(tái)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、IP電話功能、WEB呼叫功能、智能業(yè)務(wù)管理、客戶管理、座席管理以及日志記錄及統(tǒng)計(jì)功能等等。而基于對實(shí)現(xiàn)功能的考慮，呼叫中心軟硬件配備的過程中，應(yīng)當(dāng)預(yù)計(jì)和分析呼叫中心的使用高峰及其周期，分析呼叫中心的各種業(yè)務(wù)量，以便于配備符合呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作的軟硬件設(shè)施，最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫中心的功能和效益。

　　網(wǎng)絡(luò)化還未到時(shí)候

　　業(yè)界有人提出基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心是未來發(fā)展趨勢。但從發(fā)展比較快的國外情況來看，這還只是實(shí)驗(yàn)性的系統(tǒng)，或者作為大型系統(tǒng)的一小塊內(nèi)容。Web呼叫中心對人的技能要求很高，而且不如電話方式指標(biāo)明確。電話方式中一般要求80%的打入電話在指定時(shí)間（一般20秒）內(nèi)被接聽，接通率、等待時(shí)長、用戶放棄率、通話時(shí)長、一次電話解決率、轉(zhuǎn)接次數(shù)等等都有成熟的定量標(biāo)準(zhǔn)，而網(wǎng)絡(luò)方式中聊天和E-mail回答的質(zhì)量難以衡量，大多需要話務(wù)員文字輸入，在準(zhǔn)確性上是很難控制的。
　　太維咨訊CTO李寶民表示：國外很多大型呼叫中心設(shè)備非常原始，可以說呼叫中心所發(fā)揮的積極作用90%靠人、靠流程來實(shí)現(xiàn)，運(yùn)營管理的理念非常重要。
　　總之，用戶對于呼叫中心的選擇正從主要關(guān)注接入層轉(zhuǎn)向全面考慮整個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營。畢竟用戶的電話能接通、能得到滿意的服務(wù)、能增加忠實(shí)度，企業(yè)因而增加利潤才是設(shè)立呼叫中心的目的。

　　呼叫中心解決方案集錦

　　IBM電信業(yè)解決方案
　　國內(nèi)的電信運(yùn)營商面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。隨著WTO的臨近，互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和IT技術(shù)不斷涌現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)公司和新的運(yùn)營商不斷加入到電信業(yè)的競爭中來。電信客戶每6到9個(gè)月就會(huì)增加一倍，但從每個(gè)客戶身上獲得的收益卻會(huì)逐年降低，電信核心業(yè)務(wù)的收益也在降低。同時(shí)，客戶的變動(dòng)逐年增加，他們時(shí)常由一家電信運(yùn)營商跳到另外一家。電信運(yùn)營商急需要要標(biāo)識、獲得并維護(hù)最有價(jià)值的客戶。
　　呼叫中心是開展客戶關(guān)系管理的理想起步點(diǎn)。IBM客戶應(yīng)答（呼叫）中心解決方案可以提供包括從自動(dòng)語音服務(wù)產(chǎn)品、電話呼叫控制產(chǎn)品到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的所有產(chǎn)品，給客戶應(yīng)答中心的集成帶來很大的方便，也保證將來的升級換代更加平穩(wěn)。在此之上，IBM可以針對電信行業(yè)的特點(diǎn)，提供全系列的客戶關(guān)系管理解決方案，包括客戶應(yīng)答中心、商業(yè)智能系統(tǒng)、電子賬單呈現(xiàn)與支付系統(tǒng)等等。全面功能可以為客戶提供方便、多樣的接觸點(diǎn)。用戶可以根據(jù)自身情況，選擇更便捷的溝通方式；它可以使電信運(yùn)營商根據(jù)客戶需求和期望，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)，運(yùn)營商可以實(shí)時(shí)訪問企業(yè)內(nèi)部所有的客戶資料，綜合各方面的信息，進(jìn)行客戶分析。
　　IBM在電信行業(yè)有長期服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在電信技術(shù)方面也擁有強(qiáng)大實(shí)力。

　　華為銀行業(yè)解決方案
　　呼叫中心可為銀行用戶提供快速、全天候不間斷的各種銀行業(yè)務(wù)，這將大大提高客戶滿意度和銀行電子信息化服務(wù)的水平。
　　以中國交通銀行深圳分行為例，采用華為INtess客戶服務(wù)平臺(tái)建立呼叫中心。首期規(guī)模為240條數(shù)字中繼、240路IVR、8個(gè)座席。與傳統(tǒng)呼叫中心不同，華為INtess將交互式語音應(yīng)答IVR、排隊(duì)機(jī)ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術(shù)CMI等進(jìn)行了有效集成。該呼叫中心能為銀行提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務(wù)、電話銀行、銀證轉(zhuǎn)帳等多種服務(wù)功能，并可使用戶或第三方開發(fā)商按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)更具有初期投資低、客戶管理方便、業(yè)務(wù)生成能力強(qiáng)等優(yōu)勢�？蛻艨梢杂秒娫�、傳真、計(jì)算機(jī)在各個(gè)場合進(jìn)行除現(xiàn)金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，廣泛的增值服務(wù)，有效的決策支持使該呼叫中心成為銀行與客戶溝通的重要橋梁。
　　INtess呼叫中心的設(shè)計(jì)思想符合中國國情。目前已開通電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)。

　　長天保險(xiǎn)行業(yè)解決方案
　　保險(xiǎn)行業(yè)的競爭十分激烈，傳統(tǒng)的服務(wù)方法是分散的和不規(guī)范的，而且是間斷的服務(wù)。為了更好地為客戶提供服務(wù)，全天候、全方位服務(wù)手段的需求需要盡快解決。
　　長天在華為INtess平臺(tái)上集成了平安保險(xiǎn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼叫中心服務(wù)。平安保險(xiǎn)公司在呼叫中心上線之前，已經(jīng)建立了全公司的廣域網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)分布在各分公司，沒有統(tǒng)一的全時(shí)間的服務(wù)手段。平安客戶服務(wù)中心希望向全國的客戶提供信息咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、投訴、監(jiān)管、通知發(fā)布等服務(wù)�，F(xiàn)在通過蘇州平安電話中心為全國平安保險(xiǎn)的客戶進(jìn)行服務(wù)，目前已經(jīng)提供了江蘇、浙江、上海等省市的客戶服務(wù)。第一期，人工座席100個(gè)，中繼320條，實(shí)現(xiàn)所有壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)；第二期，人工座席500個(gè)，中繼1000條，實(shí)現(xiàn)平安證券、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安電子商務(wù)等客戶服務(wù)；最后實(shí)現(xiàn)對平安所有客戶的服務(wù)，并開展增殖業(yè)務(wù)，使呼叫中心成為利潤中心。應(yīng)用的推廣解決了平安保險(xiǎn)客戶服務(wù)手段匱乏的問題，使客戶服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。
　　長天的呼叫中心解決方案為保險(xiǎn)業(yè)提供了一套切實(shí)可行的途徑，可以對分散的客戶提供統(tǒng)一服務(wù)；將動(dòng)態(tài)的客戶信息集成化、企業(yè)化，從而跨越了單一客戶服務(wù)窗口，使得日后的分析決策成為可能。

　　神州數(shù)碼IT制造企業(yè)解決方案
　　IT企業(yè)的客戶服務(wù)理念和行動(dòng)普遍不錯(cuò)。建立以呼叫中心為代表的良好客戶服務(wù)系統(tǒng)不但為了增加利潤，甚至正在逐漸成為聯(lián)通上下游的必備措施。利盟公司是著名的打印機(jī)設(shè)備制造廠商，產(chǎn)品涉及家庭及小型辦公用噴墨及激光打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)激光打印機(jī)、票據(jù)打印機(jī)及打字機(jī)、各類打印機(jī)專用消耗品等四大類，其中激光打印機(jī)在全球的市場占有率排第二位。其建立呼叫中心的需求從業(yè)務(wù)上分主要包括產(chǎn)品管理（打印機(jī)、備件、耗材）、定單及庫存管理、技術(shù)咨詢和服務(wù)管理、客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理四個(gè)方面。
　　神州數(shù)碼電子商務(wù)部承建利盟中國公司客服中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)服務(wù)方式包括人工、語音、傳真、郵件等，可以為全國的用戶提供產(chǎn)品、信息、價(jià)格、咨詢等服務(wù)。用戶在自動(dòng)語音聽到的所有信息都可以選擇傳真或E-mail的方式獲得。同時(shí)還為利盟建立了客戶服務(wù)所需的MIS系統(tǒng)，如客戶、產(chǎn)品、備件、定單、知識庫、服務(wù)過程及狀態(tài)管理等，可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量；同時(shí)該系統(tǒng)還提供了與利盟后臺(tái)辦公系統(tǒng)的集成，提供對服務(wù)的追蹤處理，可以提高客戶滿意度。座席運(yùn)營及管理提供線路狀態(tài)報(bào)表（包括外線使用率及ACD報(bào)表）、話務(wù)員績效報(bào)表（包括每位話務(wù)員的服務(wù)通數(shù)，最長或平均對話時(shí)間，就位時(shí)間，待機(jī)時(shí)間等）、服務(wù)類型人數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。利于建立準(zhǔn)確、及時(shí)、高效和科學(xué)的客戶服務(wù)中心運(yùn)營及管理機(jī)制和方法。
　　呼叫中心打開了企業(yè)面對更廣泛客戶的一扇窗口，同時(shí)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品信息、客戶信息、知識庫、備件信息管理功能也是企業(yè)自身管理上了一個(gè)臺(tái)階。

　　Avaya政府解決方案
　　青島市政府為了提高公共事業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，特別是市民日常生活所關(guān)心的交通、自來水、煤氣、熱電、公交5個(gè)方面，便利市民生活，設(shè)立了呼叫中心。隨著公共事業(yè)的發(fā)展和用戶需求的多元化，公共事業(yè)管理局將原來的5大公用事業(yè)企業(yè)的80部對外電話合并為5部熱線電話、統(tǒng)一尾數(shù)號碼為'98111”。
　　青島公共事業(yè)管理局客戶服務(wù)中心基于Avaya呼叫中心概念及其DEFINITY ECS平臺(tái)建立。項(xiàng)目前期投資為300萬元，有27個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，通過信件、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人工業(yè)務(wù)代表座席等形式為市民提供了迅速準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等綜合性服務(wù)。該呼叫中心具有統(tǒng)一的號碼、供需界面、熱線功能以及業(yè)務(wù)處理與服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括了投訴受理、產(chǎn)品查詢、產(chǎn)品咨詢、用戶滿意度收集、業(yè)務(wù)報(bào)表、短信、電話營銷等。整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括程控交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，可以實(shí)現(xiàn)語音自動(dòng)應(yīng)答、現(xiàn)有系統(tǒng)的資源共享、結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話、高級呼叫管理、設(shè)備平滑升級和遠(yuǎn)程的管理及告警等強(qiáng)大功能。系統(tǒng)充分利用了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、信息訪問技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可擁有最多500個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，完全能夠滿足現(xiàn)有需求和未來擴(kuò)展的需要。
　　作為公共事業(yè)管理局與廣大市民及用戶之間密切交流的一根紐帶，呼叫中心的建成與運(yùn)行具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。“電話越來越簡單，服務(wù)越來越方便”，這是青島百姓對市政府公共事業(yè)管理局的贊譽(yù)。系統(tǒng)自1999年12月8日開通運(yùn)行3個(gè)多月以來，總計(jì)處理呼叫40萬次，比過去平均增長40%，最多一天高達(dá)15,000次，燃?xì)夂鸵夯瘹獾匿N量也增長了51%。
　　方便了百姓生活，樹立了良好的政府形象，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)化客戶滿意度、提高企業(yè)形象和擴(kuò)大知名度的高效率渠道。