軟件服務(wù) 亟待加強(qiáng)
金達(dá)仁
“服務(wù)”這個(gè)名詞由來(lái)已久，相信人們對(duì)它并不陌生。但是軟件服務(wù)的作用和意義，軟件服務(wù)的價(jià)值和收費(fèi)，以及把軟件服務(wù)作為軟件公司，乃至IT產(chǎn)業(yè)的一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，卻遠(yuǎn)未被各軟件公司乃至社會(huì)各界所充分認(rèn)識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái)， ERP軟件服務(wù)不到位和軟件服務(wù)水平不高這個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，不但制約著我國(guó)ERP軟件應(yīng)用水平和企業(yè)管理水平的提高，企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，而且也制約著我國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
講服務(wù)，既要講服務(wù)價(jià)值和服務(wù)收費(fèi)，更要講服務(wù)水平和客戶滿意度。因?yàn)橹挥懈咚降姆⻊?wù)，才能讓客戶愿意接受你的服務(wù)，才能推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程，才能談到服務(wù)價(jià)值和服務(wù)收費(fèi)，才能產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益，成為軟件公司和IT產(chǎn)業(yè)的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。兩者應(yīng)該是相輔相成，互為依存的。為此，我國(guó)的ERP軟件公司應(yīng)該著眼未來(lái)，有必要研究解決以下幾個(gè)主要問(wèn)題。事實(shí)上，這也正是ERP軟件公司面對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，盡快提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之關(guān)鍵所在。
軟件公司的服務(wù)范圍
長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)大多數(shù)ERP軟件公司的服務(wù)范圍一直停留在單一的軟件實(shí)施服務(wù)上，而沒(méi)有從ERP管理系統(tǒng)工程的角度出發(fā)，把ERP軟件實(shí)施和進(jìn)行企業(yè)需求分析、實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組、開(kāi)展管理創(chuàng)新有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促使企業(yè)通過(guò)ERP應(yīng)用帶動(dòng)管理現(xiàn)代化，努力實(shí)現(xiàn)我國(guó)企業(yè)管理水平的跨越式發(fā)展。這種服務(wù)范圍對(duì)尚未實(shí)現(xiàn)工業(yè)化的我國(guó)，以及長(zhǎng)期處于管理粗放狀況，現(xiàn)在又面臨著應(yīng)用ERP艱巨任務(wù)的國(guó)內(nèi)廣大企業(yè)而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它已經(jīng)嚴(yán)重影響著軟件公司的服務(wù)水平和我國(guó)ERP應(yīng)用水平的提高。因此，ERP軟件公司應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，盡快調(diào)整和擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍，以求提高自身服務(wù)水平，滿足客戶的需求。
軟件公司的服務(wù)體系
事實(shí)上，目前大多數(shù)ERP軟件公司缺乏與ERP管理系統(tǒng)工程相適應(yīng)的，科學(xué)、完善的ERP軟件服務(wù)體系。即使有些軟件公司有一些軟件服務(wù)的規(guī)范和方法，但也偏重于軟件實(shí)施方面，沒(méi)有企業(yè)需求分析、企業(yè)管理創(chuàng)新、實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組和軟件實(shí)施成功與否的評(píng)價(jià)指標(biāo)、內(nèi)容和方法，而且具體操作時(shí)也存在著可操作性不強(qiáng)，員工隨意性很大，公司管理力度不夠等一系列實(shí)際問(wèn)題，直接影響著ERP軟件服務(wù)水平乃至軟件公司的整體水平。因此，ERP軟件公司必須盡快建立一個(gè)科學(xué)、完善的ERP軟件服務(wù)體系，重點(diǎn)應(yīng)突出如何通過(guò)有效的服務(wù)，確保ERP項(xiàng)目的成功。
軟件公司的顧問(wèn)結(jié)構(gòu)
ERP軟件服務(wù)水平的高低，一方面取決于ERP軟件公司的服務(wù)范圍和服務(wù)體系，另一方面也取決于軟件公司ERP實(shí)施顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。然而，目前大多數(shù)實(shí)施顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)仍比較單一，偏重于計(jì)算機(jī)、軟件、信息和自控等專業(yè)知識(shí)，明顯缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理、創(chuàng)新理論和系統(tǒng)工程等專業(yè)知識(shí)，勢(shì)必影響ERP軟件服務(wù)水平和軟件公司整體形象的提高。因此，ERP軟件公司在對(duì)自身服務(wù)范圍和服務(wù)體系做相應(yīng)調(diào)整和完善的同時(shí)，更有必要通過(guò)有效的培訓(xùn)、再教育和大量實(shí)踐，去調(diào)整和完善實(shí)施顧問(wèn)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以充分提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)能力。