作者:曉暉,你即是老師,又是公司員工,具體情況是怎樣的呢?
王:是的,我目前是北郵CTI研究中心副主任及北京佳訊飛鴻公司信息產(chǎn)品部技術(shù)總監(jiān)。
作者:曉暉,請你從上大學(xué)談起吧。
王:好的。我是浙江人,89年考進北郵,專業(yè)是計算機通信,屬于計算機系。一般學(xué)校的計算機系只有兩個專業(yè),計算機應(yīng)用和計算機軟件,通常叫硬件、軟件。我們學(xué)校比較特殊,除了這兩個專業(yè)外,還有一個專業(yè)叫計算機通信。我們學(xué)的大部分課程都跟計算機硬件類似,但還有一半左右是通信相關(guān)的課程,例如,光是程控交換我就學(xué)了整整2個學(xué)期,還有通信原理、數(shù)字通信什么的。我們的實習(xí),是在電信局程控機房,當(dāng)時是最時髦的技術(shù)了。我回杭州電信局實習(xí)時,當(dāng)時的副局長,現(xiàn)在中國電信的老總王曉初還給我們做了報告。因為中學(xué)接觸過計算機,所以我對計算機一直很感興趣,但是對通信技術(shù)更多的是好奇和神秘感,F(xiàn)在看來我當(dāng)時的選擇還是很正確的,計算機和通信的基礎(chǔ)知識都學(xué)到了。我留校當(dāng)老師的時候教過兩門課,一門是交換原理和程控交換,另一門是面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計,后來我給研究生開的課是CTI,包含了通信和計算機技術(shù)兩個方面。
作者:畢業(yè)設(shè)計做的什么?
王:由于當(dāng)時北郵的學(xué)生少,一年不到800人,很多老師都指望畢業(yè)設(shè)計能解決一些人手問題。通常是老師列題目,學(xué)生去選。當(dāng)時正好是多媒體最熱鬧的時候,我看到有一個相關(guān)的題目,導(dǎo)師就是宋俊德教授。當(dāng)時只是覺得有意思,就跑去找宋老師。宋老師當(dāng)時是北郵研究生部主任,非常平易近人。第一次見面,就和我談了一下午,告訴我很多課堂上學(xué)不到的知識和方法。
當(dāng)時的課題主要是完成對有傳真和語音功能的Modem卡的控制。北郵那時辦公電話還是一個小總機,外線很少,打電話總是搶不上線。很多辦公室都是老式的撥盤電話,占外線要撥9,號盤幾乎要轉(zhuǎn)一圈,很慢,而且總是忙音,常常撥7、8次也不通。我在研究明白Modem卡的控制后,就做了一個撥號程序,輸入電話號嗎,讓它先幫我不停地?fù)?,通了之后再撥剩下的號碼,接通了,就在屏幕上彈出提示框,我再拿起手柄。這樣一來,節(jié)省了大量的時間。有趣的是,還可以對撥號的次數(shù)進行統(tǒng)計,記得最多的一次,一共試了34次才占上外線。
這個課題也可以看成是CTI的一種應(yīng)用。但是當(dāng)時CTI這個名詞還沒有出來。記得是在1995年,Dialogic亞太區(qū)總裁到我們實驗室訪問時,才給我們介紹了CTI這個術(shù)語。
作者:畢業(yè)以后為什么選擇了留校?
王:90年代正是通信大發(fā)展的時候,但是我畢業(yè)時還是國家分配,常常有一些指令性計劃,例如必須回省里郵電部門,F(xiàn)在畢業(yè)大家都爭著去移動、聯(lián)通這些電信運營商,但是當(dāng)時大家反而不愿意去。真是十年河?xùn)|,十年河西。外企工資很高,但是除非分配后再辭職,雖然他們非常愿意要北郵的學(xué)生。
我比較喜歡學(xué)校的環(huán)境,喜歡做一些研究性的工作,不愿意去重復(fù)、模仿別人的東西。接觸宋老師以后,我對大學(xué)教授有非常大的好感。91到93年,學(xué)校很缺老師。因為我的成績不錯,當(dāng)時也是北京市優(yōu)秀理工大學(xué)生,宋老師的實驗室當(dāng)時是PCN&CAD中心,做個人通訊和計算機輔助設(shè)計,曾經(jīng)參與的一個項目獲得過國家科技進步一等獎,但是大部分人都不是學(xué)計算機出身的,他希望我能把計算機的成份加進來。正好我們專業(yè)沒有收到浙江省的指令計劃,因此我就順利的留校了。因為是助教,也不承擔(dān)教學(xué)任務(wù),整天在實驗室做項目。
我畢業(yè)后的第一件事情,就是負(fù)責(zé)北郵CT2校園網(wǎng)的建設(shè)。1993年8月,宋老師和北電合作,研究CT2,其實和小靈通差不多是一回事。當(dāng)時郵電部的態(tài)度是發(fā)展大哥大,對CT2的政策很模糊。在北郵建設(shè)一個小范圍的試驗網(wǎng),應(yīng)該是一個很好的項目,實際上就是宋老師促成的。北電贊助了一套設(shè)備給北郵,由我們實驗室來建設(shè)和開展相關(guān)的研究。我全程參與了這個項目的規(guī)劃、建設(shè)、調(diào)試等全部工作,差不多有點像項目經(jīng)理。當(dāng)時還有一個項目是北電和北郵合作成立了BUPT-BNR研究中心,名氣很大,郵電部副部長都來剪彩。CT2系統(tǒng)也要求在剪彩前弄好,時間很緊,我們國慶都沒有休息。北電從香港派來了兩個工程師一起實施。香港的工程師做事很專業(yè)很認(rèn)真,給我留下了深刻的印象。這個項目做了3個月,建了十幾個基站。
這期間我不僅要和北電多個部門聯(lián)系,還要和學(xué)校里的各個部門打交道,比如電話科、財務(wù)處、木工組、后勤處等等,都要協(xié)調(diào)好。我以前沒有做過太多的社會工作,通過這個項目,自己在項目協(xié)調(diào)和管理上得到了很大的鍛煉。
那時BP機已經(jīng)流行了,但大哥大很貴。CT2有很多技術(shù)優(yōu)勢,因此,網(wǎng)絡(luò)建成后,國內(nèi)外都有很多人來參觀,逼得我用中英文來講解、介紹,這也鍛煉了我與人交流的能力。
無論如何,工作后的第一個項目學(xué)到了大量的知識和經(jīng)驗,對我的工作生涯有很大的影響,也是一個很好的開端。
做完CT2后,我就感到所有的東西都是從外國拿過來,跟外國人去交流,會裝會調(diào),再介紹給中國人,就是個工程師。我還是更愿意再研究多媒體。一些偶然的機會,慢慢的開始轉(zhuǎn)到CTI的研究上來了。
作者:那時中國CTI行業(yè)的情況如何?
王:當(dāng)時的CTI應(yīng)用主要就是168聲訊臺,以及語音信箱之類的業(yè)務(wù)。1993年臺灣的僑興公司在長春電信局賣了一套168,差不多是國內(nèi)最早的。大約有8個E1,非常貴。不過非;鸨屹Y費很高,我去長春參觀的時候,聽說三個月成本就回來了,所以各地也是如火如荼的開展起來了。
當(dāng)時Dialogic還不是直接銷售,還得從香港買。雖然五岳鑫、東進都有開始在做,但在聲訊服務(wù)里面幾乎都是進口卡。當(dāng)時增值服務(wù)在美國也是正熱鬧,宋老師在美國的學(xué)生和朋友都向他介紹了語音信箱之類的增值服務(wù)。宋老師感覺這是一個方向,我正好也很有興趣,就開始了這方面的研究。當(dāng)時還托人從香港買了一塊4線模擬卡,D41D。
接觸了Dialogic卡后,我覺得交換機是黑盒子,無非就是做工程、維護;而在語音卡上是很可以有些變化的,因為你可以控制它,可以加上自己的思想,很有意思。我就帶了一些人開始做。北郵的研究生、本科生水平都很高的,我記得有一年800個學(xué)生里,差不多有30名,他們的高考成績能在省里排前30名。
最幸運的是宋老師是一個非常開放的教授。他放手讓我們?nèi)パ芯浚瑳]有太多的約束,包括研究方向也是一起討論的。他既沒有象公司那樣要求我們做成應(yīng)用項目出售,也沒有象通常單純的學(xué)術(shù)研究一樣給我定指標(biāo)去發(fā)表論文,完全是用其他項目的經(jīng)費養(yǎng)著我們。這種氛圍對于獨立研究是非常有益的,也正是因為如此,對于CTI技術(shù),我們有很多自己的見解。
Dialogic和NMS基本上是同一段時期進軍國內(nèi)市場的,NMS是利用香港的分公司來控制大陸的市場,Dialogic則是直接把根扎到了大陸,并且他們找到了新太這個很好的合作伙伴,產(chǎn)品的定位又比較中、低端。Dialogic的市場策略應(yīng)該說在那些年非常成功。
作者:北郵和Dialogic的合作在國內(nèi)的CTI行業(yè)里算是一段很奇特的佳話了。請詳細介紹一下。
王:Dialogic能有后來的風(fēng)光,當(dāng)時的亞太區(qū)市場拓展經(jīng)理黃之麟功不可沒。我跟黃之麟也是老朋友,他極力促成Dialogic和北郵的合作,從而對整個行業(yè)產(chǎn)生一種潛移默化的影響。應(yīng)該說從純粹的商業(yè)角度來講,這是種市場行為,就是希望有人來擴大影響力,而且這個影響力要發(fā)生在很核心的地方。黃之麟96年建立Dialogic北京辦事處,但在95年時我們就已經(jīng)開始籌備建立聯(lián)合實驗室了。而且這個實驗室,一開始他設(shè)法獲得了Dialogic總裁的支持。從學(xué)校方面來講,我們也認(rèn)為這是一種雙嬴的關(guān)系。我們拿到了很多比較新的產(chǎn)品,甚至比當(dāng)時他們的北京辦事處還多,Dialogic還贊助了很多設(shè)備,可以做很多實驗。
最難得的是,Dialogic對我們并沒有什么限定,只是提供條件讓我們?nèi)プ杂傻匮芯,從這個層面說,這種合作商業(yè)利益成分不多。Dialogic的大老板訪問過北郵2次,給北郵學(xué)生做報告。有一句話我印象很深。我跟他交流時,他說"技術(shù)應(yīng)該是開放的,也才是有前途的"。
北郵-Dialogic CTI研究中心1996年才掛牌,那時研究的重點是IVR流程自動生成技術(shù)和相關(guān)的圖形化工具。當(dāng)時很多公司在這方面都是借助智能網(wǎng)的SCE(業(yè)務(wù)生成環(huán)境)思想。但CTI的弱點是它很多概念是和計算機發(fā)展相關(guān)的,不像電信技術(shù)里,大部分都是標(biāo)準(zhǔn)先行。
純粹從學(xué)術(shù)角度研究來講,我認(rèn)為在流程的管理和編制上是一個比較難的問題。說起來似乎不難,但要兼顧靈活性和效率就會有很多的技術(shù)問題,做起來大不一樣。SCE為什么能圖形化?因為智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的,IVR業(yè)務(wù)卻沒有標(biāo)準(zhǔn),想放什么就放什么。CTI技術(shù)的應(yīng)用很自由,但是最大的問題就是沒有什么標(biāo)準(zhǔn)。
我們當(dāng)時研究了很多國內(nèi)外的產(chǎn)品,做了一些對比,當(dāng)時還在中國計算機用戶雜志上寫了一些文章進行總結(jié)。實際上,計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展飛快,對IVR生成技術(shù)影響很大。事實上到今天為止,我們所研究的IVR體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)修改了4次。
最早是像新太一樣寫自定義的腳本,但自定義腳本很容易碰到標(biāo)準(zhǔn)性和擴展性的問題;繼而嘗試面向?qū)ο笮再|(zhì)時用類庫;后來又引進智能網(wǎng)的SCE概念,用圖形化來編輯流程,目前仍然是常見的,但圖形化最大的問題是一旦流程過大圖就會變成蜘蛛網(wǎng)。中間還有一段我們試著用數(shù)據(jù)庫來表達流程。最后,我們采用了用樹形結(jié)構(gòu)加腳本的方式,這種模式兼顧了開發(fā)的便捷性和靈活性。
現(xiàn)在國內(nèi)的呼叫中心,IVR都還是比較粗糙的。無論是銀行還是電信,無論誰打電話過去IVR的流程總是一樣的,不方便。這方面沒有人來做,原因之一是很多系統(tǒng)本身就不支持這個功能。第二個原因是有些系統(tǒng)雖然支持這種功能但很多運營者不用,或是不會用、嫌麻煩。例如,一個比較理想的流程應(yīng)該是當(dāng)用戶打電話過去,系統(tǒng)能夠查詢出該用戶常用的業(yè)務(wù),直接跳過一大堆無用的菜單。我給研究生上課時也講,很多人和很多文章在講IVR流程設(shè)計時都強調(diào)不要太啰嗦,這個原則是對的,但沒有人去想如何實現(xiàn)這些細節(jié),而更好的服務(wù)就來自重視這些細節(jié)。我認(rèn)為以后的趨勢將會是強調(diào)服務(wù)和細節(jié),這就需要與技術(shù)相結(jié)合。我當(dāng)時做IVR的興趣并不是因為呼叫中心,而是電信增值服務(wù),比如電話游戲等等,要利用它的靈活性來做,從研發(fā)的角度來講始終是要強調(diào)性能和功能這兩個問題。
96、97年,我們還研究VoIP,Dialogic也是很早就提供了IP語音卡。98年我們用語音卡做了一個VoIP網(wǎng)關(guān)。
95年北郵40周年校慶,每個實驗室都要求展示一些比較新的成果來。我當(dāng)時想了一個類似于呼叫中心的系統(tǒng)現(xiàn)場演示,實際上在95年呼叫中心的概念還沒有。因為成本問題我們是用語音卡做的。接聽辦公電話時,計算機會來把來電者的資料、數(shù)據(jù)記錄顯示出來。當(dāng)時因為網(wǎng)絡(luò)很慢、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議很不發(fā)達,我們在做數(shù)據(jù)同步時用了很多精力。這個過程非常好,研究了很多技術(shù)。
我們實驗室當(dāng)時老師加上學(xué)生一共有大約50人,對這個行業(yè)有一定的影響。98年Dialogic又跟我們簽訂了一次合作協(xié)議,增加了一些新的內(nèi)容。
作者:請談?wù)勀隳菐啄甑木唧w工作。
王:我在做了3年研究之后開始陸續(xù)做一些工程項目,鍛煉了我的工程經(jīng)歷,包括管理研發(fā)、寫代碼、做調(diào)試、部署、安裝,還有一些商務(wù)上的問題。97年中遠集團要做全球的Voice Over Frame Relay,因為他們有很大的國際長途通話量,話費很貴。當(dāng)時VoIP還剛剛起步。他們自己租數(shù)據(jù)線,買了一些設(shè)備,但沒法管理,還想實現(xiàn)一些其他增值服務(wù),就請我們來做。我?guī)Я艘粋項目組去,全球一共有11個點,香港那個點是我去裝的,國外的點是他們自己裝的。此外還將我們研究的IVR應(yīng)用到黑龍江、西藏等地的聲訊臺什么的。
此外,我最重要的一個研究是關(guān)于系統(tǒng)體系機構(gòu)的。那時大家?guī)缀醵际羌傻乃悸。而我覺得一個系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)研究是最重要的。一個有趣的現(xiàn)象是,體系結(jié)構(gòu)的新建議通常都是來源于學(xué)生,學(xué)生的思維是最具有創(chuàng)造性的,沒有任何的約束。幾年來我接觸過幾個天才學(xué)生,做項目時想出來的結(jié)構(gòu)比我想的要好。這些年,計算機、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展很快,這些新技術(shù)促進了體系結(jié)構(gòu)的變化。到第4次體系結(jié)構(gòu)調(diào)整的時候,差不多快2000年了。
不停地優(yōu)化和調(diào)整,這是我們最大的優(yōu)勢,作為一個公司很難不停地進行這種體系結(jié)構(gòu)的改進。比如,新太93年定下的體系結(jié)構(gòu)差不多沿用了10年。當(dāng)然從商業(yè)化的角度來講他有他的道理,有兼容的問題。我們的這個優(yōu)勢不是能很快看出來的,但如果我發(fā)現(xiàn)自己的體系結(jié)構(gòu)有問題,別人有更好的方案,我是會很快把它改掉的。
99年呼叫中心熱起來的時候,很多人來找我們。我記得有一段時間,每周我都要接待3、4家公司,原來都是做系統(tǒng)集成的、計費的等等,都說要做呼叫中心。6年前大概200來家號稱要做呼叫中心的公司,現(xiàn)在還剩下不到20家。
中國的特點不能象香港、臺灣那樣,全是拿別人的東西加工加工就用,要考慮掌握較底層的技術(shù),也有很多公司在做硬件做板卡,我們就依靠自身的優(yōu)勢搭一個軟件的平臺出來。99年2000年的時候,我們的目標(biāo)就是研究這種平臺技術(shù)或者講是體系結(jié)構(gòu)技術(shù)。這個技術(shù)的研究在商業(yè)上不太容易認(rèn)識,商業(yè)上比較講投入產(chǎn)出比,但我們在學(xué)校的環(huán)境就可以做。
98年有另一個機會出現(xiàn)了。美國的人工比較貴,成本很高,Dialogic的研發(fā)人手不足,因此Dialogic把一部分的研發(fā)項目放到了我們實驗室。這個項目是在Dialogic新的體系結(jié)構(gòu)DM3卡上去做,我作為這個項目的項目經(jīng)理帶著十幾個人,所有設(shè)計需求、設(shè)計規(guī)范完全按照Dialogic的標(biāo)準(zhǔn)、要求來做,實際上就是作為Dialogic公司的一個研發(fā)Team來做。前前后后大約做了1年多,美國Dialogic的項目經(jīng)理大約每2個月就來中國一次,他們對文檔的訓(xùn)練,測試、設(shè)計、檢查的思想,這些對我熟悉國際化研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)起了很大作用,在我后來的很多項目都能看到這個項目的影子。
有一段時間我們實驗室看起來在外面不太活躍,也是因為投入了大量精力在這個項目上。我們較少接觸外面的環(huán)境,實際上直到2000年,我?guī)缀跆焯煸趯嶒炇遥矚g那種很寬松的人文環(huán)境。直到現(xiàn)在宋老師還是天天在實驗室,晚上很晚才回去。宋老師平等、開放的治學(xué)思想,對我的影響非常大。
作者:請談?wù)勀銈兂晒漠a(chǎn)品化過程。
王:到了2000年,我覺得我們的研究應(yīng)該產(chǎn)品化,與產(chǎn)業(yè)相結(jié)合了。也是因為當(dāng)時做通信、做互聯(lián)網(wǎng)、做IT很熱鬧,也出現(xiàn)了很多泡沫,因此產(chǎn)品化、產(chǎn)業(yè)化是當(dāng)時的一種風(fēng)氣。做產(chǎn)品化的工作在學(xué)校是比較不利的,當(dāng)時選擇與IDG投資的國創(chuàng)合作。實事求是地講,雙方的思路不一樣。IDG的思路是資本運作,包裝上市;我們不是這個目的。我經(jīng)歷過好幾次的資本運作,我的結(jié)論是在中國當(dāng)時的環(huán)境下,所有的資本運作最終只有資本家是贏利的,不會是雙嬴的局面。后來正好有個機會,佳訊飛鴻要在鐵通做呼叫中心,從2000年開始合作。佳訊飛鴻這個公司雖然比較低調(diào)但是很實際。還有一個因素就是,佳訊飛鴻是一個純民營企業(yè),沒有任何的背景,就是5個自然人。他們94年出來一起要做些事情,直到現(xiàn)在為止,還在一起,還在這個公司,還在第一線,還是這5個大股東,這真是很難得,很有特色。剛好原來在學(xué)校跟我做的人紛紛畢業(yè)了,不能都留在學(xué)校,于是一大部分都去了佳訊,F(xiàn)在很多公司的產(chǎn)品與我們99年研發(fā)的思路是一樣的,但我認(rèn)為那些東西從技術(shù)角度來講產(chǎn)品化是不成熟的。99年Dialogic被收購, 99年以后,以Avaya、朗迅、北電這些國外的交換機廠商為主的一波呼叫中心的高潮開始了。
CTI應(yīng)用有兩個角度,一是增值服務(wù),是用計算機去實現(xiàn)交換機,這個CTI意味著Computer Implement Telephony;另一個角度是常說的呼叫中心,現(xiàn)在的呼叫中心排隊機無非就是原來的交換機,交換機的控制原來都在交換機的內(nèi)部,都是專有命令,現(xiàn)在通過一個接口開放出來,這個也叫CTI,意思是Computer Control Telephony,這個概念大家一直比較糊涂。作為我們研究CTI,實際上這兩個方面是相通的,無非在話路交換上有一些區(qū)別,道理是一樣的。但從市場上來講,一些商業(yè)性的聲音會比較大,覆蓋掉這個事實。
那時候,我一部分時間在公司做產(chǎn)品化,一部分時間在學(xué)校,包括給學(xué)生上課,教程控交換,面向?qū)ο笤O(shè)計和C++,還有CTI課程。佳訊最早的時候是做集成,甚至也做過華為的交換機。每個做呼叫中心的集成公司都有一套自己的思路和技術(shù)解決方案。佳訊覺得我們的思路是比較好的,雖然時間可能會比較長一點,但我們的很多東西是基于這個體系結(jié)構(gòu)的完善,最終選擇了用我們這套體系來實現(xiàn)。我們所積累的技術(shù),慢慢地釋放出來。
到了公司以后,接項目的工作量就遠遠地超過研發(fā)的工作量了,很多的研發(fā)會被項目牽著走,因此也增加了各種各樣的功能。我們比較核心的技術(shù)都是自己做的,而且我們體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計非常好,不論是多么小的細節(jié)都能一一地改進和完善。這樣做起來工作會比較累,而且從外人的眼光看起來會覺得佳訊公司也沒做什么大買賣,但實際上我們做了很多項目,真正的好處是使得我們的東西更加成熟了。
產(chǎn)品化的東西總是要有個商業(yè)名稱,就是后來的AnyTouch。
從長期來看,今天所有的努力都是值得的。這段時間比起以前在學(xué)校整個的工作節(jié)奏大大地加快了,兩邊都有事情真是比較忙。