呼叫中心，從驗(yàn)收走向基準(zhǔn)評測

CTI論壇 郭晨東 2001/03/22

　　近兩年來，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實(shí)際應(yīng)用中，有時(shí)對它的認(rèn)識和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會看到或聽到這樣的報(bào)道，就是某某呼叫中心順利地通過了驗(yàn)收，或者是某個(gè)呼叫中心項(xiàng)目獲得了科技創(chuàng)新獎項(xiàng),等等。


　　■驗(yàn)收不適合呼叫中心


　　其實(shí)，這種說法本身具有一定的片面性，甚至有時(shí)會給人一種錯覺，就是似乎呼叫中心最終會有驗(yàn)收合格的那一天。

　　產(chǎn)生這種認(rèn)識上偏差的主要原因在于我們有時(shí)還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設(shè)備，所以往往和其他設(shè)備一樣，認(rèn)為可以用一些硬性的指標(biāo)對其進(jìn)行性能測試和驗(yàn)收。其實(shí)，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個(gè)實(shí)體。

　　在這一實(shí)體中，既包括了技術(shù)、設(shè)備，同時(shí)更多地包含著人員的管理和運(yùn)營，從一定意義上說，人員才是呼叫中心的第一要素。也正因?yàn)槿绱�，對呼叫中心的評測應(yīng)該是全方位的，而不僅僅是對硬件設(shè)備的測試。此外，也因?yàn)橛兄藛T這一首要因素，所以對呼叫中心的評測應(yīng)該是動態(tài)的和長期性的。換句話說，呼叫中心應(yīng)該永遠(yuǎn)不會有驗(yàn)收合格的那一天。


　　■應(yīng)長期、動態(tài)地評測


　　在實(shí)際運(yùn)營中，對呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準(zhǔn)化評測，英文叫做benchmarking。通過這種基準(zhǔn)化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。

　　所謂基準(zhǔn)化，指的是一個(gè)在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和回顧最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。

　　在所有的基準(zhǔn)化方法學(xué)中，目前使用最廣泛的有兩種，一種是競爭基準(zhǔn)化，另一種是過程基準(zhǔn)化。當(dāng)我們希望確定自己的呼叫中心究竟身處于所在產(chǎn)業(yè)中的何種位置排名時(shí)，可以采用競爭基準(zhǔn)化。使用競爭基準(zhǔn)化，可以將自己的呼叫中心性能與競爭對手進(jìn)行直接比較。相反，過程基準(zhǔn)化則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量出自己的呼叫中心性能中最重要的商業(yè)過程和實(shí)踐，而不考慮在產(chǎn)業(yè)中的排名，隨后再進(jìn)行徹底的過程研究，并且在呼叫中心中加以實(shí)施。

　　基準(zhǔn)化在呼叫中心運(yùn)營管理的各個(gè)層次上都是十分有效的。從根本上說，進(jìn)行基準(zhǔn)化評測的目的是為了學(xué)習(xí)其他人過去曾經(jīng)擁有的成功經(jīng)驗(yàn)，以幫助自己能夠迅速地得到提高。

　　基準(zhǔn)化的主要作用包括：

　　1.指出需要改進(jìn)的部分；

　　2.找出可以降低費(fèi)用的部分；

　　3.客觀評估性能；

　　4.可以測試出自己的主動改進(jìn)是否獲得成功。

　　如果我們想知道自己的呼叫中心到底運(yùn)營得怎么樣，各方面的性能差距如何，那么基準(zhǔn)化就是一種幫助我們找到辦法的有效測試工具。


　　■呼叫中心中可以基準(zhǔn)化的區(qū)域


　　在呼叫中心內(nèi)部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準(zhǔn)化測試的。主要的區(qū)域包括：

　　·呼叫中心的各項(xiàng)成本費(fèi)用

　　·性能測試

　　·呼叫者的滿意度

　　·呼叫中心的策略

　　·人力資源

　　·呼叫流的工作過程

　　·呼叫者和話務(wù)代表的知識技能

　　·系統(tǒng)的技術(shù)集成

　　·呼叫中心設(shè)施

　　對于以上的每一個(gè)區(qū)域，都會有許多相應(yīng)的具體測試指標(biāo)。通過這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運(yùn)營水平。然后可以將自己的這些指標(biāo)和世界級的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進(jìn)行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態(tài)。


　　■從驗(yàn)收走向基準(zhǔn)化評測


　　對于國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準(zhǔn)化評測目前還是一個(gè)空白點(diǎn)。人們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有意識到要定期地對呼叫中心進(jìn)行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會被人們逐漸接受并采用。因?yàn)楹艚兄行漠吘共皇莾H靠技術(shù)設(shè)備就能完成的，它需要的是正確的運(yùn)營和管理，而采用基準(zhǔn)化評測確定出最好的實(shí)踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽到諸如某個(gè)呼叫中心驗(yàn)收合格的消息。

《賽迪市場專家》2001/03/22