中小規(guī)模銀行客戶服務(wù)中心解決方案
李農(nóng) 1999.8 《CTI世界》
近年來銀行間的競爭日趨激烈，客戶對銀行的期望值也越來越高。銀行只有利用現(xiàn)代化的技術(shù)，不斷推出最友好、最專業(yè)的服務(wù)，才能在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中始終立于不敗之地。為了適應(yīng)新一輪金融競爭需要，銀行開始設(shè)立客戶服務(wù)中心。
銀行的客戶服務(wù)中心為客戶提供一種新型服務(wù)，由一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員來處理客戶的來電�？蛻魜黼娊�(jīng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)，以提高金融企業(yè)整體服務(wù)形象，增強(qiáng)競爭力。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（1）PBX（Private Branch Exchange，即專用交換機(jī)）：采用三星DCS180I數(shù)字交換機(jī)，可調(diào)整、可升級到80根外線。
（2）IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應(yīng)答）：采用“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)，可同時提供語音自動應(yīng)答、傳真、圖文電話和計算機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)。
（3）CTI（Computer Telephony Integration，即計算機(jī)語音集成）服務(wù)器：實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)代表的語音、數(shù)據(jù)同步。同時完成ACD（Automatic Call Distribution，即自動呼叫分配）功能，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表選擇，并提供等待隊列。完成CMS（Call Management System）功能，進(jìn)行線路使用統(tǒng)計管理、資料管理（用戶、業(yè)務(wù)代表）、統(tǒng)計報表等。
（4）人工座席：即業(yè)務(wù)代表座席。座席業(yè)務(wù)代表使用軟電話對外服務(wù)，并允許遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工服務(wù)。
>（5）錄音設(shè)備：選用Archivist VLR-116多軌數(shù)碼錄音儀，對各條人工服務(wù)線路進(jìn)行實時錄音、監(jiān)聽或播放。
（6）數(shù)據(jù)服務(wù)器：保存客戶信息及業(yè)務(wù)信息。
3.系統(tǒng)功能
客戶服務(wù)中心實現(xiàn)功能有，語音、傳真、圖文電話、計算機(jī)自動服務(wù)，人工呼入、呼出服務(wù)，語音信箱、座席終端管理（咨詢信息檢索、錄音資料檢索、投訴管理），系統(tǒng)管理（值機(jī)員信息維護(hù)、值機(jī)員權(quán)限維護(hù)、值機(jī)員分組維護(hù)、工作站維護(hù)），統(tǒng)計分析（值機(jī)員工作情況統(tǒng)計、用戶接受服務(wù)情況統(tǒng)計、服務(wù)項目情況統(tǒng)計）等。
銀行客戶撥入銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，首先聽到歡迎詞“歡迎進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，按1對公查詢，按2儲蓄查詢，按3信用卡查詢，按4金融信息查詢，按5人工服務(wù)”，如果客戶選擇語音、傳真自動服務(wù)，則進(jìn)入IVR系統(tǒng)，客戶可以按照語音提示進(jìn)行選擇，獲得相應(yīng)自動服務(wù)，如果用戶選擇人工服務(wù)，則進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，由銀行業(yè)務(wù)人員提供相應(yīng)人工服務(wù)。如果用戶使用金融圖文電話或終端進(jìn)入銀行客戶服務(wù)中心，則系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)中的MODEM，提供相應(yīng)遠(yuǎn)程查詢服務(wù)。
銀行客戶服務(wù)中心可開通的自動服務(wù)業(yè)務(wù)有：對公當(dāng)前余額查詢、當(dāng)日明細(xì)查詢、未滿頁信息查詢、支票記帳情況查詢、儲蓄余額查詢、信用卡余額查詢、信用卡明細(xì)查詢、儲蓄查詢開戶、金融信息查詢（利率、匯率、公告信息等）。
銀行客戶服務(wù)中心可開通的人工服務(wù)業(yè)務(wù)有：業(yè)務(wù)咨詢、投訴、表揚(yáng)、求助、建議等。其中服務(wù)包括，會計、儲蓄、出納、銀行卡、信貸、房貸、車貸、大額耐用品、國際業(yè)務(wù)、社會知識等內(nèi)容。
4.系統(tǒng)應(yīng)用實例和發(fā)展前景
由中國光大電腦開發(fā)有限公司提供的，中小規(guī)模銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案，特別適合地市級銀行的需要。該系統(tǒng)已成功地應(yīng)用于工行石家莊分行，向工行客戶提供16線對公、儲蓄、信用卡電話銀行自動應(yīng)答和6線人工咨詢兩類服務(wù)。其中電話銀行自動應(yīng)答包括16路語音自動應(yīng)答、12路傳真、8路圖文電話和計算機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)。
目前該系統(tǒng)實現(xiàn)自動和人工查詢服務(wù)，今后，隨著銀行制度完善和安全技術(shù)的提高，將逐步開展轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、向第三方繳費業(yè)務(wù)等服務(wù)，今后系統(tǒng)將可以完成所有過去需要到銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)沒有網(wǎng)點的全方位遠(yuǎn)程服務(wù)。
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