李農(nóng)，作為國內(nèi)第一批踏入呼叫中心行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，在CTI圈子干過幾年的人，都多多少少聽到過他的名字，他1992年大學(xué)畢業(yè)，2001年再獲MBA學(xué)位。7年多CTI領(lǐng)域工作經(jīng)驗，使得他伴隨著中國呼叫中心行業(yè)成長而成長，愛說的他，言語中透著誠懇，也許正是這種誠懇，使得他在呼叫中心圈子里有一個不錯的人緣，也許正是這些人緣，使得他在呼叫中心行業(yè)里取得了不錯的業(yè)績。在一個初夏的下午，明媚的陽光灑滿前海的水面，在湖邊露天咖啡場悠閑的氛圍中，我們開始了兩個小時的采訪，采訪是從他的職業(yè)生涯開始談起的。
作者：聽說你的工作經(jīng)歷非常簡單，能不能簡單和讀者介紹一下。
李農(nóng)：的確，和這個行業(yè)的很多同行比起來，我的工作經(jīng)歷還算簡單吧。1992年大學(xué)畢業(yè)分配到林業(yè)部信息中心當(dāng)程序員；1993年進(jìn)入中國光大電腦開發(fā)有限公司，從項目經(jīng)理干起，先后干過市場部經(jīng)理、金融電子部經(jīng)理、總經(jīng)理助理，一干就是7年；到1999年11月進(jìn)入優(yōu)利系統(tǒng)（中國）有限公司(Unisys)，4年換了不少老板和部門，但一直負(fù)責(zé)優(yōu)利公司呼叫中心解決方案；到去年10月進(jìn)入科勝通軟件公司（Concerto Software），負(fù)責(zé)科勝通軟件公司北京辦事處的工作，就是這么簡單。
作者：你能介紹一下，你是怎么進(jìn)入CTI這一行業(yè)的嗎？在進(jìn)入這一行業(yè)前，你主要在做哪方面工作。
李農(nóng)：先說在進(jìn)入CTI這一行業(yè)前我在做什么工作吧。開始我是個程序 員，我前面說過我在林業(yè)部信息中心干過1年，在進(jìn)入光大電腦開始的時候我也是負(fù)責(zé)編軟件，其實我挺喜歡編軟件的，在1993年林業(yè)部信息中心中心工作期間，我和幾個同事用C、Clipper完成了全國林業(yè)二級調(diào)查信息管理系統(tǒng)軟件，用Access完成全國林業(yè)人事管理系統(tǒng)軟件，還分別獲得了部級獎，說起來好笑，正是因為編人事管理軟件，引領(lǐng)我進(jìn)入了光大電腦公司。1993年我代表林業(yè)部參加了在國際展覽中心舉辦的首屆全國人才交流會，去展出我們編的人事管理軟件，剛好光大電腦在會上展出他們編的人才市場管理軟件，我們兩家處于競爭關(guān)系，結(jié)果前前后后光大電腦來了不少人，問這問那，到展覽的最后一天，來了一個老板，和我聊了10分鐘，遞給我一張名片，說你們的人事管理軟件做得不錯，歡迎你到我們公司工作。當(dāng)時光大電腦是光大集團(tuán)的一級子公司，雖然也是國營單位，但整體待遇比林業(yè)部信息中心強多了，再加光大電腦離家很近，所以就動心了。不過離開林業(yè)部信息中心的時候，我可猶豫了好久，前前后后思想斗爭了兩個月，總覺得這就算下海了，這也是我第一次跳槽。
到了光大電腦后，我就做了項目經(jīng)理，帶著4個人開發(fā)職業(yè)介紹計算機(jī)管理系統(tǒng)，等4個月后我們把軟件開發(fā)出來以后，我發(fā)現(xiàn)光大電腦也是很國營的公司，過去都是以做項目為主的，根本就沒有銷售軟件的部門，我們編好的軟件一直就放在那，我實在看不下去了，就跟老板講，干脆讓我去賣自己編的軟件得了，于是就成立了光大電腦公司市場部，說是市場部，開始就我一個人，我記得很清楚，1994年我賣出了第一套軟件，是武漢人才交流中心買的，2700元人民幣，那天讓我很激動，我第一次知道原來我們做出來的東西是可以賣錢的。后來我們的團(tuán)隊發(fā)展到10多個人，從1994-1996年，我們用三年時間做到全國人事部、勞動部所屬的人才市場和職業(yè)介紹中心全部使用我們的軟件。那時的成就感可強了，真有一種橫掃天下的感覺。由于業(yè)績突出1995年公司獎了我一輛兩廂夏利車，還有一個模擬大哥大，牛吧，那時一個大哥大1萬多呢，還得找關(guān)系買，呵呵。后來不行了，到1999年我離開光大電腦的時候，還是開著那輛夏利，好多人見到我就說，你怎么這么多年就沒什么進(jìn)步呀，搞得我很無趣，我想跟他們說，后來就是因為我進(jìn)入CTI行業(yè)呀，哈哈。不是，不是，其實不是因為我進(jìn)入CTI，是因為別人都發(fā)展得太快了，其實在CTI行業(yè)我們做得也是不錯的。
到1997年的時候，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶有語音查詢方面的需求，而 這時已經(jīng)有不少公司在做簡單的電話銀行系統(tǒng)了，于是我們從美國引進(jìn)了一種具有語音、傳真、Modem功能的高集成數(shù)字語音卡，推出了中國第一個把語音、傳真、圖文電話、微機(jī)服務(wù)整合在一起的銀行"四合一"客戶服務(wù)系統(tǒng)，提出了銀行利用1個號碼提供所有遠(yuǎn)程服務(wù)的構(gòu)想，當(dāng)時我負(fù)責(zé)光大電腦金融電子部和市場部的業(yè)務(wù)，這個產(chǎn)品從1997年建行北京分行第一家開始使用，很快就推廣到全國，到1999年為止做了30多家銀行，這樣加上原來使用圖文電話的客戶，我們在銀行界算是擁有了70多家客戶，業(yè)績還算不錯。特別值得自豪的，前幾天我遇到建行北京分行的朋友，他們說現(xiàn)在那套系統(tǒng)，在對公業(yè)務(wù)上還在使用，算起來已經(jīng)用了7年了，就沒壞過，連我自己都不相信。我想從1997年做"四合一"客戶服務(wù)系統(tǒng)起，該算是我正式跨入CTI領(lǐng)域的大門吧。
作者：那你什么時候開始進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的呢？ 聽說你參與第一個呼叫中心項目后就決心跳槽，是這樣嗎？
李農(nóng)：1998年，1998年我的老板去美國開會，回來時告訴我國外都在做呼叫中心，我當(dāng)時理解不就是電話銀行加上人工服務(wù)嗎，能轉(zhuǎn)個電話什么的不就行了，而且老板說，美國的呼叫中心里有上百人在接電話，我怎么也想不明白，上百人接電話，他們都在說什么呢，其實1998年的時候我也不懂什么是呼叫中心，照樣在賣我的"四合一"客戶服務(wù)系統(tǒng)，到后來看了一些國外的資料，才逐漸開始關(guān)注呼叫中心的發(fā)展來。
作者：當(dāng)時你從一個小公司跨入一個國際大公司還習(xí)慣嗎？你在優(yōu)利公司怎么找到新的賣點的？
李農(nóng)：還行吧。當(dāng)時我壓力挺大的，不是因為業(yè)務(wù)，因為我知道從業(yè)務(wù) 上來講本地公司出來的人都還挺強的，我擔(dān)心的是我適應(yīng)不了大公司的做法和流程。舉個簡單例子，在優(yōu)利一是人少，原來我在光大的時候怎么也得有20多人呀，到了那里就一個人負(fù)責(zé)呼叫中心解決方案；二是運作的流程不同，過去賣一個產(chǎn)品，看看進(jìn)價，出價，算算能掙多少錢，一拍腦袋就好了，而在優(yōu)利還要有專門的部門來審批進(jìn)價和出價，要求三方比價，要求從風(fēng)險的角度來看這個產(chǎn)品能不能賣，所以開始的時候還是挺有難度的。
所以剛進(jìn)優(yōu)利的時候就悶著頭查資料，學(xué)習(xí)我們的解決方案。比 較自豪的一件事是我進(jìn)優(yōu)利后好好閱讀了一下公司原來印好的宣傳資料，圈出了三十一處錯誤，然后拿著這份資料去找老板，要求重印，這樣的產(chǎn)品資料怎么拿得出手呢，老板拿著這份彩頁，感概萬分，說看來我是第一個認(rèn)真看過我們自己產(chǎn)品資料的人，于是開了個電話會議，把優(yōu)利公司里有可能與呼叫中心相關(guān)的人都召集在一起，說："從此以后，李農(nóng)說怎么做，大家就怎么做，我支持他。"一下子公司內(nèi)部的局面就打開了。
接下來就開始在市場上尋找機(jī)會，優(yōu)利公司在臺灣呼叫中心團(tuán)隊做的還是很不錯的，我就從他們那里要資料，還利用他們的拍的呼叫中心Video制作成了一張光盤，因為1999年底，2000年初的時候有不少客戶還不知道什么是呼叫中心，就到處放，我印象中在大會小會上2000年我這張光盤放了一年，到2000年3月，我簽下了優(yōu)利公司在中國大陸的第一個呼叫中心單子，客戶是中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心，當(dāng)時正是互聯(lián)網(wǎng)最熱的時候，CNNIC要改變自己在公眾中的形象，決定建800客戶服務(wù)中心，現(xiàn)在想起來當(dāng)時真難呀，我們用的平臺和技術(shù)在當(dāng)時都是最新的平臺，優(yōu)利公司的服務(wù)又很貴，我又不太會做客戶關(guān)系，只有不停地介紹我們的技術(shù)和服務(wù)，直到今天我還特別感謝中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的主任毛偉，項目經(jīng)理歐陽承東，他們真的是沒有吃過我們一頓飯，完全是因為信任優(yōu)利，信任我們的服務(wù)和產(chǎn)品，比較欣慰的是，今天我仍然可以很自豪的說，他們在2000年的選擇是正確的，當(dāng)時我們給他推薦的Genesys平臺大概是Genesys在中國大陸第一個真正運營的系統(tǒng)，到今天Genesys在中國CTI平臺的占有率，足以說明他們的選擇正確性。
第一個案子下來，優(yōu)利開始有了信心，我們案子雖然做的不多， 但從2000年CNNIC 800客戶服務(wù)中心項目開始，又做了通用醫(yī)療事業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，南方航空公司客戶服務(wù)中心，上海黃頁（現(xiàn)改名為中國黃頁）呼叫中心，民生銀行客戶服務(wù)中心，到去年我離開優(yōu)利時他們簽下的中國銀行信用卡客戶服務(wù)中心，項目一直就沒有斷過，我們?nèi)松俾铮孕∪兆舆^的還可以。
當(dāng)時優(yōu)利在呼叫中心的賣點主要是我們的服務(wù)，我也是我在簽CNNIC案子時深刻體會到的，優(yōu)利的風(fēng)格是，每一個項目都要掙錢，不掙錢的項目不做，同時在合同上對客戶非�？量�，我記得很清楚，當(dāng)時我們在談合同的時候，客戶向我拍桌子，說其它廠商拿來的合同才5頁紙，你們的合同有150頁，你們到底要干什么。當(dāng)時我也是第一次簽合同，我想也是呀，怎么這么復(fù)雜呀，原來我們的合同中有一個工作界定說明（SOW），在做項目前，一定要和客戶界定清楚你給我的這些錢我來做什么，客戶做什么，我們各自在什么時間做什么，項目做完了是什么樣，每一個階段進(jìn)行的時間等等，簽合同是一件特別累人的事，要一條一條地和客戶解釋，等我把這150頁的合同和客戶溝通完，我覺得我成長了，我知道了大公司和小公司的區(qū)別。我接觸的客戶，大多開始的時候都不接受這樣的合同，到后來他們開始拿著我們的合同作為樣本，和他們的客戶談判了，因為他們也感到只有拿著這樣的合同，在項目沒有開始前，才能想象出項目做完后是什么樣子，在優(yōu)利在這方面我學(xué)到了好多。我想這也許是一種企業(yè)文化吧，我離開優(yōu)利后，因為進(jìn)入了廠商，所以相對接觸的系統(tǒng)集成商要多一些，我就奇怪為什么在一些行業(yè)，很多系統(tǒng)集成商在怪客戶，客戶在怪系統(tǒng)集成商，大家都不高興，然后客戶覺得系統(tǒng)集成商沒有做好，系統(tǒng)集成商覺得客戶不給錢，需求變化多。也許這都是因為項目開始的時候沒有管理好甲乙雙方的期望，比起他們我真的感到幸運，在優(yōu)利我們真的把當(dāng)初答應(yīng)給客戶的事情都做到了，客戶也真的都給了我們錢，多好呀，大家都高興。
作者：那你后來又怎么決定從一家大公司跳槽到一個小公司呢？你是怎么規(guī)劃你未來的職業(yè)生涯呢？
李農(nóng)：首先，我可不認(rèn)為科勝通（Concerto）是一家小公司，只不過它做的領(lǐng)域比較窄，但在這個領(lǐng)域它是大公司。不過說實話，在王國興（我現(xiàn)在的老板）找我以前，我還真沒有聽說過這家公司，呵呵。國興斷斷續(xù)續(xù)和我談了兩個月，我漸漸了解了這個公司的產(chǎn)品和背景，憑感覺，這個公司的產(chǎn)品是個方向，就象我2000年看Genesys平臺一樣，我覺得自己還有一點對呼叫中心市場的感覺，再加上多方了解，這個老板不錯，于是就來了。結(jié)果等我進(jìn)入這個公司回頭一看，國內(nèi)1999年做呼叫中心的那批人，有不少都開始投入到外撥呼叫中心領(lǐng)域來，包括今年CCM展會，我數(shù)了一下，有20％的廣告和演講報告是關(guān)于外撥系統(tǒng)、電話營銷、催收催繳方面的，而在去年的CCM大會上還是0％，因此我相信我們的方向沒有錯。
去年10月我剛進(jìn)入科勝通就有幸見到了Concerto CEO Jim Foy，他是一個特別有理想的老人，當(dāng)時他那么平和地對我們說，他要做這個行業(yè)的領(lǐng)袖，我們都沒有在意，沒想到這個原來Informix的CEO真的按他說的做了，在他當(dāng)Concerto CEO的兩年間，我們已經(jīng)完成了三次收購和合并，在外撥領(lǐng)域今天Concerto已經(jīng)占據(jù)了全球絕對領(lǐng)先地位，我們在亞太銀行界有30多家客戶，而競爭對手只有幾家，我們的外撥解決方案橫掃臺灣市場，這都是我覺得科勝通未來幾年可以在中國大展鴻圖的原因，更重要的是，從行業(yè)發(fā)展規(guī)律看，中國呼叫中心正好屬于從呼入業(yè)務(wù)到呼出業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，我相信科勝通的全線外撥解決方案可以給我們的客戶帶來立竿見影的效果。我想明年這個時候，國內(nèi)的大多數(shù)客戶都應(yīng)該知道Concerto了。
關(guān)于未來的職業(yè)生涯，說實話我沒有好好想過，很多時候是很多因素推著你往前走的，我想如果沒有太大變化的話，我會在這個行業(yè)里一直發(fā)展下去，也可能過幾年去了別的公司，但仍然會做這個領(lǐng)域，我對呼叫中心有感情，而且很喜歡這個行業(yè)。有一次我去箭扣長城的時候，看到一個人在山腳下在賣他拍的長城照片，后來一打聽，原來人家是一個長城派的攝影家，后來我們成為了朋友，我送我老板，我亞太老板和CEO的長城照片都是他拍攝的，那時我就在想，一個人如果能把掙錢和自己的愛好結(jié)合在一起，做自己喜歡的事，那該多么幸福呀。我想我今天正處于這樣一種感覺，我看到很多客戶在慢慢的成長，我看到我們周圍很多的服務(wù)在逐漸提高，我很自豪我從事這樣一份工作，我想呼叫中心的建設(shè)，實際是體現(xiàn)了社會對人的尊重，是服務(wù)文化的進(jìn)步。因為決心一直要在這個圈子里做下去，所以我比較看重口碑，看中對客戶的承諾。在這個圈子里做事，如果你做壞了一件事，大家很快就都知道了。我比較喜歡做一些開創(chuàng)的工作，特別是在市場上從零突破，人有時候真的需要超越，今天對于我來說，最大的責(zé)任是與同事一起，把科勝通的產(chǎn)品推向市場，讓客戶接受，并能給客戶帶來價值。
李農(nóng)： 說起自豪，有幾件事還算能拿得出手吧，剛才我說了我對呼叫中心市場還算有一點感覺，1999年兩個辦會展的朋友詢問我呼叫中心是不是未來市場發(fā)展方向，我說一定是，于是我和他們一起發(fā)起了中國第一屆呼叫中心大會，那屆大會是和北郵宋俊德老師他們一起合辦的，應(yīng)該說很成功。接下來2001年，2002年，2003年辦這方面會的會展公司比較多，但到今天，國內(nèi)基本每年只有一個呼叫中心大會了，就是99年其中一個辦會展的朋友每年堅持辦下來的，我相信這個大會會成為中國的ICCM(美國有一個國際知名的ICCM大會)。
第二件事是我在2001年翻譯出版了Jon Anton的《呼叫中心數(shù)字化管理》，這本書被喻為呼叫中心管理者的圣經(jīng)，當(dāng)時在國內(nèi)還沒有一本關(guān)于呼叫中心運營管理方面的書，這件事讓我很得意了一段時間。
再者2003年SARS期間，雷揚、趙溪幾個朋友約我們幾個人寫了本《客戶服務(wù)管理》，作為信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能培訓(xùn)教材，那時大家誰都不敢見誰，就經(jīng)常電話聯(lián)系，一人一章，利用SARS空閑時間還真把這個事情辦成了。
還有自豪的是，在這個領(lǐng)域經(jīng)過幾年的磨練結(jié)識了不少朋友，有些來自客戶，有些來自廠商，有些來自系統(tǒng)集成商，大家都是這個圈子的，經(jīng)常保持溝通和聯(lián)系，也經(jīng)常迸發(fā)出一些火花來，最近我和幾個金融界的朋友也一起做了件事，應(yīng)該說對整個行業(yè)也是滿有意義的，現(xiàn)在還保密，估計到10月份大家就知道了。
作者：剛才說起箭扣，聽說你是一個挺能玩的人，把北京周邊都轉(zhuǎn)遍了，是這樣嗎？
李農(nóng)：你這算是說到我的強項了，我有機(jī)會給你們看看我在北京周邊照的照片，那叫美。過去我也不知道北京周圍有這么美的地方，后來有幾個朋友強拉著我和他們?nèi)ネ�，只去了一次就上癮了。最輝煌的時候，基本上是每周玩回來，周一上班的第一件事，是約下個周末去哪玩，那叫過癮。
我玩的還挺到位的，一起出去前，要發(fā)貼子，把大家集合好，然后分工，每輛車配上電臺，我可是中國無線電運動協(xié)會的正式會員，有無線電臺執(zhí)照的，不是黑戶，咱們比較遵守法律。到出發(fā)的時候前呼后擁的一個大車隊，熱鬧極了，特別是帶他們?nèi)サ哪切┑胤�，好多都是大家平時沒有去過的地方，盤旋的山路、蜿蜒的峽谷、峻峭的古長城、涓涓的溪流、湛藍(lán)的天空、層巒疊嶂的山峰，你就想吧，想多美就有多美。和客戶熟了，有時介紹完產(chǎn)品，我還會給他們介紹一下我去過的地方，這些地方很多就在北京周圍，看得他們羨慕得不行。我建議CTI論壇什么時候也組織一次會員活動，我可以免費當(dāng)一次導(dǎo)游。其實這個圈子里有不少能玩的人，CCM大會的另一位發(fā)起人，就是在玩上比我還能折騰還專業(yè)的人，我的一個客戶玩短波玩得我五體投地。我以前周末總加班，現(xiàn)在我能不加班就不加班，經(jīng)常出去郊游，在自然中，你會感受到很多在高樓大廈里感受不到的東西。舉個簡單的例子，有一次我和幾個朋友在冬天零下10多度的時候，開著吉普去了黃草梁，我們從沿河城的山路進(jìn)山，那些路一般車根本就開不進(jìn)去，開了30公里的山路，一直開到海拔1750米的山峰，到了那里，周圍一片雪海，我們靜靜地望著對面海拔2303米的靈山主峰，山上風(fēng)呼呼呼地象刀子一樣刮在臉上，那一刻什么都忘記了，工作呀，CTI呀，呼叫中心呀，都沒有了，那是一種感覺，面對自然人類是多么渺小，可我們現(xiàn)在就站立在它的面前，我們征服了它。
我給大家推薦一本書，許越的《駕車游北京》，很多時候，我是從這本書知道這些地方的，知道這些地方的歷史，很不錯的一本書。
作者：的確，什么時候CTI論壇可以組織一次這樣的活動。那作為較早進(jìn)入這個行業(yè)的一員，你對CTI論壇的讀者有什么要說的嗎？
李農(nóng)：外撥是發(fā)展方向，哈哈哈。其實呼叫中心是一個比較小的圈子，希望大家經(jīng)常保持溝通和聯(lián)絡(luò)，雖然呼叫中心在中國已經(jīng)不是什么新概念了，但比起發(fā)達(dá)國家我們還差很遠(yuǎn)，我相信CTI論壇的每一個讀者，在這個行業(yè)中都有自己的機(jī)會，都有自己的價值。祝大家健康、平安、開心。
訪談結(jié)束了。落日的余輝照耀在水面上一片金黃，李農(nóng)臨走前還在提醒我，離這不遠(yuǎn)的地方，有一座銀錠橋，可以到那里看美麗的落日，銀錠觀山是北京燕京小八景之一……..一個年輕人，一個在中國CTI領(lǐng)域和呼叫中心行業(yè)里辛勤工作了多年的耕耘者，在他的今后還會面對許多，我們祝福他一路走好。
