可見，后臺基于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲和挖掘，以及相應(yīng)的應(yīng)用和算法設(shè)計(jì)是為了作數(shù)據(jù)整理和分析�？蛻粜畔⒐芾韯t是在法律允許的范圍內(nèi)對廣大個(gè)人或企業(yè)用戶資料的積累和利用。目前，我國正在研究、開發(fā)和應(yīng)用的多為前臺部分。

功能特點(diǎn)

呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。有的人把它分成幾代用以說明發(fā)展的歷史，如果要把呼叫中心分代的話，應(yīng)從其采用的技術(shù)、性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用幾個(gè)方面和綜合水平考慮（這些問題將在后面討論）。需要說明的是，早期僅以電話和座席人員組成的電話熱線服務(wù)不能看做現(xiàn)代呼叫中心。

現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

表面上看，呼叫中心是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層。實(shí)際上，它不僅對企業(yè)的外部用戶具有服務(wù)功能，同時(shí)也為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。

現(xiàn)代呼叫中心至少應(yīng)具備如下功能：

● 全天候服務(wù)　應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語音到文字、文字到語音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

● 智能座席選擇　應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

● 利潤中心　呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤中心”。

● 內(nèi)外銜接　呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

● 技術(shù)管理并重　呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

● 跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。

模分類

企業(yè)建立呼叫中心可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等區(qū)別，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用可提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席或接入多少中繼線路來衡量。

● 大型呼叫中心

一般人們認(rèn)為超過100個(gè)座席代表的呼叫中心稱為大型呼叫中心。例如它們可以是全球型的，為跨國公司和大型企業(yè)服務(wù)。有的座席高達(dá)上千個(gè)，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫。

● 中型呼叫中心

座席代表在50～100之間的呼叫中心稱為中型系統(tǒng)。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大。因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開發(fā)。這些呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也較少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些非交換機(jī)生產(chǎn)商開發(fā)的系統(tǒng)多屬于此類型。

中型呼叫中心可以省掉大型交換機(jī)的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連，及時(shí)獲得各種信息�？蛻糍Y料也存儲在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶姓名自動在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出。

CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能比較方便，成本低，因此是一種投資小、見效快、升級靈活的系統(tǒng)。正因?yàn)槿绱耍�這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升。因此開發(fā)這種系統(tǒng)的廠商最多。

由于進(jìn)入門檻不高，開發(fā)商良莠不齊，企業(yè)選擇這類系統(tǒng)的開發(fā)商時(shí)要全面考察它的開發(fā)歷史、經(jīng)驗(yàn)和已完成系統(tǒng)的功能、可靠性等，以免配置低水平、質(zhì)量差的系統(tǒng)。

● 小型呼叫中心

座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類似，不過主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（根據(jù)數(shù)據(jù)庫大小確定）在數(shù)量上均可作相應(yīng)減少。它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。選擇適當(dāng)也可獲得好的投入產(chǎn)出比。選擇這種系統(tǒng)，重要的是注意可擴(kuò)展性，因?yàn)殡S著企業(yè)發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)量會迅速增加，如無法平滑擴(kuò)展，會造成投資浪費(fèi)。

應(yīng)該說明的是，一些以生產(chǎn)交換機(jī)為背景的廠家也為中小型呼叫中心系統(tǒng)配備了不同規(guī)模的交換機(jī)，由于是他們自己設(shè)計(jì)生產(chǎn)的交換機(jī)，因此采用CTI技術(shù)發(fā)展自己的呼叫中心較為方便。而廣大以軟件開發(fā)為主的CTI公司多數(shù)采用開放的板卡技術(shù)，較少采用交換機(jī)，以節(jié)省投資。

現(xiàn)在，國內(nèi)外也有另一種方案可以解決部分企業(yè)對呼叫中心的需求。這種方案是指由一個(gè)專業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方企業(yè)--呼叫中心運(yùn)營商完成呼叫業(yè)務(wù)。運(yùn)營商可以選擇建立大型呼叫中心，并采取集中服務(wù)，與各企業(yè)簽定協(xié)議提供服務(wù)。運(yùn)營商呼叫中心系統(tǒng)與各企業(yè)的應(yīng)用服務(wù)器及相關(guān)人員相連。一般呼叫由運(yùn)營商直接處理，特殊問題轉(zhuǎn)到相應(yīng)公司由相應(yīng)的人解決。這樣做的好處是減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，而且呼叫中心可采用最先進(jìn)的通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和管理運(yùn)營技術(shù)，提供每周7天，每天24小時(shí)服務(wù)。它將為所有入網(wǎng)的企業(yè)提供高質(zhì)量的對外服務(wù)，使各個(gè)企業(yè)的用戶都獲得滿意的服務(wù)。這種從事呼叫中心業(yè)務(wù)的運(yùn)營商稱為外包型呼叫中心。

外包型呼叫中心一方面要面對企業(yè)，另一方面要面對這些企業(yè)的廣大用戶，因此，它的呼叫系統(tǒng)性能和座席業(yè)務(wù)代表都要有較高要求。它要求有一套完整的管理規(guī)范，不管是前臺業(yè)務(wù)代表還是后臺值班經(jīng)理，乃至更高層領(lǐng)導(dǎo)和專家，都必須遵循嚴(yán)格的規(guī)程，并要求在上崗前接受培訓(xùn)。　

應(yīng)用分類

從功能和應(yīng)用的角度來看，呼叫中心的發(fā)展歷程經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一代:以提供信息服務(wù)為主的呼叫中心。我國廣泛采用的160信息服務(wù)臺就是一個(gè)代表。目前仍有不少這樣的呼叫中心。

第二代:不僅提供信息服務(wù)，而且可以形成交易，并設(shè)有配送系統(tǒng)和金融支付系統(tǒng)。它已成為電子商務(wù)的一部分。我國目前已有這一類的呼叫中心，它的功能配置要比160完善得多。

第三代: 以上兩代是以“呼叫中心”為主，或者叫作以“我”為主。不管是信息服務(wù)或者形成交易，都是用戶呼入后再提供服務(wù)。第三代則是以用戶為“主”，用戶為核心，讓用戶成為真正的“上帝”。作為呼叫中心，要全面了解用戶的愛好，知道他在什么時(shí)候需要什么？他需要什么樣的幫助？呼叫中心要主動“登門”服務(wù)，為客戶提供“個(gè)性化”的服務(wù)。因此，它需要有關(guān)用戶詳細(xì)資料的龐大數(shù)據(jù)庫（這些數(shù)據(jù)必須是不侵犯個(gè)人隱私權(quán)的，合法的），并用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫，對不同用戶的各種需求作出分析、判斷，供公司領(lǐng)導(dǎo)人作決策參考，以便使公司獲得更大的投入產(chǎn)出比。另外，它需要具備各種方便的接入技術(shù)（有線、無線），有靈活的語音－文字相互轉(zhuǎn)換功能等，給用戶提供全方位的服務(wù)。

應(yīng)用現(xiàn)狀

一段時(shí)間里，網(wǎng)上交易紅極一時(shí)。但是很少人知道，每個(gè)大的電子商務(wù)運(yùn)營商在它龐大的Internet網(wǎng)上交易系統(tǒng)背后，都有規(guī)模龐大的呼叫中心。 如Dell公司在全世界PC領(lǐng)域的網(wǎng)上及電話銷售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同樣，美國在線的大型呼叫中心成為了它的主要盈利支柱。不過，人們看到的主要是Internet的網(wǎng)上服務(wù)和交易，而呼叫中心在背后所起的巨大作用往往被普通人忽視。

我國與歐美情況不同，呼叫中心的建立尚處于起步階段。我國最先開始建立呼叫中心的是電信部門。最近一段時(shí)間里，CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識。它正迅速在郵電、銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛的應(yīng)用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)都在籌劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年時(shí)間內(nèi)，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有人作了粗略的計(jì)算，如果計(jì)劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個(gè)100億以上的投資規(guī)模。目前國內(nèi)大量的呼叫中心技術(shù)上仍處于較低的層次，對呼叫中心的靈魂--決策支持系統(tǒng)，還沒有放到重要地位去研究、開發(fā)和應(yīng)用。

技術(shù)演變

呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。這些技術(shù)的“加盟”將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達(dá)到目前電子商務(wù)的各項(xiàng)要求，從而成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。

１ 基于PSTN的呼叫中心屬常規(guī)型或傳統(tǒng)型呼叫中心，它尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心。這種呼叫中心簡稱CC（Call Center），它是一種基于PSTN電話網(wǎng)的呼叫中心。

這種呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。最初用戶的信息無法在各個(gè)座席上的計(jì)算機(jī)之間轉(zhuǎn)換。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進(jìn)了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動服務(wù)，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)常規(guī)的呼叫中心與后面討論的基于Internet的呼叫中心主要不同之處在于尚未與Internet網(wǎng)絡(luò)集成在一起。目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。

２ 隨著Internet的廣泛應(yīng)用，基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）開始出現(xiàn)。

它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然，遠(yuǎn)程通話可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能）。這樣，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真、IP電話等。

由于IP電話、IP傳真、E-mail的價(jià)格低廉，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，而用戶則不用800號也可以全天候呼叫，企業(yè)可以節(jié)省800號的電話費(fèi)用負(fù)擔(dān)。目前已有一些大公司試圖建立環(huán)球呼叫中心，而且一般地址選在第三世界低工資水平國家。這一方面可以使企業(yè)把成本降到最低，另一方面也可以使發(fā)展中國家獲得更多的就業(yè)機(jī)會。

在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了IP電話輸入、E-mail等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系方式，企業(yè)建立了Web網(wǎng)站，但這并不能說明它就是Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。兩者的主要區(qū)別是Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否已經(jīng)真正集成為一體。

Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心。而Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語音的傳輸，目前均采用H.323標(biāo)準(zhǔn)。由于H.323標(biāo)準(zhǔn)為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證，因此所有基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心都用它作為集成的標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)正在開發(fā)ICC的公司尚不多見，北郵CTI研究開發(fā)中心正在開發(fā)ICC，中興的AnyService也屬于這一類。

３ 呼叫中心更進(jìn)一步的發(fā)展是與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合,由于是將無線（移動）通信引入呼叫中心，因此，可稱之為具有無線Internet的呼叫中心（WICC—Wireless Internet Call Center）。

WAP與ICC的融合使移動電話可以直接通過PSTN網(wǎng)訪問ICC，這與一般固定電話接入呼叫中心并無區(qū)別。真正的實(shí)質(zhì)性變革是直接用手機(jī)獲取各種不同形式的信息。Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心可以接受一切IP的直接接入，因此，具有IP存取功能的手機(jī)可以直接從呼叫中心中獲取豐富的文字和數(shù)據(jù)信息。這一功能對于傳統(tǒng)TACS、GSM、CDMA標(biāo)準(zhǔn)的手機(jī)來說是不可能實(shí)現(xiàn)的。

為了實(shí)現(xiàn)移動手機(jī)（終端）能訪問Internet，人們聯(lián)合開發(fā)了WAP(Wireless Application Protocol—無線應(yīng)用協(xié)議)。它針對移動通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WAP手機(jī)可直接訪問Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。

由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富，界面龐大而復(fù)雜，人們用XML語言開發(fā)了一個(gè)WAP手機(jī)與ICC之間的“過濾器”或“壓縮器”，把過于復(fù)雜的內(nèi)容簡化過濾，把主要的信息加以“提煉”、“壓縮”，使其可在有限的手機(jī)屏幕上把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來。這樣做的結(jié)果是把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動用戶群（這個(gè)用戶群花得起通話費(fèi)和訪問費(fèi)，屬上層消費(fèi)人群，是最頻繁訪問ICC的客戶）。

手機(jī)用戶成為呼叫中心新的用戶，使得ICC獲得了更大的訪問量，使之業(yè)務(wù)收入大增。現(xiàn)在的問題是，能否用WAP手機(jī)既直接訪問ICC的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡單圖形信息），又能用語音聽取E-mail和其他文字?jǐn)?shù)據(jù)信息。答案是肯定的！自動語言識別（ASR）技術(shù)進(jìn)步很快，它的一個(gè)研究分支叫作文本－語音轉(zhuǎn)換技術(shù)（TTS—Text To Speech），它將影響人們使用呼叫中心的方式。

譬如說，如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問ICC的Internet文字信息，它可以很順利地把文字轉(zhuǎn)換成一段話來聽。反過來，由于ASR技術(shù)的進(jìn)步，您也可以用口述的方法，通過ICC的服務(wù)把一段話準(zhǔn)確地譯成文字（用ASR技術(shù)）用E-mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。這些轉(zhuǎn)換技術(shù)方面，國內(nèi)外已有不少公司做出了成果。

４ 呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)方面是多媒體技術(shù)與ICC的融合。

目前，有些公司已提供了具有部分多媒體功能的呼叫中心。但這些呼叫中心還不能算是未來功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于呼叫中心基于CTI技術(shù)，早期主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以人們早就渴望引入視頻信息。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信息的集成。

由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心一定會引入視頻技術(shù)，采用多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。當(dāng)然，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，即要有足夠的接入帶寬。目前國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，所以它仍屬于未來的呼叫中心。同時(shí)，由于ICC本身已有豐富的視頻圖像信息及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心也指日可待。

5 CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。

CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。

用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。這些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量相當(dāng)龐大，通過分析、歸納、判斷可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。采用數(shù)據(jù)倉庫將使調(diào)用數(shù)據(jù)的方式成為多維的，使用十分方便，從而為數(shù)據(jù)提取、挖掘創(chuàng)造了有利條件。

決策支持系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。CRM的數(shù)據(jù)不僅來自于用戶信息管理，還根據(jù)行業(yè)不同來自不同系統(tǒng)。例如通信行業(yè)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的大量用戶數(shù)據(jù)、競爭對手的數(shù)據(jù)等。中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通現(xiàn)在都十分重視CRM的研究開發(fā)和應(yīng)用工作。他們有的把CRM放在網(wǎng)管系統(tǒng)之中，有的放在呼叫中心（客戶服務(wù)中心）之后，有的則放在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之后。

為了獲得更準(zhǔn)確的結(jié)論，最好的辦法是把決策支持系統(tǒng)（包括數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策算法）放在上述三個(gè)或所有產(chǎn)生有用數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)之上，這樣才能得出有創(chuàng)造性、全面性、競爭能力和成功把握的結(jié)論。決策支持系統(tǒng)必須有高層管理人員、數(shù)學(xué)家、工程師一起共同討論研究，通過高速計(jì)算、海量數(shù)據(jù)、正確的算法做到知己知彼、洞察未來，為企業(yè)發(fā)展提供必要的保證。

《計(jì)算機(jī)世界》2001/02/16