楊慶祝，一個(gè)從工程師做起來(lái)的公司副總，一個(gè)技術(shù)型的高級(jí)管理人才，從1999到今天，他的經(jīng)歷正是中國(guó)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)縮影，也是合力金橋這個(gè)呼叫中心專業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)縮影。
CTI論壇記者：我們這次是一個(gè)人物專訪，主要是以CTI行業(yè)里的人物的經(jīng)歷來(lái)反映這個(gè)行業(yè)的變遷。三年前我們?cè)?jīng)對(duì)合力金橋軟件的門(mén)相卿副總做過(guò)專訪，當(dāng)時(shí)也是同樣的思路。那么楊總，請(qǐng)您從大學(xué)開(kāi)始談起。
楊總：我是89年高考。進(jìn)入西安電子科技大學(xué)，讀的是電子精密機(jī)械專業(yè)，類似于計(jì)算機(jī)外設(shè)的專業(yè)，像打印機(jī)等這些東西。93年畢業(yè)，畢業(yè)之后回黑龍江了，在工廠里的計(jì)算中心工作。那是一個(gè)機(jī)床制造的企業(yè)，工廠里有一些ERP這樣的軟件，我那時(shí)候是管理軟件，做一些軟件的開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作。
記者：我記得曲總（合力金橋軟件總裁）也是89級(jí)的吧，北郵的。
楊總：對(duì)，他也是89級(jí)的。他比我大一歲。
記者：93年大學(xué)畢業(yè)生，國(guó)家有分配也有不分配的。您屬于哪一種？
楊總：當(dāng)時(shí)有9個(gè)邊區(qū)省份，包括黑龍江、內(nèi)蒙古等比較窮困的地方。對(duì)于來(lái)自這些省區(qū)的大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，只要有人要你，你就必須回去。中原一帶、沿海一帶則可以雙向選擇。雖然我不是特別想回去，但那個(gè)工廠過(guò)來(lái)招人，我一定要回去。一回去，就干了三年，在齊齊哈爾。出于個(gè)人發(fā)展的原因，就想考研考出來(lái)。96年考的是大連理工大學(xué)，自動(dòng)控制專業(yè)。讀研究生兩年多一點(diǎn)，99年春天的時(shí)候，那時(shí)候正是通訊行業(yè)發(fā)展高峰期。國(guó)內(nèi)的通訊行業(yè)公司有華為、中興，當(dāng)時(shí)還有巨龍等，都拼命到高校招研究生，當(dāng)時(shí)我去的是中興。
記者：您去了中興之后到了深圳還是其它地方？
楊總：深圳總部。簽了三年合同，中興當(dāng)時(shí)有幾個(gè)選擇，上海、深圳、南京，三個(gè)都有研究所，后來(lái)想還是去深圳吧。我到深圳那邊是做交換，我在交換事業(yè)部做智能網(wǎng)開(kāi)發(fā)，當(dāng)時(shí)中興和華為都在做800號(hào)、300號(hào)那些智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)。我做了5個(gè)月，就離開(kāi)了。
記者：什么原因?qū)е碌模?/p>
楊總：主要是家庭原因多一些，需要我回到北京工作，要有個(gè)選擇。辭職后就來(lái)了北京，到北京的時(shí)候正好是國(guó)展有場(chǎng)招聘會(huì)，合力也在里面招人，我記得當(dāng)時(shí)是8月初的時(shí)候就進(jìn)到合力金橋系統(tǒng)集成公司，99年的8月份。
記者：談?wù)剟傔M(jìn)公司后的情況。
楊總：我剛到公司時(shí)，有兩個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)是北京電信189那個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)那個(gè)項(xiàng)目處于維護(hù)階段了。另外就是浙江移動(dòng)的客服項(xiàng)目，我進(jìn)了公司沒(méi)多久，就去了杭州。
記者：當(dāng)時(shí)浙江移動(dòng)對(duì)合力金橋軟件來(lái)講是非常大、非常重要的一個(gè)項(xiàng)目吧？在此之前似乎就是北京的189。
楊總：對(duì)。97年開(kāi)始做的189。
我相當(dāng)于是從移動(dòng)客服開(kāi)始進(jìn)入了呼叫中心這個(gè)行業(yè)。我去的時(shí)候是一期工程的收尾階段。一期做完之后，公司開(kāi)始組織研發(fā)，做二期工程。二期分成兩部分，浙江移動(dòng)給合力一部分，給另外一家公司一部分，公司做了浙江省包括杭州和寧波等六個(gè)點(diǎn)。因?yàn)橐?000年上線，99年底的時(shí)候組織了一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始做二期的軟件開(kāi)發(fā)，到2000年3月份的時(shí)候就到浙江省的六個(gè)點(diǎn)開(kāi)始實(shí)施了，做到了6、7月份。
更重要的是在移動(dòng)之后，公司開(kāi)始進(jìn)入聯(lián)通市場(chǎng)。2000年，公司成功入圍中國(guó)聯(lián)通客服試點(diǎn)廠商，我們當(dāng)時(shí)是聯(lián)通客服項(xiàng)目的5家試點(diǎn)廠商之一。在2000年的時(shí)候我印象最深得是給聯(lián)通寫(xiě)規(guī)范，當(dāng)時(shí)主要寫(xiě)技術(shù)規(guī)范。寫(xiě)作小組的組成是北郵兩個(gè)老師，五個(gè)廠商一家配一個(gè)人，總共7個(gè)人，在北京站附近的一座寫(xiě)字樓中，持續(xù)了幾個(gè)月的時(shí)間。要求也很高，每個(gè)廠商都分了任務(wù)，從底層協(xié)議、中間件、再到應(yīng)用層和接口，最后完成了聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范的第一個(gè)版本。
記者：現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商在啟動(dòng)新的項(xiàng)目的時(shí)候還是采取這種方式吧？把任務(wù)交給廠商，這些廠商寫(xiě)出來(lái)之后，最后成為運(yùn)營(yíng)商自己的規(guī)范？
楊總：基本是這樣，網(wǎng)通就這么做。他有研究院，在做規(guī)劃的同時(shí)，肯定會(huì)找一些大的廠商過(guò)來(lái)參與規(guī)范的制訂。
記者：會(huì)不會(huì)也找一些中立的咨詢公司，像德勤之類的？
楊總：也會(huì)，聯(lián)通CRM建設(shè)就找了埃森哲來(lái)做總體咨詢和把控，但同時(shí)也需要廠商，一定需要主流的廠商參與的。
我們作完規(guī)范之后，就開(kāi)始轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)做聯(lián)通的客服建設(shè)。我還是在浙江聯(lián)通項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)是全省的大集中模式。
記者：2000年底？
楊總：浙江聯(lián)通的實(shí)施是在01年中了。整個(gè)客服試點(diǎn)是在2000年底啟動(dòng)的。
記者：5家都有誰(shuí)？我印象里好像是華為、東軟、林克海德、深圳現(xiàn)代、還有你們公司，是這樣的嗎？
楊總：是的，實(shí)際上一段時(shí)間主要就是合力、華為、東軟。而且現(xiàn)在聯(lián)通客服主要的集成商就是華為和合力金橋軟件。
記者：但是不是華為也在殘食合力的陣地？
楊總：我們和華為應(yīng)該是競(jìng)合伙伴，優(yōu)勢(shì)不同，我們的優(yōu)勢(shì)是應(yīng)用軟件，所以在一些項(xiàng)目里我們和華為也是采用合作的方式，平臺(tái)用華為的，合力金橋軟件做軟件和集成。包括現(xiàn)在我們?cè)谄髽I(yè)級(jí)市場(chǎng)很多案例都是跟華為合作的。
記者：您那時(shí)在項(xiàng)目里是個(gè)什么角色？
楊總：應(yīng)該算軟件經(jīng)理，負(fù)責(zé)軟件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，包括到現(xiàn)場(chǎng)的一些實(shí)施工作。
記者：是定制化開(kāi)發(fā)，滿足聯(lián)通客戶需求的定制開(kāi)發(fā)？
楊總：對(duì)，當(dāng)時(shí)對(duì)聯(lián)通客戶的需求也是慢慢熟悉，開(kāi)發(fā)的推進(jìn)和需求的理解是同步進(jìn)行的。
記者：是不是移動(dòng)和聯(lián)通的客服系統(tǒng)差的不會(huì)太遠(yuǎn)，很多東西都是一致的？
楊總：也不是，從平臺(tái)或者技術(shù)這塊沒(méi)有區(qū)別。主要可能在業(yè)務(wù)這塊，有相近的地方，但我感覺(jué)移動(dòng)這邊精細(xì)化的管理要求的更高一些。
記者：確實(shí)，移動(dòng)比聯(lián)通勢(shì)力強(qiáng)大，員工人多、客戶也多。
楊總：移動(dòng)本身實(shí)力很強(qiáng)，自己運(yùn)營(yíng)的能力也強(qiáng)。當(dāng)然現(xiàn)在變化很大，也開(kāi)始有外包的模式，幾個(gè)人就可以管理幾百人。
通過(guò)做聯(lián)通項(xiàng)目，對(duì)于公司的綜合能力的提高是很重要的。到那時(shí)候?yàn)橹�，公司已�?jīng)做了電信、移動(dòng)和聯(lián)通的客服項(xiàng)目，可以說(shuō)，所有運(yùn)營(yíng)商的客服項(xiàng)目都有能力承接了。公司也通過(guò)這些項(xiàng)目，初步形成了軟件復(fù)制的能力。
記者：您什么時(shí)候開(kāi)始做項(xiàng)目經(jīng)理的？
楊總：做北京聯(lián)通的時(shí)候，公司把我抽出來(lái)，做網(wǎng)通。從02年6月份開(kāi)始，當(dāng)時(shí)叫北京通信1000號(hào)。網(wǎng)通的這個(gè)1000號(hào)項(xiàng)目對(duì)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，具有非常大的意義，這是一個(gè)眾多服務(wù)號(hào)碼的整合過(guò)程。雖然1000這個(gè)號(hào)碼存在的時(shí)間不長(zhǎng)，沒(méi)多久就變成了10060，但1000號(hào)的意義在于電信服務(wù)的整合的開(kāi)始。這個(gè)整合，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)變化和挑戰(zhàn)，包括系統(tǒng)從平臺(tái)到應(yīng)用、業(yè)務(wù)的整合。對(duì)于公司來(lái)講，雖然是原北京電信189客服項(xiàng)目的升級(jí)、擴(kuò)容、改造，類似于二期工程，但這個(gè)二期工程跟一期比起來(lái)，變化很大。
而做這個(gè)項(xiàng)目對(duì)我個(gè)人成長(zhǎng)來(lái)講則是一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
公司當(dāng)時(shí)定誰(shuí)做項(xiàng)目經(jīng)理，曲總就把我選上了，讓我做網(wǎng)通項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)猶豫，感覺(jué)自己可能做不了這個(gè)合同額接近4000萬(wàn)的項(xiàng)目，主要是感覺(jué)北京網(wǎng)通業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，跟移動(dòng)聯(lián)通不太一樣，聯(lián)通后期建設(shè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)一的比較好，而當(dāng)時(shí)的情況北京網(wǎng)通的本地網(wǎng)的系統(tǒng)非常復(fù)雜，固話有市區(qū)、郊區(qū)，當(dāng)時(shí)叫市話、長(zhǎng)話，還有長(zhǎng)市合一等等，還有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。另外組網(wǎng)方案也是一個(gè)全新的方式。
記者：確實(shí)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商由于各種原因，他們的業(yè)務(wù)比起移動(dòng)、聯(lián)通的業(yè)務(wù)要復(fù)雜。
楊總：系統(tǒng)太多，據(jù)說(shuō)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就有一個(gè)系統(tǒng)，帳戶一室、帳戶二室、帳戶三室這么分的。而且項(xiàng)目本身比較大，從中間件，包括整個(gè)軟件。另外我沒(méi)做過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理，覺(jué)得是一個(gè)挑戰(zhàn)，但我還是接下來(lái)了。
開(kāi)始做1000號(hào)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，這個(gè)起步我覺(jué)得對(duì)我來(lái)說(shuō)比較艱難，要了解組網(wǎng)方案，業(yè)務(wù)，一堆的系統(tǒng)，還有包括采購(gòu)等。但我覺(jué)得我這個(gè)人適應(yīng)能力還算比較強(qiáng)，我能接受這些挑戰(zhàn)。
記者：當(dāng)時(shí)這個(gè)項(xiàng)目有多少人投入？
楊總：人多的時(shí)候有接近十個(gè)人，都是現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)，我們都是在東四那邊的網(wǎng)通機(jī)房里做，02年10月份進(jìn)到現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始軟件開(kāi)發(fā)。網(wǎng)通技術(shù)能力比較強(qiáng)，他們的技術(shù)人員會(huì)有一些人參與進(jìn)來(lái)，我們一起討論需求，有一些開(kāi)發(fā)他們也能做一些。我們這個(gè)項(xiàng)目從02年9月份持續(xù)到03年3月份開(kāi)始上線，有兩套排隊(duì)機(jī)設(shè)備，西客站一個(gè)機(jī)房，東四一個(gè)機(jī)房。當(dāng)時(shí)這個(gè)項(xiàng)目我們認(rèn)為是中國(guó)第一個(gè)虛擬分布式呼叫中心。就是兩套排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由，相互協(xié)調(diào)。而原來(lái)我們?cè)谧雎?lián)通的時(shí)候都是大集中，就一套排隊(duì)機(jī)。這個(gè)好辦，就是遠(yuǎn)端座席，沒(méi)問(wèn)題。即使上兩套交換機(jī)，也不是統(tǒng)一管理，而是完全獨(dú)立的。
記者：理解。在我們的分析報(bào)告里，把呼叫中心分成集中式、分布式、組網(wǎng)式。集中式比如說(shuō)一套設(shè)備一個(gè)點(diǎn)；分布式是一套設(shè)備，座席多個(gè)點(diǎn)；組網(wǎng)式是兩套或者多套設(shè)備，而且是相關(guān)聯(lián)的，統(tǒng)一管理、負(fù)載均衡，甚至有災(zāi)備功能等。
楊總：是的。我們那時(shí)做到兩套北電交換機(jī)，用中間件做統(tǒng)一管理。
記者：那時(shí)候2003年？
楊總：02年下半年開(kāi)始做。2003年上半年開(kāi)始上線。
記者：據(jù)您了解那算是中國(guó)第一個(gè)兩套設(shè)備協(xié)同的呼叫中心案例嗎？
楊總：至少在02年還沒(méi)有在電信領(lǐng)域看到這樣的案例，現(xiàn)在我們的對(duì)外宣傳也是這個(gè)說(shuō)法。
記者：現(xiàn)在也不多。
楊總：對(duì)。這個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜度比較高，除了前端的業(yè)務(wù)，另外系統(tǒng)、平臺(tái)復(fù)雜度都比較高。因?yàn)槎际侨碌臇|西，需要和相關(guān)的技術(shù)支持廠商的人溝通，一起確定方案，中間反反復(fù)復(fù)的過(guò)程非常多，系統(tǒng)建設(shè)難度很大，但我們最后還是很成功的完成了整個(gè)系統(tǒng)的組網(wǎng)。從03年的3月份開(kāi)始分階段上線，有很多業(yè)務(wù)，座席點(diǎn)有很多分布，按照業(yè)務(wù)類型來(lái)劃分，受理、投訴、咨詢。還有細(xì)分，本地網(wǎng)這塊，還有一些寬帶等不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。
記者：2002年7月的那時(shí)候，合力金橋還沒(méi)有拆分吧？我記得是2002年底，合力金橋軟件才獨(dú)立出來(lái)。
楊總：是的。2002年11月26日，合力金橋軟件公司成立，年底公司又收獲了一份厚禮，那就是網(wǎng)通總部的大客戶系統(tǒng)。近3000萬(wàn)的合同額，為公司進(jìn)軍CRM市場(chǎng)打下了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)。
記者：當(dāng)時(shí)1000號(hào)都包含了電信哪些號(hào)碼的整合？
楊總：除了114查號(hào)臺(tái)和112障礙臺(tái)，其它的都整和進(jìn)來(lái)了。04年開(kāi)始整合112，到05年徹底把112完全統(tǒng)一到10060里面，實(shí)際上就剩兩個(gè)號(hào)了，就是10060和114。現(xiàn)在也是這樣，還是兩個(gè)號(hào)碼，兩套系統(tǒng)。現(xiàn)在114的定位又?jǐn)U大了，做信息增值業(yè)務(wù)，注入了新的生命力。
記者：那移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的12580是否就像固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的114或者118114一樣的定位呢？
楊總：是這樣的，12580和114的定位是一樣的，做信息增值業(yè)務(wù)、做外包都在這里。
記者：能評(píng)價(jià)一下這幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商嗎？
楊總：我關(guān)注技術(shù)比較多。從技術(shù)角度來(lái)看，電信和移動(dòng)做的最好。電信、移動(dòng)、網(wǎng)通、聯(lián)通，大概是這樣。電信和移動(dòng)他們很多都走在前面。
02年9月份到03年3月份開(kāi)始上線，2003年9月份系統(tǒng)完成了初驗(yàn)。03年4、5月份正好趕上非典，印象非常深刻。非典的時(shí)候，我們就在機(jī)房里。整個(gè)東四新蓋的電信機(jī)房里就是合力金橋軟件的人和另外一家做計(jì)費(fèi)項(xiàng)目的公司的人在那里，他們?cè)?層我們?cè)?層。人很少，空空蕩蕩的。尤其是4月20號(hào)以后，外面越來(lái)越緊張的時(shí)候，項(xiàng)目組還一直堅(jiān)持到現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)沒(méi)想放假，因?yàn)闆](méi)有其他人，沒(méi)有那么大的危險(xiǎn)，項(xiàng)目也急，正好趕上5月份要上線兩個(gè)點(diǎn)，公司還有車(chē)，派車(chē)接我們，運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同事給我們送口罩和藥品，曲總有時(shí)候也來(lái)接我們，那時(shí)候路上也好走。這種局面持續(xù)了一段時(shí)間，回想起來(lái)我覺(jué)得挺好。
一直到9月份這段時(shí)間，我一直在這個(gè)項(xiàng)目里負(fù)責(zé)，也很少去公司。
記者：網(wǎng)通總部的大客戶CRM系統(tǒng)，您參與了嗎？
楊總：沒(méi)有，我在公司里一直是在做呼叫中心這條產(chǎn)品線。
記者：我記得合力金橋軟件于04年7月份在長(zhǎng)城飯店開(kāi)了一個(gè)進(jìn)軍企業(yè)級(jí)市場(chǎng)及HollyC6的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。請(qǐng)談?wù)劰鞠蚱髽I(yè)級(jí)呼叫中心的轉(zhuǎn)變。
楊總：其實(shí)公司很早以前也做過(guò)企業(yè)級(jí)項(xiàng)目，比如8848等。只是很少而已。一是企業(yè)市場(chǎng)還沒(méi)有成長(zhǎng)起來(lái)，二是運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目很多，而且合同額比企業(yè)級(jí)高很多。
合力金橋軟件積累了多年呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，從03年開(kāi)始籌備進(jìn)軍企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，規(guī)劃企業(yè)市場(chǎng)我們的策略，公司在市場(chǎng)、銷售、研發(fā)和實(shí)施進(jìn)行了大力的投入，形成了一套體系。到目前看來(lái)，整個(gè)戰(zhàn)略是成功的，合力金橋軟件已經(jīng)成功地進(jìn)入到企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。這兩年，從06年開(kāi)始，在企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)一直處于上升的發(fā)展軌跡。
記者：現(xiàn)在合力金橋軟件在呼叫中心業(yè)務(wù)中（除了電信CRM這塊業(yè)務(wù)），企業(yè)級(jí)跟電信級(jí)的比例能有多大？
楊總：今年應(yīng)該是1：1比較合理。
記者：去年電信還是高一些？
楊總：對(duì)。06年以前主要還是電信。今年我們已經(jīng)看到，包括上半年，企業(yè)這塊的銷售超出了一塊。
記者：現(xiàn)在合力金橋軟件在企業(yè)級(jí)肯定要越走越遠(yuǎn)了。
楊總：對(duì)，公司整個(gè)企業(yè)這塊有市場(chǎng)、產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施和售后等一整套流程建設(shè)，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)比較完善。
記者：在電信和企業(yè)兩條腿走路之后，合力金
