作者：張先生，您能不能從您的職業(yè)生涯開始，向我們CTI論壇的讀者朋友簡(jiǎn)單的介紹一下您的工作經(jīng)歷？
張：好的。我最早的時(shí)候是在美國(guó)西北航空公司在臺(tái)灣的機(jī)構(gòu)工作。那時(shí)候剛服完兵役出來(lái)工作，因?yàn)橄氲椒⻊?wù)產(chǎn)業(yè)是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)，所以我就想從最基本的開始磨煉自己。從86年到88年，做了兩年時(shí)間，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。后來(lái)覺得自己還應(yīng)該在深造一下，就又跑出去念書了。到美國(guó)西雅圖的華盛頓大學(xué)去拿了一個(gè)ＭBA。
作者：當(dāng)時(shí)在臺(tái)灣的客戶服務(wù)是采取的目前所流行的呼叫中心模式嗎？
張：沒有。當(dāng)時(shí)算是企業(yè)里一個(gè)接電話的單位。外線有很多條，沒有什么總機(jī)，而且還沒有特服號(hào)。那個(gè)時(shí)期客服人員做得很雜，并不是專門的接電話，同時(shí)也在做其它的很多事情。所以每個(gè)人都得會(huì)十八般武藝。不過(guò)那種工作對(duì)我當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)是很有吸引力的，每天都有不同的事情來(lái)做，接不同客戶的電話，處理不同的事情。并且有機(jī)會(huì)把我更年青時(shí)候?qū)Ψ⻊?wù)的一些理念也結(jié)合上了。怎么提升服務(wù)的水平和效率，那時(shí)候懂得不多。但卻有一種向往，就是想再往上一層提升一步，提高自己的水平，同時(shí)也提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。如何去做？心里沒底，所以才去選擇讀ＭＢＡ。
學(xué)完MBA后，在美國(guó)做了半年的事情，是有關(guān)信用卡的審核什么的。因?yàn)榭吹脚_(tái)灣正處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展期，所以就又回到臺(tái)灣。那時(shí)候臺(tái)灣信用卡的業(yè)務(wù)也是剛剛起步，有一種叫聯(lián)合信用卡的，算是本土發(fā)展的信用卡。
我所在的機(jī)構(gòu)是美國(guó)花旗銀行在臺(tái)灣的機(jī)構(gòu)，早期從香港引進(jìn)港幣卡和美金卡, 很快的發(fā)卡實(shí)行本土化，從臺(tái)灣來(lái)發(fā)。我這樣就做信用卡了。當(dāng)時(shí)是９０年，一開始我們發(fā)兩萬(wàn)張卡，當(dāng)時(shí)計(jì)算出來(lái)要發(fā)到五萬(wàn)張卡才能賺錢。信用卡當(dāng)時(shí)就只能從幾個(gè)方面來(lái)賺錢，一個(gè)是年費(fèi)，一個(gè)是外匯。從９０年到２０００年是外商銀行在臺(tái)灣最輝煌的一段時(shí)間。我們那個(gè)時(shí)間每半年就可以增加十萬(wàn)張卡，當(dāng)然在目前看來(lái)，十萬(wàn)張不算什么，不過(guò)從９０年二萬(wàn)張到９６、９７年破一百萬(wàn)張，進(jìn)展是很快的。
作者：臺(tái)灣是幾千萬(wàn)人口？
張：兩千三百萬(wàn)�？梢猿挚ǖ娜舜蠹s占三四成左右吧。在那個(gè)時(shí)間，市場(chǎng)并不對(duì)這個(gè)所謂的“消費(fèi)金融”的發(fā)展抱有多大希望。但實(shí)際上以今天的眼光來(lái)看，那時(shí)候的發(fā)展是很正確的。
我來(lái)大陸不久，常與大陸一些做金融資詢的朋友聊天。他們說(shuō)大陸目前在做無(wú)擔(dān)保消費(fèi)性貸款還是很欠缺的，很多人借貸無(wú)門，或者要花很長(zhǎng)一段時(shí)間，或者條件很苛刻。我認(rèn)為這個(gè)發(fā)展的進(jìn)程大致需要至少十年的時(shí)間。但可以肯定的是，大陸的信用卡市場(chǎng)最終也會(huì)像臺(tái)灣一樣，而且這種發(fā)展階段要比臺(tái)灣短。
我們現(xiàn)在也給大陸的信用卡行業(yè)推薦整體的業(yè)務(wù)流程，為跨部門的溝通上面提供一些參考咨詢，這對(duì)于這群在默默耕耘的同仁們是蠻好的一個(gè)橋梁。
臺(tái)灣有發(fā)展很快的企業(yè)，他們的客戶數(shù)不是幾十萬(wàn)的范圍，很可能幾百萬(wàn)，三五百萬(wàn)的范圍。如何提高客戶服務(wù)的效率？我想在整體的系統(tǒng)規(guī)范上是很重要的，這也是為什么有ＣＴＩ這個(gè)行業(yè)的原因。ＣＴＩ這個(gè)緣由是這樣來(lái)的，最早年，從什么都沒有，只是一個(gè)電話接線進(jìn)入，到有一個(gè)板卡，到ＩＶＲ，到ＣＴＩ，這幾個(gè)階段下來(lái)，下一個(gè)階段我們看到應(yīng)該是結(jié)合一些移動(dòng)終端的設(shè)備。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，比較好的公司將會(huì)配給客戶服務(wù)代表一個(gè)ＰＤＡ，客戶一個(gè)電話給他，就可以從移動(dòng)終端上面表現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)企業(yè)，尤其是大企業(yè)（有上百萬(wàn)客戶），國(guó)內(nèi)的大企業(yè)不在少數(shù)，在選擇ＣＴＩ的平臺(tái)時(shí)也需要深思熟慮，不能只看眼前，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。這樣的話，才不至于過(guò)二三年這套設(shè)備就過(guò)時(shí)了，就要淘汰了。
作者：在臺(tái)灣，金融業(yè)信用卡的欠款率是多少？
張：從最近的數(shù)字來(lái)看，差不多百分之三到五，這都是無(wú)擔(dān)保的。如果有擔(dān)保的一個(gè)百分點(diǎn)都不到。無(wú)擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)性比較大。大陸整體來(lái)講不止這個(gè)數(shù)。
在臺(tái)灣，早年也沒有這方面的所謂信用數(shù)據(jù)，也是慢慢積累起來(lái)的。早年是中華征信，把票據(jù)交換所的資料交換來(lái)用，還有中央日?qǐng)?bào)每天都有票據(jù)交換的一些不良資料刊登出來(lái)。他們就是雇一些人把這個(gè)資料錄到數(shù)據(jù)庫(kù)里頭去，早期來(lái)講就只有這些資料。一直到２００２年的時(shí)候，才有所謂的正面數(shù)據(jù)。在這之前有一個(gè)聯(lián)合信用中心，負(fù)責(zé)跟各家銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)審核。之前一直是負(fù)面的遲交、欠交及強(qiáng)制停用等數(shù)據(jù)。
我現(xiàn)在常與大陸的一些金融銀行業(yè)者聊天，他們反映說(shuō)現(xiàn)在的貸款太難催了，國(guó)企貸的款難要。我對(duì)他們說(shuō)，銀行的觀點(diǎn)得改變，得更多的向“消費(fèi)金融”方向轉(zhuǎn)變。“消費(fèi)金融”的風(fēng)險(xiǎn)要小的多，一般來(lái)說(shuō)老百姓接到催交欠費(fèi)的電話，大部分的人都會(huì)想辦法把錢還掉。積少成多，這樣子才可以分散風(fēng)險(xiǎn)。這與跟國(guó)企做一筆上億的貸款根本不一樣，如果你收不回來(lái)就很痛苦。面對(duì)老百姓就分散了它的風(fēng)險(xiǎn)，正是因?yàn)楦鷩?guó)企收不回來(lái)，我們就去做消費(fèi)者的生意。那面對(duì)廣大的老百姓消費(fèi)者，每一筆交易可能很小，客戶數(shù)量卻很大。銀行不可能天天拿著一個(gè)電話，一個(gè)一個(gè)催款，因?yàn)樾屎艿�。所以要結(jié)合現(xiàn)在所謂先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備來(lái)幫你完成這些工作，所以需要外撥系統(tǒng)結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)在呼出策略上做一個(gè)緊密的結(jié)合。而且在打電話的時(shí)候，也要有一個(gè)優(yōu)先順序。同樣是欠款客戶，有欠多欠少的，有男有女，有好找的也有不好找的，有欠久的也有剛剛欠的，怎么從這個(gè)里面去找出更容易要回來(lái)錢的。在催收里面，有一個(gè)理念，越早找回來(lái)越是錢，越晚的也就爛掉了。
作者：那就是說(shuō)在數(shù)據(jù)庫(kù)里頭，如果相同金額有一個(gè)是欠了一年的，有一個(gè)客戶是剛剛欠了一個(gè)月的，按理說(shuō)是應(yīng)該先催那個(gè)欠了一個(gè)月的客戶是嗎？
張：是的。欠那么久的可能你得打二十個(gè)電話都找不回來(lái)，欠一個(gè)月的你可能打二、三個(gè)電話錢就回來(lái)了。所以在催款的策略里面怎么去規(guī)劃，怎么去決定優(yōu)先順序這很重要。這里面有一個(gè)理念，叫dollar at risk，就是你每一塊錢是有優(yōu)先順序的，你可以有一個(gè)公式去算。
一個(gè)客戶或一個(gè)帳目如果有比較高的風(fēng)險(xiǎn)，就需要優(yōu)先去催。在外撥系統(tǒng)里面排序去找客戶，會(huì)遇到許多不同的問(wèn)題。第一個(gè)是找不到人，第二是找到人他沒有時(shí)間。在實(shí)際情況中，十次里面可能二三次能夠找到，六到八次是無(wú)效的。但你不能因?yàn)闊o(wú)效而不做，一定是有無(wú)效信息的，關(guān)鍵現(xiàn)在是怎么讓無(wú)效的信息越少越好。
如何在外撥系統(tǒng)里合理地安排流程非常重要。如果你讓客戶感受到欠款沒事，欠款也沒有人來(lái)找他/她，客戶就會(huì)放松了。所以就是要去找到客戶，而且告訴他/她，你欠我錢，錢還回來(lái)我也不煩你了，就這么簡(jiǎn)單。
針對(duì)這么多消費(fèi)者，有各種不同類型、千奇百怪的理由，你得施加一定的壓力，結(jié)合外撥系統(tǒng)來(lái)做。當(dāng)然外撥系統(tǒng)也得結(jié)合一個(gè)好用的應(yīng)用界面。系統(tǒng)一定要把電話做一個(gè)集中儲(chǔ)存，然后做數(shù)據(jù)分析，做一個(gè)整體的、按需求的合理處理。在座席端這邊，系統(tǒng)要提供方便靈活的功能。座席員的效率要提升到位，不需要花時(shí)間去整理客戶檔案，也不需要回憶。所以呼叫中心軟件上和應(yīng)用系統(tǒng)上要搭配好。
進(jìn)一步，對(duì)營(yíng)銷上面也有文章，對(duì)壞客戶的催款，對(duì)好客戶怎么跟進(jìn)，增強(qiáng)友誼等。如何把我們新產(chǎn)品告訴他/她？要對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，哪一群客戶需要哪種類型的產(chǎn)品？哪一群客戶有成長(zhǎng)空間？所以針對(duì)不同的客戶做維護(hù)，維持并增強(qiáng)彼此的關(guān)系。我們?cè)谧龊艚兄行倪@樣的事情，就是幫忙處理人與人的事情，把人與人的關(guān)系拉得更進(jìn)。當(dāng)然，平臺(tái)就是提供一個(gè)可長(zhǎng)久的，運(yùn)維容易的工作環(huán)境。擴(kuò)容性和未來(lái)的發(fā)展性都考慮到了的話，這樣的平臺(tái)就是最好的。
另外，選擇一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展合作的伙伴相當(dāng)重要，
過(guò)去呼叫中心往往是很被動(dòng)的，以呼入為主。這種單位主要是以接受投訴為主。雖然它是成本中心，但是你不敢不要這個(gè)功能，沒有人敢。所以說(shuō)它是一個(gè)成本中心也沒錯(cuò)，但它也是一個(gè)不堪承受的重要部門，也就是各個(gè)部門不想碰的事情都交給了他。往往這個(gè)部門很容易被忽視。
作者：如果是一個(gè)加入外撥的呼叫中心，應(yīng)該還是能為企業(yè)帶來(lái)直接的利潤(rùn)吧。
張：是。比如電話營(yíng)銷。我們一般的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)到一定階段，以前所規(guī)劃的服務(wù)的容量就會(huì)過(guò)剩。怎么提升業(yè)務(wù)量？提高效率？外撥就是一個(gè)重要的方法之一。其實(shí)呼入與呼出是沒有什么差別的，因?yàn)楹羧肱c呼出都是一個(gè)電話嘛。所以這樣的平臺(tái)要適應(yīng)做呼入呼出混合使用。有時(shí)往往選擇不同的平臺(tái)，呼入一個(gè)，呼出一個(gè)，這對(duì)于管理也是麻煩的事情。
作者：張先生你是哪一年回到了臺(tái)灣的花旗銀行做信用卡的？
張：９０年，到９７年，做了七八年的時(shí)間。后來(lái)移動(dòng)通信開始發(fā)展，我也加入到了臺(tái)灣民營(yíng)移動(dòng)電信商----遠(yuǎn)傳公司。那時(shí)候臺(tái)灣發(fā)了六張執(zhí)照，有的是全臺(tái)灣地區(qū)的，也有的是局部地區(qū)的。經(jīng)過(guò)幾次合并后僅存三家, 現(xiàn)在每一家都至少有六、七百萬(wàn)的用戶了。大部分人都有兩個(gè)號(hào)碼。
作者：請(qǐng)您談?wù)勀阍谶h(yuǎn)傳時(shí)的經(jīng)歷。
張：我在遠(yuǎn)傳那個(gè)時(shí)候把在銀行里同樣的概念導(dǎo)入進(jìn)來(lái)，在客戶作業(yè)部門里含蓋了呼入呼出多項(xiàng)功能。大約有一千二百人做事情。座席將近一千，多點(diǎn)式分布。在臺(tái)灣需要考慮自然災(zāi)害的影響，比如地震臺(tái)風(fēng)等。臺(tái)風(fēng)要么來(lái)自北邊，或者來(lái)自南邊，臺(tái)中很少，所以我們要求建了三個(gè)點(diǎn)的呼叫中心，一個(gè)接入，通過(guò)集中分配，做到負(fù)載均衡。而且呼叫的數(shù)據(jù)十分鐘就可以備份一次。針對(duì)整體ＣＲＭ的管理，我們有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的想法，也導(dǎo)入了一些大型的數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)不同的客戶分級(jí)分類，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。
我們對(duì)不同的客戶層采用不同的策略。在臺(tái)灣，每個(gè)人都要“綁約”。就是比如說(shuō)一個(gè)便宜的手機(jī)，我可以賣你，便宜四、五千塊，但是你得與我們簽一個(gè)合同，就是你兩年之內(nèi)不可以走，你得一直是我們的顧客。其實(shí)一般客戶還都無(wú)所謂，因?yàn)榉凑鞘褂寐铮昧司陀昧�，也沒想到要走的，這個(gè)不是很大的門坎。所以我們做的就是快要到期時(shí)，通過(guò)打電話建議他/她繼續(xù)“綁約”。手機(jī)總是有新的品種出現(xiàn)。
作者：臺(tái)灣也是ＧＳＭ系統(tǒng)嗎？
張：是
作者：ＣＤＭＡ在臺(tái)灣發(fā)展的怎么樣？
張：不太好。主要是覆蓋的問(wèn)題。基站還是不夠，要慢慢的建，推動(dòng)的慢一點(diǎn)�？蛻魯�(shù)低于其它三家。還有一個(gè)ＰＨＳ，做小靈通，有自己的生存之道。它招攬了很多客戶，有一些原因的，因?yàn)榕_(tái)灣是單方收費(fèi)，許多客戶都是有兩個(gè)號(hào)，一個(gè)號(hào)是ＧＳＭ，為眾所周之。他自個(gè)兒打給別人的時(shí)候就用小靈通。
作者：小靈通在通話質(zhì)量方面還是差許多。
張：我剛才說(shuō)的三個(gè)客戶群，一個(gè)是外地來(lái)的人，常常在外地跑，與外界聯(lián)系就是靠電話。一個(gè)是菜籃族，婆婆媽媽，用量不多。另外一種是一些高端用戶，在商業(yè)方面話費(fèi)不少，用量多，但在可以有選擇的場(chǎng)合，用小靈通打。所以在運(yùn)營(yíng)商這邊，呼叫中心的應(yīng)用也是一樣，有客戶就必然有服務(wù)。
會(huì)不會(huì)擔(dān)心哪一天市場(chǎng)飽和了，這么大的呼叫中心怎么辦？人員怎么辦？我有一種思維，就是用運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)建設(shè)呼叫中心這個(gè)平臺(tái)，租用給客戶。
作者：等于說(shuō)是類似于外包了。
張：連機(jī)器設(shè)備或者人都可以出租。如果有的企業(yè)這個(gè)月需要有特殊的工作，需要五個(gè)人或十個(gè)人來(lái)促銷，但來(lái)不及準(zhǔn)備，大多數(shù)就是去租用。
作者：目前，國(guó)內(nèi)有一些新的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式了，叫ASP或CCOD，也就是公網(wǎng)上的呼叫中心。那么GENESYS有這么一個(gè)規(guī)劃嗎？
張：有呀，這個(gè)在國(guó)外已經(jīng)形成很多年了。
作者：但是這種模式跟那種純外包呼叫中心有區(qū)別嗎？
張：意思可以一樣也可以不一樣。就看你包到什么地步了。純外包呼叫中心主要是包人為主，當(dāng)然也包設(shè)備。如果運(yùn)營(yíng)商要做到純外包呼叫中心那樣，也是可以的。
作者：這種方式會(huì)不會(huì)是一種趨勢(shì)？
張：在中國(guó)現(xiàn)在還沒有。但是我們知道一些固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商表示了很大的興趣，這樣的方式能夠吸引一些正處于觀望的企業(yè)，畢竟來(lái)去自由，靈活方便。
作者：您是什么時(shí)候加入GENESYS的?
張：半年前。從九七年到遠(yuǎn)傳后，我又有兩年的時(shí)間在ＡＩＧ----友邦保險(xiǎn)公司做呼叫中心，再來(lái)到GENESYS。.
作者：那等于您現(xiàn)在是金融、電信和保險(xiǎn)的客服都接觸過(guò)了。現(xiàn)在為什么加入到廠商里來(lái)了呢？
張：可能自己還是對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的水平有一種使命感吧�？锤餍懈鳂I(yè)都蓬勃發(fā)展，就希望能把高質(zhì)量的客戶服務(wù)帶給廣大的客戶。一些機(jī)緣巧合就來(lái)到了GENESYS。
作者：那您從臺(tái)灣到大陸也就半年多的時(shí)間，２００３年以前基本上都是在臺(tái)灣。那您對(duì)大陸的感覺熟悉了嗎？
張：以前也常來(lái)大陸，在２０００年北京國(guó)貿(mào)第一屆ＣＴＩ及呼叫中心大會(huì)時(shí)，我就在上面發(fā)表過(guò)演講。
幾年下來(lái)，大陸在服務(wù)上面進(jìn)步很多。在呼入上面，比較奇怪的是，臺(tái)灣大部分客戶都喜歡跟人講話。而大陸正相反，都是用什么方法把接入到座席上的話務(wù)量降到最低，１５％給坐席員，８５％都給了ＩＶＲ。不知道什么原因。我想這可能跟社會(huì)整體的發(fā)展有關(guān)系吧。在越來(lái)越多的消費(fèi)者勇于發(fā)表自己的觀念和想法的時(shí)候，座席工作量會(huì)增加的。
