呼叫中心與網上銀行業(yè)務

2001/04/05

一、網上銀行業(yè)務分析 網上銀行業(yè)務一般包括個人銀行、企業(yè)銀行、網上支付3個系統(tǒng)。

　　個人銀行 個人銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶個人賬務，適用于個人和家庭。只要在銀行開立了普通存折或一卡通賬戶，即可通過Internet查詢賬戶余額、當天交易和歷史交易、轉賬、繳費和修改密碼、計算按揭貸款月供等個人業(yè)務的處理。

　　網上支付 向客戶提供網上消費支付結算，真正實現足不出戶，網上購物。

　　企業(yè)銀行 企業(yè)銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶對公業(yè)務，是銀行為企事業(yè)單位提供的新型金融工具。

二、呼叫中心與網上銀行業(yè)務的結合

　　從前面部分的業(yè)務介紹中可知，銀行的網上業(yè)務種類很多，以網上銀行為核心，其業(yè)務還涵蓋了其他領域，如網上證券、網上商場、網上酒店等。實際上，以網上銀行為核心，銀行的網上業(yè)務還可以拓展至更多的領域。

　　隨著業(yè)務的增長，對客戶服務的需求將會增多，客戶對服務的質量將有更高的要求。另外，隨著更多國內外銀行和企業(yè)加入網上業(yè)務的競爭，客戶服務的水平將成為決定企業(yè)成敗的關鍵因素之一。

（一）網上客戶服務中心

　　在網上銀行網頁的主頁，增加“客戶服務”按鈕，提供網上客戶服務中心的功能，并與已有的電話客戶服務中心結合。網上銀行客戶服務中心既可以設在總行，也可以在各分行。

　　通過客戶服務中心，客戶可以在網上與銀行的業(yè)務代表進行聯系，例如通過客戶的多媒體計算機與業(yè)務代表進行網上通話，或請求業(yè)務代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務代表可將客戶的瀏覽網頁內容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于業(yè)務代表向客戶進行產品介紹、講解等，或指導客戶填寫表單。業(yè)務代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽。

　　網上客戶服務中心功能：客戶點擊“客戶服務”后，彈出銀行客戶服務中心的主控網頁的窗口。主控網頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網頁同步”、“停止通話”、“停止網頁同步”等。

　　由客戶按“點擊通話”按鈕，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經路由分配至話務員后，話務員座席振鈴或來話提示，話務員應答（話務員瀏覽器的主控網頁上也可以顯示“通話”狀態(tài)以作提示）。

　　接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務員中任一方（即客戶和話務員都可以發(fā)起護航瀏覽）按主控網頁上的“網頁同步”按鈕，主叫方同步窗口（現在有兩個窗口：主控網頁的窗口，以及同步窗口）中內容為剛才瀏覽的網頁，被叫方主控網頁上將出現一護航瀏覽請求提示（或新打開一小提示窗口提示），提示內容包括主叫方的標識（如姓名、客戶號、工號等）。

　　當用戶在網上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話。這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到網頁同步等服務。此類服務請求一般有以下特點: 一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務代表處理。

　　回呼請求呼叫的呼叫過程是：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經路由分配至一話務員。話務員自動向客戶的PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。

（二）網頁上增加客戶服務功能的方式

在網上銀行的已有網頁上，可以有兩種方法進入客戶服務：

(1) 通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務主網頁。

(2) 在特殊的網頁上，如果的確有必要，可以在已有網頁上加上INtess平臺提供的控件（利用控件可進行點擊通話、護航瀏覽等），直接進行網上客戶服務。

（三）網上銀行業(yè)務以及客戶服務與合作商的分工

　　銀行網上銀行業(yè)務分兩部分: 一部分是完全為銀行自己的業(yè)務，另一部分是銀行與其他方合作的，例如酒店預訂功能。促成合作的業(yè)務，也應該是銀行客戶服務中心的目的之一。 對于合作的業(yè)務，使用銀行客戶服務中心有以下幾種模式：

(1) 合作商的業(yè)務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心。這是一種主要的模式。

(2) 對某些業(yè)務，銀行的業(yè)務代表充當合作業(yè)務的業(yè)務代表。

(3) 合作商的原有的電話服務中心（例如800電話）以外接分臺方式，結合到銀行客戶服務中心（此時僅提供電話功能）。

　　上述合作方式中，銀行除了可以從合作業(yè)務的發(fā)展中受益外，銀行客戶服務中心還可根據合作模式，按合作商的業(yè)務代表的通話量、簽入時間等收費，INtess客戶服務平臺會提供詳細的話務數據。

　　對于合作的業(yè)務，合作商的業(yè)務代表以遠程或本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心時，呼叫分配有以下兩種模式：

(1) 將同種業(yè)務按地點（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。

(2) 同種業(yè)務在同一地點（城市）如果有幾個合作商的業(yè)務代表，可按業(yè)務代表平均分配。

（四）網上銀行業(yè)務與客戶服務結合

1.酒店預訂功能與客戶服務的結合

(1)與回呼請求的結合
客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務代表自動打電話與客戶聯系，為客戶預訂酒店。業(yè)務代表與客戶通話期間，還可以將酒店的圖片等介紹資料的網頁同步地推送給客戶。
(2)“點擊通話”與“護航瀏覽”結合，為客戶介紹酒店情況,進行預訂服務。
(3)對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推薦等。

2.網上銀行業(yè)務與客戶服務的結合

　　客戶在使用網上銀行各項功能時，常常需要幫助。通過網上銀行業(yè)務與客戶服務的結合，可為客戶提供在線幫助，并及時解答問題。

　　例如客戶可能有疑問:“如果在多個網點開戶，應如何辦理？”業(yè)務代表在回答中可以推送網頁顯示“申請表”格式以指導客戶（客戶在一個網點申請了企業(yè)銀行后，在其他網點申請時，只要在“申請表”中多填一欄“已申請企業(yè)銀行編號”，客戶在各個網點的賬戶就可以共用一個企業(yè)銀行編號）。

　　又例如客戶可能問:“我是某銀行北京分行的用戶，為什么我不能進行銀行賬戶查詢？”業(yè)務代表在回答說明主網站個人銀行只限于某地區(qū)開戶的存折和賬戶查詢時，請客戶從“各分行網址”中進入。這時，業(yè)務代表可以給客戶推送對應分行網址的網頁，讓其進入分行網頁。

3.電子商務網站業(yè)務與客戶服務的結合

　　銀行與各電子商務網站合作，電子商城中所有商戶，均可使用網上支付方式付款。這是一個非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務網站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務。業(yè)務代表可以推送商品的圖片等介紹，合作商業(yè)務代表和銀行業(yè)務代表還可以對客戶的不同問題合作解答。

　　銀行客戶服務也可以按上述的網上銀行業(yè)務以及客戶服務與合作商的分工，有多種客戶服務中心的商業(yè)模式。而每一種模式，銀行幾乎都可以從中獲益。