客戶服務(wù)中心 銀行業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)手段的必經(jīng)之路
工行寧波市分行技術(shù)保障處 林振良 2001/05/08
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已快速地降臨到我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)方面，尤其是在銀行業(yè)，計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用得到了迅猛的發(fā)展。
目前，銀行業(yè)已經(jīng)徹底擺脫了單一的傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，并以計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，迅速走向多元化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化，各種以計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托的相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生， 如各種中間業(yè)務(wù)（如水電費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等代扣業(yè)務(wù)，銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、銀稅對(duì)帳、財(cái)稅收支二條線等）、電話銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上電視電話會(huì)議等等，以滿足各個(gè)層次的客戶方便、快捷地了解到各種各樣需要的信息。作為金融行業(yè)，除了以技術(shù)帶動(dòng)各種銀行應(yīng)用業(yè)務(wù)外，還必須以技術(shù)應(yīng)用來帶動(dòng)自身的工作效率以及對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的多樣性發(fā)展，提高銀行的工作效率以及對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，與現(xiàn)代通訊技術(shù)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心理應(yīng)是商業(yè)銀行業(yè)走向現(xiàn)代化服務(wù)手段發(fā)展中重要的步驟。
一. 客戶服務(wù)中心是傳統(tǒng)電話銀行業(yè)務(wù)走向現(xiàn)代化管理的擴(kuò)充。
傳統(tǒng)的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，只能向有限的用戶提供功能單一的（枯燥的語(yǔ)音或傳真查詢功能）、操作較復(fù)雜的簡(jiǎn)單服務(wù)，并且由于自身的限制，擴(kuò)充余地少。它所存在的問題有：
客戶服務(wù)中心其英語(yǔ)名稱為Call Center，有的也稱為電話呼叫中心或銀行呼叫中心。簡(jiǎn)單地說，它是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托、利用現(xiàn)代電信通訊技術(shù)，把銀行計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)與客戶有機(jī)地結(jié)合在一起，它是集圖象、語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)于一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng)。美國(guó)IBM公司從二十世紀(jì)九十年代初就開始從事客戶服務(wù)中心的開發(fā)和研究，在1992年IBM公司就推出了第一代客戶服務(wù)中心的語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）產(chǎn)品。每一年IBM公司皆有新的產(chǎn)品和相應(yīng)的新功能推出，由此也帶來各大公司在這種產(chǎn)品上的激烈競(jìng)爭(zhēng)，并不斷推出新的產(chǎn)品和新的技術(shù)。我國(guó)從二十世紀(jì)九十年代末開始了客戶服務(wù)中心的開發(fā)和研制。從某種程度上來說，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心產(chǎn)品是隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信技術(shù)的迅速發(fā)展而在國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)中迅猛地發(fā)展起來的。
同傳統(tǒng)的電話銀行系統(tǒng)相比，客戶服務(wù)中心具有以下功能：
1.人工坐席服務(wù)。
2.語(yǔ)音信箱。
3.自動(dòng)傳真合成。
4.證券轉(zhuǎn)帳以及其他轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。
5.企業(yè)銀行，網(wǎng)上銀行。
6.通訊資源共享。
7.外匯買賣。
8.自動(dòng)呼叫、接線、外撥、識(shí)別、錄音等功能。
9.WEB網(wǎng)頁(yè)發(fā)送業(yè)務(wù)。
總之，銀行業(yè)引入"客戶服務(wù)中心"后，勢(shì)必改變?cè)新浜蟮募夹g(shù)服務(wù)手段，通過自身存在的計(jì)算機(jī)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合相關(guān)的通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了銀行原在柜臺(tái)實(shí)行的儲(chǔ)蓄、信用卡、對(duì)公業(yè)務(wù)的查詢、轉(zhuǎn)帳處理，為客戶提供方便、快捷的語(yǔ)音、傳真、相關(guān)數(shù)據(jù)的通訊服務(wù)。并為銀行自身前沿業(yè)務(wù)如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上結(jié)算、移動(dòng)銀行、電子商務(wù)等等打下了基礎(chǔ)。
二. 解決方案。
1.物理結(jié)構(gòu)。
正像前面所述，客戶服務(wù)中心是集語(yǔ)音、傳真和數(shù)據(jù)通訊于一體的集成電話銀行系統(tǒng)，它是以TCP/IP為支持的通訊協(xié)議。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下所示。
客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)圖
Web服務(wù)器 銀行通過建立Web服務(wù)器，使客戶可以通過撥號(hào)利用瀏覽器進(jìn)入銀行網(wǎng)站瀏覽或查詢銀行針對(duì)客戶的多種信息，并向客戶提供功能齊全的各項(xiàng)銀行服務(wù)。
網(wǎng)上銀行是利用INTERNET/INTRANET技術(shù)，將銀行有關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)有機(jī)地聯(lián)系起來，形成面向客戶的綜合服務(wù)體系，方便用戶開展網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)帳、支付和結(jié)算等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物，為客戶提供統(tǒng)一、綜合、安全、高效的金融服務(wù)。
2.通訊聯(lián)接方式。
中心服務(wù)器是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的重要組成部分，其主要功能是進(jìn)行電話接口處理、人工坐席處理、語(yǔ)音及傳真處理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問、銀行業(yè)務(wù)及相關(guān)中間業(yè)務(wù)之間的通訊，集數(shù)字語(yǔ)音卡、傳真卡、人工坐席卡、電話會(huì)議卡于一身。
人工坐席工作站的功能是通過與呼叫中心和銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)接，使得銀行工作人員能很方便與客戶聯(lián)系，并通過銀行相關(guān)資料顯示能直接處理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)如查詢、傳真、客戶投訴處理等等。
建設(shè)和規(guī)劃客戶服務(wù)中心時(shí)，在通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中應(yīng)根據(jù)本地的通訊資源以及本行自身的客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)大小來有效地選擇網(wǎng)絡(luò)通訊控制協(xié)議，并以服務(wù)中心的呼叫及響應(yīng)數(shù)據(jù)流量、處理速度、資源利用率、性能價(jià)格比等重要的性能指標(biāo)作為參考標(biāo)準(zhǔn)。
目前，電信能提供客戶的的通訊網(wǎng)絡(luò)大多采用中繼線的形式，有普通電話中繼線和優(yōu)選的中繼信令，普通電話中繼線由于采用多對(duì)數(shù)的普通電話線，存在著線路多、穩(wěn)定性欠高、費(fèi)用高等缺點(diǎn)，一般不易采用。電信提供的常用中繼信令有一號(hào)信令、七號(hào)信令和PRI（30B+D）三種。它們各自的特點(diǎn)分析如下：
A.必須認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)中心是對(duì)傳統(tǒng)的銀行電話系統(tǒng)的擴(kuò)充，通過先進(jìn)的電信通訊手段、以及與國(guó)際上先進(jìn)的INTERNET網(wǎng)的聯(lián)接，充分利用人工坐席、Web、E-mail電子郵件、傳真、網(wǎng)上銀行等等功能，以語(yǔ)音、傳真、圖像、文字等多媒體的組合，為本行客戶提供了全方位立體性的服務(wù)。在具體技術(shù)設(shè)計(jì)中，對(duì)服務(wù)中心的發(fā)展必須預(yù)留一定的空間和接口。
B.客戶服務(wù)中心在考慮到新興業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，必須對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的功能有更明確的完善和拓展。完善各種系統(tǒng)業(yè)務(wù)的查詢、各種中間業(yè)務(wù)諸如銀證、銀稅、各種代扣業(yè)務(wù)等的管理，以及對(duì)人工坐席系統(tǒng)的完善和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)管理等等。
C.銀行新興業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開科技應(yīng)用的進(jìn)一步推廣，必須隨時(shí)抓住科技發(fā)展的新動(dòng)向，并切實(shí)應(yīng)用于金融行業(yè)。同時(shí)，在采用先進(jìn)技術(shù)的時(shí)候，更應(yīng)該認(rèn)真考慮到金融行業(yè)實(shí)際發(fā)展的安全性，作為客戶服務(wù)中心，面向廣大客戶，尤其如此。在實(shí)際應(yīng)用中，必須認(rèn)真采取必要的措施如防火墻技術(shù)、動(dòng)態(tài)加密技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)分段分時(shí)處理等等。只有這樣，才能使客戶服務(wù)中心作為銀行現(xiàn)代化服務(wù)手段，面向客戶服務(wù)日趨成熟；才能確保銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行更加安全、更加可靠、更加取信于客戶。
三. 例證。
寧波市工商銀行根據(jù)工總行對(duì)現(xiàn)有電話銀行系統(tǒng)要求采用統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入的要求，并根據(jù)本地的電話銀行發(fā)展的實(shí)際情況，基本形成了作為城市行級(jí)的客戶服務(wù)中心的雛形，極大地方便了客戶的服務(wù)，提高了寧波工行對(duì)外形象價(jià)值。并為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)寧波工行城市級(jí)功能完善的Call Center打下了積極的基礎(chǔ)。
1.通訊的選擇。
電話接入采用統(tǒng)一的接入號(hào)碼"95588"，針對(duì)本地的電信實(shí)際情況，以及相應(yīng)的性能價(jià)格比。通訊信令選擇采用ISDN PRI接入方式，外界接入統(tǒng)一使用95588電話號(hào)碼，應(yīng)用通道采用30B+D方式，呼叫速度快，并有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力。
2.業(yè)務(wù)應(yīng)用。
寧波工行已基本實(shí)現(xiàn)了電話銀行、銀證電話轉(zhuǎn)帳、銀證通、外匯買賣、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的接口、企業(yè)銀行、人工投訴和查詢、電子公告和對(duì)帳系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。具有30路通道實(shí)時(shí)監(jiān)控；客戶電話接入的號(hào)碼、撥入時(shí)間、掛機(jī)時(shí)間的記錄和咨詢、建議、表?yè)P(yáng)、投訴等記錄；以及一系列坐席服務(wù)控制如動(dòng)態(tài)的接入路由方式、應(yīng)答的坐席編號(hào)和實(shí)時(shí)顯示主叫號(hào)碼、傳統(tǒng)的功能完善的電話銀行等等功能。
3.服務(wù)器配置。
采用了工控機(jī)作為語(yǔ)音接入服務(wù)器；IBM3000作為客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)主服務(wù)器，還配置了顯示主叫功能的Dialogic D/300SC-E1數(shù)字語(yǔ)音卡、壹?jí)KMSI
160SC人工坐席卡、壹?jí)KFAX卡等，采用Unix openserver5.05作為操作系統(tǒng)、Informix作為數(shù)據(jù)庫(kù)，Win98作為工作站平臺(tái)，形成了功能強(qiáng)大的Call
Center環(huán)境。
4.安全建設(shè)。
通過采用網(wǎng)段隔離、加密技術(shù)以及客戶身份認(rèn)證，確保了銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)的安全、可靠運(yùn)行。
上述功能雖然是基本的，但隨著相應(yīng)的功能擴(kuò)展和完善，比如自動(dòng)呼出（催交業(yè)務(wù)）、接入狀態(tài)跟蹤、呼入限制、各種提示信號(hào)的完善、實(shí)時(shí)監(jiān)控、WEB服務(wù)等等功能。從安全角度方面，加強(qiáng)在防火墻和動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證方面的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)功能強(qiáng)大的城市級(jí)客戶服務(wù)中心。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)，科技興行。近年來，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在金融業(yè)中進(jìn)一步應(yīng)用，作為金融行業(yè)中新興業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)中心正處于快速發(fā)展之中。同時(shí)，隨著銀行業(yè)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，WTO的即將加入對(duì)金融行業(yè)產(chǎn)生的沖擊和挑戰(zhàn)，作為銀行現(xiàn)代化管理和服務(wù)手段，必將在銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用中得到迅速的推廣和應(yīng)用。