用TAPI 3.0 建立呼叫中心

北京郵電大學(xué)CTI研究中心　張淑建 2001/04/20

　　在以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)上的IP電話能夠?qū)⒄Z(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻集成在一起，這是一項(xiàng)正在逐步發(fā)展并走向成熟的技術(shù)。IP電話使用開放的IETF和ITU?T的標(biāo)準(zhǔn)，使得多媒體能夠在任何使用IP的鏈路上傳輸，在物理介質(zhì)和物理位置上都給用戶提供了很大的靈活性。例如，用戶可以選擇使用ADSL、ISDN、衛(wèi)星或雙絞線就可以作為傳輸媒體，同時(shí)用戶的位置也可以隨意地選取，通過(guò)Web、E-mail和數(shù)據(jù)網(wǎng)將全世界的個(gè)人、商業(yè)、學(xué)校和政府聯(lián)在了一起。

　　一、IP電話帶來(lái)的益處

　　IP電話降低了單位和個(gè)人的已經(jīng)存在的信息服務(wù)消費(fèi)支出，例如語(yǔ)音傳輸和視頻廣播方面，同時(shí)也擴(kuò)寬了通信的方式，包括現(xiàn)代視頻會(huì)議、應(yīng)用程序共享等等。

　　企業(yè)或組織需要配置不同的網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿足不同的需要，例如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻傳輸都采用不同的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。每一個(gè)都有不同的要求，這些網(wǎng)絡(luò)從安裝、維護(hù)到配置，費(fèi)用都很昂貴。而且由于這些網(wǎng)絡(luò)物理上的不同，集成也很困難，同時(shí)限制了它們的很多潛在用途。

　　IP電話通過(guò)一種傳輸方式可以將語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)集成在一起，有效地將三網(wǎng)合一，降低了費(fèi)用，提高了管理效率和工作效率。

　　IP電話應(yīng)用程序的開發(fā)，包括電話、實(shí)時(shí)文檔征集、遠(yuǎn)程教育、員工培訓(xùn)和視頻會(huì)議，以及視頻郵件，都需要一個(gè)比較好的開發(fā)平臺(tái)。

　　二、Windows 2000上的TAPI3.0

　　微軟的TAPI3.0正是一種適應(yīng)IP技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的一種接口函數(shù)，它能夠支持傳統(tǒng)的PSTN電話和IP電話兩種電話，為用戶提供了一個(gè)良好的開發(fā)環(huán)境。隨著電話和呼叫控制在個(gè)人計(jì)算機(jī)中越來(lái)越普遍，需要一個(gè)通用的電話接口來(lái)支持應(yīng)用程序，使其能夠訪問(wèn)任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)上的電話，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)呼叫的媒介和數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)用程序也必須是可用的。

　　微軟的TAPI3.0提供了一個(gè)簡(jiǎn)單和基本的方法，來(lái)完成兩臺(tái)或多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接的建立和傳輸媒體的訪問(wèn)。它將呼叫控制的功能抽象出來(lái)，以屏蔽不同的、不兼容的通訊協(xié)議，為應(yīng)用程序提供一個(gè)統(tǒng)一的接口。

　　IP電話保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，許多企業(yè)和組織開始從昂貴的、不靈活的、電路交換的公用電話網(wǎng)向智能的、靈活的、廉價(jià)的IP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。微軟預(yù)期到該趨勢(shì)，因此建立起強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)電話體系結(jié)構(gòu)?TAPI。目前它的第三版本，TAPI 3.0適合于快速方便地IP電話應(yīng)用程序的開發(fā)。

　　微軟的TAPI3.0集成了傳統(tǒng)電話的媒體流控制功能。另外，將原來(lái)的TAPI2.1發(fā)展為COM組件模式，允許TAPI應(yīng)用程序以任何一種語(yǔ)言來(lái)寫，如C/C++或微軟的VB。

　　除了支持傳統(tǒng)電話的功能外，微軟的TAPI3.0還支持標(biāo)準(zhǔn)的H.323會(huì)議和IP廣播會(huì)議，微軟的TAPI3.0還提供Qos質(zhì)量保證，從而提高會(huì)議質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)的管理能力。

　　TAPI的結(jié)構(gòu)圖

　　微軟的TAPI3.0共有四個(gè)組件：

　　TAPI3.0 COM API、TAPI Server、Telephony Service Providers、Media Stream Providers

　　與TAPI 2.1相比，微軟的TAPI3.0是按COM對(duì)象方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。從TAPI轉(zhuǎn)向COM組件模式使得組件能夠升級(jí)TAPI的特性，并允許開發(fā)者能夠以任何一種語(yǔ)言來(lái)編寫TAPI應(yīng)用程序。

　　TAPI Server從微軟的TAPI3.0和TAPI2.1中抽象出來(lái)TSPI(Telephony Service Providers Interface),從而使得TAPI2.1 Telephony Service Providers能夠與TAPI 3.0一起使用，保持TAPI的內(nèi)部狀態(tài)。

　　Telephony Service Providers(TSPs)負(fù)責(zé)獨(dú)立于低層協(xié)議的呼叫模型并解釋為特定協(xié)議的呼叫控制機(jī)制。TAPI3.0對(duì)TAPI 2.1 TSPs提供可靠的后向兼容性，兩個(gè)IP TSPs缺省地與微軟的TAPI3.0相匹配：一個(gè)是H.323 TSPs,另一個(gè)是IP廣播會(huì)議的TSP。

　　微軟的TAPI3.0為訪問(wèn)在一個(gè)呼叫中的媒體層提供了一個(gè)統(tǒng)一的方式。TAPI Media Stream Providers（MSPs）為指定的TSP提供DirectShow的接口。

　　微軟的TAPI3.0中有五個(gè)呼叫控制模型：

　　TAPI、Address、Call、CallHub、Terminal

　　TAPI對(duì)象是應(yīng)用程序訪問(wèn)TAPI3.0接入點(diǎn)。該對(duì)象代表了本地計(jì)算機(jī)訪問(wèn)的所有計(jì)算機(jī)資源，允許一個(gè)應(yīng)用程序解析所有的本地和遠(yuǎn)程地址。

　　Address對(duì)象表示一個(gè)呼叫的源地址或目標(biāo)地址。媒體層和中斷所支持的地址的容量可以從這個(gè)對(duì)象中獲取。一個(gè)應(yīng)用程序可以在一個(gè)地址等待呼叫，同樣也可以向一個(gè)目標(biāo)地址呼出。

　　Call對(duì)象代表一個(gè)本地地址和一個(gè)或多個(gè)的其他地址的連接。Call對(duì)象可以想象成電話的主控模式。所有的呼叫控制都要通過(guò)Call對(duì)象。在CallHub中的每一個(gè)成員就是一個(gè)Call對(duì)象。

　　CallHub對(duì)象代表了一系列相關(guān)呼叫的集合。CallHub對(duì)象不能直接由應(yīng)用程序創(chuàng)建。它是當(dāng)有呼叫通過(guò)TAPI3.0接入時(shí)間接建立的。通過(guò)CallHub對(duì)象用戶可以解析出在一個(gè)呼叫或會(huì)議中的其他參與者，可以對(duì)其他相關(guān)的遠(yuǎn)程Call對(duì)象進(jìn)行呼叫控制。


　　三、如何使用TAPI對(duì)象

　　用TAPI能夠比較方便地執(zhí)行一個(gè)呼叫和作一個(gè)呼叫應(yīng)答，它對(duì)電話的操作方便快捷，給編程者帶來(lái)了很大的方便。下面是執(zhí)行一個(gè)呼叫和呼叫應(yīng)答的大體過(guò)程。

　　執(zhí)行一個(gè)呼叫
　　1． 創(chuàng)建和初始化一個(gè)TAPI對(duì)象
　　2． 用TAPI對(duì)象解析在一個(gè)計(jì)算機(jī)上的可用地址
　　3． 解析每一個(gè)地址對(duì)象所支持的地址類型
　　4． 選擇一個(gè)地址對(duì)象
　　5． 用Address對(duì)象中的CreateCall方法創(chuàng)建一個(gè)Call對(duì)象
　　6． 選擇Call對(duì)象的適當(dāng)終端
　　7． 用Call對(duì)象的Connect方法執(zhí)行一次呼叫

　　呼叫應(yīng)答
　　1． 創(chuàng)建和初始化一個(gè)TAPI對(duì)象
　　2． 用TAPI對(duì)象解析在一個(gè)計(jì)算機(jī)上的可用地址
　　3． 解析每一個(gè)地址對(duì)象所支持的地址類型
　　4． 選擇一個(gè)地址對(duì)象
　　5． 根據(jù)不同的媒體類型用適當(dāng)?shù)腁ddress對(duì)象來(lái)登記
　　6． 用一個(gè)Address對(duì)象登記呼叫事件句柄
　　7． TAPI通過(guò)ITCallNotification通知一個(gè)呼叫，并創(chuàng)建一個(gè)Call對(duì)象
　　8． 選擇Call對(duì)象的適當(dāng)終端
　　9． 用Call對(duì)象的Connect方法執(zhí)行呼叫
　　10． 用Call對(duì)象的Answer方法執(zhí)行應(yīng)答
　　將TAPI 3.0應(yīng)用到呼叫中心的開發(fā)中將會(huì)為改變傳統(tǒng)呼叫中心的結(jié)構(gòu)起到一個(gè)非常大的促進(jìn)作用，不僅給開發(fā)人員帶來(lái)極大的方便，同時(shí)降低了成本，也為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的管理和維護(hù)帶來(lái)極大的方便。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　隨著Windows 2000的發(fā)布日益臨近，整個(gè)CTI產(chǎn)業(yè)將會(huì)為TAPI 3.0的時(shí)代到來(lái)而作好準(zhǔn)備，基于TAPI 3.0所開發(fā)的Call Center將以其優(yōu)異的性能價(jià)格比和幾乎無(wú)限的擴(kuò)展空間，得到越來(lái)越多用戶的青睞。