呼叫中心，從驗收走向基準評測

CTI論壇 郭晨東 2001/03/22

　　近兩年來，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及和應用。作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實際應用中，有時對它的認識和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會看到或聽到這樣的報道，就是某某呼叫中心順利地通過了驗收，或者是某個呼叫中心項目獲得了科技創(chuàng)新獎項,等等。


　　■驗收不適合呼叫中心


　　其實，這種說法本身具有一定的片面性，甚至有時會給人一種錯覺，就是似乎呼叫中心最終會有驗收合格的那一天。

　　產(chǎn)生這種認識上偏差的主要原因在于我們有時還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設備，所以往往和其他設備一樣，認為可以用一些硬性的指標對其進行性能測試和驗收。其實，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個實體。

　　在這一實體中，既包括了技術、設備，同時更多地包含著人員的管理和運營，從一定意義上說，人員才是呼叫中心的第一要素。也正因為如此，對呼叫中心的評測應該是全方位的，而不僅僅是對硬件設備的測試。此外，也因為有著人員這一首要因素，所以對呼叫中心的評測應該是動態(tài)的和長期性的。換句話說，呼叫中心應該永遠不會有驗收合格的那一天。


　　■應長期、動態(tài)地評測


　　在實際運營中，對呼叫中心的考核需要引入一個特有的概念，就是呼叫中心基準化評測，英文叫做benchmarking。通過這種基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。

　　所謂基準化，指的是一個在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和回顧最優(yōu)實踐的構造和分析的過程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。

　　在所有的基準化方法學中，目前使用最廣泛的有兩種，一種是競爭基準化，另一種是過程基準化。當我們希望確定自己的呼叫中心究竟身處于所在產(chǎn)業(yè)中的何種位置排名時，可以采用競爭基準化。使用競爭基準化，可以將自己的呼叫中心性能與競爭對手進行直接比較。相反，過程基準化則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量出自己的呼叫中心性能中最重要的商業(yè)過程和實踐，而不考慮在產(chǎn)業(yè)中的排名，隨后再進行徹底的過程研究，并且在呼叫中心中加以實施。

　　基準化在呼叫中心運營管理的各個層次上都是十分有效的。從根本上說，進行基準化評測的目的是為了學習其他人過去曾經(jīng)擁有的成功經(jīng)驗，以幫助自己能夠迅速地得到提高。

　　基準化的主要作用包括：

　　1.指出需要改進的部分；

　　2.找出可以降低費用的部分；

　　3.客觀評估性能；

　　4.可以測試出自己的主動改進是否獲得成功。

　　如果我們想知道自己的呼叫中心到底運營得怎么樣，各方面的性能差距如何，那么基準化就是一種幫助我們找到辦法的有效測試工具。


　　■呼叫中心中可以基準化的區(qū)域


　　在呼叫中心內(nèi)部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準化測試的。主要的區(qū)域包括：

　　·呼叫中心的各項成本費用

　　·性能測試

　　·呼叫者的滿意度

　　·呼叫中心的策略

　　·人力資源

　　·呼叫流的工作過程

　　·呼叫者和話務代表的知識技能

　　·系統(tǒng)的技術集成

　　·呼叫中心設施

　　對于以上的每一個區(qū)域，都會有許多相應的具體測試指標。通過這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運營水平。然后可以將自己的這些指標和世界級的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態(tài)。


　　■從驗收走向基準化評測


　　對于國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準化評測目前還是一個空白點。人們還遠遠沒有意識到要定期地對呼叫中心進行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會被人們逐漸接受并采用。因為呼叫中心畢竟不是僅靠技術設備就能完成的，它需要的是正確的運營和管理，而采用基準化評測確定出最好的實踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽到諸如某個呼叫中心驗收合格的消息。

《賽迪市場專家》2001/03/22