工行上海分行“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)

李農(nóng) 1999.9 《CTI世界》

前言

“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)較先進(jìn)的一套綜合企業(yè)銀行服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)產(chǎn)生于1996年7月，由中國(guó)光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司與建行北京分行聯(lián)合開(kāi)發(fā)，并在建行北京分行第一家采用，經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的試運(yùn)行，該系統(tǒng)正式在銀行領(lǐng)域推廣。目前已有大連工行、陜西工行、長(zhǎng)沙建行、吉林建行、民生總行、華夏總行、光大總行在內(nèi)的90余家銀行開(kāi)通此客戶服務(wù)系統(tǒng)。

“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)是“電話銀行”的發(fā)展和延續(xù)，它綜合了語(yǔ)音、傳真、圖文電話、PC終端等多種服務(wù)手段。它是92年中國(guó)從國(guó)外引進(jìn)的第一批“電話銀行”的換代產(chǎn)品，是建立在對(duì)公或儲(chǔ)蓄聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的大型綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。

“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)有兩個(gè)含義，一是指用戶無(wú)論用語(yǔ)音、傳真、圖文電話還是PC終端，均可撥入銀行指定的同一個(gè)電話號(hào)碼，由銀行的一臺(tái)前置機(jī)，自動(dòng)區(qū)分語(yǔ)音、傳真和MODEM信號(hào)，將查詢結(jié)果作不同處理，以語(yǔ)音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶。二是指前置機(jī)可與各業(yè)務(wù)主機(jī)相連，同時(shí)提供對(duì)公、儲(chǔ)蓄、信用卡查詢。這個(gè)系統(tǒng)不僅滿足了銀行為不同層次客戶服務(wù)的需求，而且也滿足了同一客戶在不同地點(diǎn)、場(chǎng)合，使用不同設(shè)備撥入銀行服務(wù)系統(tǒng)的需求，該系統(tǒng)的開(kāi)放性，易擴(kuò)充性、綜合性也為今后新的電話銀行設(shè)備的引入奠定了基礎(chǔ)。

“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)剛一產(chǎn)生，即被多家銀行所采用。目前，每天有上萬(wàn)客戶享受這種自動(dòng)、方便、及時(shí)的服務(wù),極大地提高了銀行的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了銀行的公眾形象。隨著全國(guó)幾十家金融機(jī)構(gòu)對(duì)此系統(tǒng)的應(yīng)用，相信該系統(tǒng)作為新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)將被越來(lái)越多銀行所青睞。

系統(tǒng)概述

工商銀行上海分行作為中國(guó)首屈一指的大行，在金融電子化方面一直走在各行的前列，1997年12月工行上海分行計(jì)算中心，選擇中國(guó)光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司為對(duì)公業(yè)務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)的合作伙伴，聯(lián)合向外推出集語(yǔ)音、傳真、圖文電話、PC終端為一體的“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、傳真、圖文電話查帳功能，還實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)帳功能，開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用銀行系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程終端進(jìn)行大規(guī)模無(wú)紙轉(zhuǎn)帳的先河。

該系統(tǒng)以IBM提供的 R63和R44主機(jī)為中心，一臺(tái)Unix通信前置機(jī)通過(guò)CGS15通信卡與主機(jī)相連。該前置機(jī)與另一臺(tái)前置機(jī)連成局域網(wǎng)，對(duì)外提供74線語(yǔ)音、傳真和MODEM服務(wù)。今后隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，可以通過(guò)增加通信前置機(jī)方式，增加對(duì)外服務(wù)線路，從而使系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性和擴(kuò)展能力。

該系統(tǒng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

• 是一個(gè)基于UNIX開(kāi)放平臺(tái)的系統(tǒng)，前置機(jī)管理的每條線路對(duì)外可以以統(tǒng)一的號(hào)碼提供語(yǔ)音、傳真、圖文電話和PC終端服務(wù)。
• 該系統(tǒng)可以與任何支持SNA和TCP/IP連接方式的主機(jī)相連，如ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNSYS A系列、U6000等。
• 該系統(tǒng)80%以上由自動(dòng)生成器完成。銀行工作人員可獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)，不斷完善系統(tǒng)功能。
• PC終端用戶，使用的遠(yuǎn)程終端查詢系統(tǒng)軟件基于Windows平臺(tái),采用MDI(Multiple Document Interface)風(fēng)格，可和其它微軟的office軟件，Windows環(huán)境下的財(cái)務(wù)軟件一起使用，并可將查詢結(jié)果與企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)相連。

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

主機(jī)： IBM R63、R44

前置機(jī)shgh0：內(nèi)裝LINKON多功能通信卡、1塊天剛CGS15通信卡

以SNA方式與主機(jī)相連，以TCP/IP方式與另一臺(tái)前置機(jī)相連

系統(tǒng)功能

• 查詢功能

余額查詢 發(fā)生額明細(xì)查詢

轉(zhuǎn)帳查詢 保存、顯示、打印文本

• 轉(zhuǎn)帳功能

• 系統(tǒng)服務(wù)功能

系統(tǒng)設(shè)置 客戶、記帳、復(fù)核登錄

關(guān)鍵技術(shù)

和其它“四合一”客戶服務(wù)系統(tǒng)一樣，其集成式服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)是區(qū)分遠(yuǎn)程客戶設(shè)備類型。針對(duì)使用語(yǔ)音電話和傳真的客戶，系統(tǒng)會(huì)用語(yǔ)音應(yīng)答，用語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶的交互操作。針對(duì)使用圖文電話和PC終端的較大型客戶，前置機(jī)必須用Modem發(fā)出應(yīng)答握手信號(hào)，與客戶的圖文電話機(jī)中或PC終端的Modem握手連接，然后按照約定的數(shù)據(jù)通信協(xié)議進(jìn)行通信，客戶的操作指令一次發(fā)給前置機(jī)，而不是象語(yǔ)音電話那樣逐步提示逐步輸入，所以操作迅速，信息量大，可以實(shí)現(xiàn)比語(yǔ)音電話復(fù)雜得多的業(yè)務(wù)。

區(qū)分遠(yuǎn)程用戶設(shè)備以提供不同的響應(yīng)的方法是選用高性能的集成語(yǔ)音、傳真和Modem通信功能的多功能多線通信卡，如美國(guó)LINKON公司的FC-4000卡。該卡集成了八條線路的語(yǔ)音、傳真和Modem三種通信功能，每路單獨(dú)用一個(gè)CPU管理，智能化高，性能好。該卡的三種功能之間可以互相轉(zhuǎn)換。具體通信過(guò)程是這樣的，在銀行后臺(tái)方面初始化完成后進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)，如果收到RING振鈴信號(hào)，則不論主叫方是語(yǔ)音，還是Modem，均進(jìn)入語(yǔ)音應(yīng)答程序，播放迎候語(yǔ)。在主叫的客戶方面，如果主叫方是語(yǔ)音電話查詢，則按語(yǔ)音提示送DTMF信號(hào)進(jìn)行交互操作；如果主叫方是用Modem自動(dòng)撥號(hào)的圖文電話或PC終端，則由Modem在被叫方摘線后發(fā)出一個(gè)特定識(shí)別信號(hào)，后臺(tái)通信程序在播放語(yǔ)音迎候語(yǔ)的同時(shí)如果偵測(cè)到該信號(hào)，則立刻轉(zhuǎn)到Modem通信方式，發(fā)出Modem應(yīng)答握手信號(hào)，與主叫Modem握手，然后雙方進(jìn)入約定數(shù)據(jù)通信協(xié)議，完成交互操作。

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